前厅客房服务与管理(第五版)
目录：
第1章 前厅部概述
□学习目标
1．1 前厅部的地位与任务
1．2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1．3 前厅环境
1．4 前厅部人员素质要求
本章概要
基本训练
第2章 客房预订
□学习目标22-
2．1 客房预订的含义和任务
2．2 客房预订的渠道、方式和种类
2．3 客房预订的程序
2．4 超额订房及订房纠纷处理
本章概要
基本训练
第3章 前台接待4l
□学习目标
3．1 接待准备
3．2 入住登记
3．3 客房商品推销
本章概要
基本训练
第4章 前厅系列服务
□学习目标
4．1 礼宾服务
4．2 问讯服务
4．3 总机服务
4．4 商务中心服务
4．5 前台收银服务
4．6 行政楼层服务
本章概要
基本训练
第5章 房价管理与客房经营统计分析
□学习目标
5．1 房价管理
5．2 客房经营统计分析
本章概要
基本训练
第6章 前厅部的沟通协调
□学习目标
6．1 前厅部与其他部门的沟通协调
6．2 客人投诉处理
6．3 客史档案管理
本章概要
基本训练
第7章 客房部概述
□学习目标
7．1 客房部的功能与地位
7．2 客房部的组织机构与岗位职责
7．3 客房部与其他部门的沟通
7．4 客房的类型和设备用品的配备
本章概要
基本训练
第8章 客房清洁卫生
□学习目标
8．1 客房清洁整理与质量控制
8．2 公共区域清洁卫生控制
本章概要
基本训练
第9章 客房服务
□学习目标
9．1 客房服务的组织模式
9．2 客房服务内容
9．3 客房服务质量
9．4 客房优质服务
本章概要
基本训练
第10章 客房安全管理
□学习目标
10．1 客房安全管理概述
10．2 客房防火管理
10．3 客房防盗管理
10．4 其他事故的处理与防范
本章概要
基本训练Y
第11章 客房部设备用品管理
□学习目标
11．1 客房设备用品管理的任务和方法
11．2 客房设备的选择与保养
11．3 布件管理
11．4 日用品管理
本章概要
基本训练
第12章 客房部人力资源管理
□学习目标
12．1 客房部的人员编制
12．2 员工选用与培训
12．3 员工绩效评估与员工激励
本章概要
基本训练
综合案例
综合实训
主要参考书目