【网经社连载】电商客服的基本素质及技能（实战）

导读：作为电商客服人员，为了能够胜任客服工作，完成销售任务，协助店铺运营，客服需要具备以下几项基本素质以及技能。分别为客服心态、客服基本素质和客服基本技能。

2019年9月，由网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编、机械工业出版社出版发行的《金牌电商 客服实战》书籍（专题：http://www.100ec.cn/zt/kfsz/）。该书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。

该书共6章，主要介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。现本书正在各电商平台火爆销售中，粉丝们可通过京东、当当、苏宁、拼多多、天猫、淘宝等各电商平台及线下书店直接购买。

以下为本书作者独权网经社（100EC.CN）为各位粉丝独家带来本书抢先试读，每周不定期发布推送，请务必关注我们，以免错过。

客服的心态

我们首先了解一下客服心态，如图所示。客服人员每天都会在一线直接面对顾客，在接待过程中时常会遇到形形色色的顾客，会有很多意想不到的事情。俗话说：买家虐我千百遍，我待买家如初恋。从心理上说，客服人员每天的心理压力是很大的，所以需要客服具备良好的心理素质和心态，能够做到迅速的融入到团队以及工作中，有良好的抗压能力，能够适当发挥主观能动性，当出现问题时能做出正确的判断，从积极、正面的角度去处理问题。

图：客服的心态

设想一下，你是一名淘宝客服，遇到素质低下常常张口就骂人的客户怎么办？

首先让客户发泄完情绪，再陈述自己的观点，然后诚恳道歉，了解客户刁难的原因，做出相应措施，争取改进。不要急着辩解顾客说的对与错，只有先安抚好顾客的情绪，顾客才会心平气和听在线客服的解释。作为客服本人也一定要调整好心态，平心静气，好好沟通，要知道冲动是魔鬼，遇见这样的客户我们不要逞一时之快，只要客户肯付款，忍耐也是一定要有的。

客服除了调整好自己的心态，还需要具备一定的基本素质，一般我们把客服的基本素质分为：适度的自信心、“处变不惊”的应变力、挫折打击的承受能力和情绪的自我掌控及调节四种，如图所示。

图：客服的基本素质

第一，作为一名网店客服，要具备适度的自信心，既不能毫无自信、畏缩不前，也不能盲目自信。要对自己自信、对产品自信和对公司自信。如果我们连自己和自己的产品都不信任，又何来让顾客相信你呢？又怎么增加店铺销售额呢？所以我们面对顾客的时候对自己的产品要有自信哦！

第二，网店客服在工作过程中，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价、谩骂侮辱、恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，有理有节，灵活应对，特别是在处理一些客户的恶性投诉的时候，要处变不惊。无论顾客采取什么方式，我们决不能乱了自己的阵脚。

第三，客服每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂或者直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。虽然顾客这么无理取闹，但是我们不因为客户的一句不认可，就不想最这份工作了，一定要有一定的抗打击能力。

第四，情绪是需要或者愿望是否得到满足时的愉快或不愉快的主观体验。作为客服需要控制好自己的情绪，学会自我调整。可以采取：

心理宣泄法：“出气室”宣泄法、书写宣泄、向别人倾诉宣泄。

反向思维法：否极泰来-积极面。多想想事情积极的一面。

注意力转移法：转移到工作中，而不是顾客本人上这三种方法，闲暇的时候可以跑跑步健身，培养下自己的幽默感，可以良好的控制自己的情绪。

客服需要具备全面的技能素质，这要求客服具有文字语言表达能力，语言沟通技巧和谈判技巧，丰富的专业知识和专业技能。

语言文字沟通技巧

第一，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题，如图所示。

图：文字沟通技巧

第二，常用规范用语，如图所示。

“请”是一个非常重要的礼貌用语。其他还有：“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的产品”。“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”等。平时要注意提高修炼自己的“内功”，同样一件事用不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表达不同而引起的。

图：常用规范用语

定期可以做一些语言组织训练，比如用下列词语编一段话，要求逻辑清晰，语言通顺，趣味性强。例如：“水、图书馆、走失”这3个词要求编一段话，可以是：外地朋友带孩子来洛阳玩，我们一起到图书馆看书。渴了，孩子出去买水，结果走失了。

——前沿，不仅讲解了各电商平台客服岗位技能和实战经验，还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。

——实用，该书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。

——系统，该书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服。

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