4年拓展80个站点，这家居家养老企业风光背后尽是心酸（深度）

作者：万仁涛；本文字数10022字，建议收藏阅读

L公司是大型连锁经营的社区居家养老服务公司，公司于2014年9月成立，目前己在J市承接运营80余家社区居家养老服务中心，直接服务家庭13万户，服务群体达到40万人。并已全面启动承接江西、湖南和山东等城市社区居家养老服务中心的委托运营。同时，L公司接管运营了J市幸福镇敬老院。

L公司集中开展社区集中养老服务、居家上门养老服务和社区康复门诊服务。针对社区健康群体开展以老年娱乐、集中就餐和时令活动为主的社区集中养老服务；针对失能半失能群体则开展上门送餐、家政陪护和中医康复护理等居家上门服务。

L公司还积极探索“互联网+养老”模式，打造智慧养老服务运营平台，并拥有自己的网上商城。同时自主研发老年人智能穿戴设备，如智能手表、电子血糖仪等。把老年人家庭移动端和公司运营平台串联起来，让老年人体会到前所未有的养老新体验。

在短短四年间做到如此成绩实属不易。作为一家服务型企业，L公司运作机制离不开三个核心要素：资金、人才和服务输出机制。然而，这家企业在短时间内做到如此规模本是令人羡慕的对象，但是从我们对该公司的领导层的采访来看，L公司风光背后，尽是心酸。

PART 1

L公司的资金模式

（一）先说一下资金来源。

L公司的主营业务是运营社区居家养老服务中心，主要资金来源首先是政府的政策补贴。

资金补贴标准按照J市2017年出台的政策来执行，主要包含居家养老服务设施建设和运营补贴。建设补贴分别按照每家15万给予一次性补贴，运营正常的，按照每年每社区10万的标准给予运营补贴。而在2017年8月之前运营补贴是按照每年每社区6万元的标准给予的。

L公司并没有投资建设服务中心，主要是参与运营，所以L公司每个社区门店每年可以获得政府给予的10万或6万补贴，补贴资金支付方式为阶段性支付，以每年每社区6万元为例，社区前期支付40%(2.4万)，中期30%(1.8万)，后期30%(1.8万)，每阶段的运营补贴费用按照考核结果结算，如果得分在60-70分的，按阶段补贴标准的80%拔付；如果得分在70-80分的，按阶段补贴标准的90%拔付；如果得分在80分以上的，按照阶段补贴标准的100%拔付。

截至2017年底，L公司承担的70家社区门店每年可获得政府补贴共计420万。这是L公司每年最大的一笔收入。

其次，L公司还有一些一次性的收入。

如运营幸福镇敬老院，由于是“公建民营”，政府一次性给予100万建设改造资金，后期则不再给予运营、建设补贴，由L公司自负盈亏。

再者，L公司在开展的社区居家养老业务中，有一小部分是收费的，如足浴按摩、社区食堂、智能老年用品销售、养老旅游和老年家政服务等，这也是L公司资金来源的一部分。

另外，L公司通过搭售经营方式获取额外收入。L公司开展惠民活动日，每周三和周六在不同的社区广场上售卖米面粮油和日用品。2017年9月份以来，L公司又把惠民活动拓展到了室内，主要是在门店内长期销售与老年人生活相关的米面粮油和牙膏牙刷等日用品，以此来赚取利润。

与此同时，L公司的母公司G集团每年会拿出一部分利润来补贴L公司，以此来维持L公司运营，这是L公司最大的资金来源渠道，占比高达70%。

（二）L公司的收入来源很广泛，但是资金支出同样巨大。

L公司资金支出的大头就在于人力资本支出和运营建设支出。其中人力资本支出占比较大，约占公司总支出的76%。L公司的70家社区养老服务中心，截止到2018年底，鲜有门店盈利，基本处于亏损状态。其中开支大，收入少是主要原因。

这其中，门店工作人员的工资开支占了大部分，按平均每个门店5个员工来计算，店长月薪为3000元，其他4人每月分别2500元，平均每个门店每月工资支出近13000元。L公司仅一家门店一年的人力资本支出近16万。而这仅仅是一家门店的开支，而每个门店社区最高给予6万元资金支持，L公司自负亏损近10万，总共70家门店一年就要亏损近700万。

在运营建设支出方面，L公司主要支出集中在社区门店装修费用、服务宣传费用和业务拓展费用上。门店装修只负责门店的软装修，即店内的办公用品配备以及宣传栏的制作，其他费用无需公司负担。

服务宣传费用则包括针对具体门店开展的特色服务宣传费用和公司层面的宣传费用，如对整个业务体系的宣传、养老旅游的宣传、养老“惠民活动”的宣传、新业务的宣传以及公司品牌文化的宣传等。这一部分的费用约占公司费用支出的15%左右。

而业务拓展费用则包括市场招商活动费用、新业务试错费用、举办老年特色活动所需费用等。

（三）L公司的资金输出远大于资金流入，这严重制约公司的发展。

L公司门店提供的服务大多对老年人免费，收费的项目仅有“便民餐厅”、家政服务、老年产品的销售、老年康复护理。

截止到2017年6月L公司承接了21个社区的“便民餐厅”项目，老年人在食堂吃饭政府把补贴直接给L公司，每位老人是8元，场地和水电费基本由社区解决，而食堂工作人员大部分是义工性质，开支并不很大。

L公司正在积极探讨食堂转型，开始面向市场，以此弥补亏损，L公司承接的“便民餐厅”有50%左右处于不盈利状态，另50%基本保本，整个“便民餐厅”项目并没有给公司带来利润。

家政服务、老年产品的销售和老年康复由于订单较少，收入不足以抵消支出，亦没有给公司带来利润。

有老人说，我看他们在门店卖米，我平时和他们门店关系不错也就买了点，要不我还是去超市，价格都差不多，我觉得卖这个都不赚钱。

以H社区为例，2017年6月到12月，家政服务订单平均每月5单、老年产品销售额平均每个月600多元，这两项的收入仅仅够两个店员一个月的工资开支而已，盈利状况不佳。

L公司公司在探索盈利模式过程中，不断加大对服务对象需求的回应，通过不断完善服务内容来满足服务对象的需求，公司业务资金投入也随之快速增加，成本迅速提升，但与此同时带来的回报却增长缓慢，与投入的差距也越来越大，公司利润率被进一步拉低，再次陷入更大的发展困境。

PART 2

L公司的人力配套

（一）先看看公司的人员配套情况。

L公司由公司总经理统领公司业务开展、发展规划。二级管理机构由运营中心和综合部组成，运营中心下属的三级管理机构由大区部、管理部、市场部组成。

其中大区部主要负责社区养老服务中心门店的扩张及门店建设、门店工作人员的管理以及居家养老服务的开展；管理部则主要负责门店运营的后勤保障工作，如门店工作标准的制定、人员的培训及服务督导，门店运营数据的统计汇总等；市场部主要侧重养老产品的线下策划，社区养老服务方案的策划等工作。

综合部主要负责整个企业的人员招聘、培训、公司资金及行政事宜。

L公司截止到2018年底，共有员工323人，其中社区门店工作人员共计286人，每个门店平均4至5人。

L公司人力配给呈现“单一式”状况，员工在学历程度、专业技术、从业背景、工作经历等方面同质化特性较明显，多元化人才体系尚未建立。高层次、专业性人才队伍严重匮乏。

公司门店员工学历以高中、大专为主，专业构成也以非养老服务相关专业为主，且年龄普遍较大，以中年女性群体为主；公司管理层以大专、本科为主，普遍缺乏养老服务业相关从业经验，人员素质能力与岗位匹配度不高。

与此同时，L公司与J市知名高校合作，通过组织员工到高校进修、短期培训等方式提高公司人才素质。随着公司近些年的快速扩张，在招聘用人方面也越来越倾向高素质、专业强的人群，注重员工的背景与工作经历。在同等条件下也会优先录用当地高校毕业生。

但由于公司存在种种原因，专业人才的招聘一直不理想。L公司在2017年与某高校签订实习协议，成为该高校社会工作专业硕士研宄生专业实习基地，专门安排公司社工部社工作为实习生导师，全面介入社工部的日常管理运营。

（二）公司人员结构已经严重制约了公司的发展。

一是人员专业化不足。

养老服务业本身就是微利的行业，如果公司还处于亏损中，就很难能够吸引专业养老人才加入。目前L公司社区门店的人员组成大部分是年近50岁的中年妇女，还有很少的一部分是20—30岁的年轻女性，文化程度以初高中为主，占比达80%。拥有国家养老护理类职业资格证书的有8人，由此可见，门店员工整体素质并不高。

工资水平且为J市中等偏下，店长月薪3000元，其他店员月薪2500元。薪水较少也是不能吸纳专业人才的重要原因之一。另外，L公司大多数门店员工都没有取得国家养老护理员高级技师、技师、高级工、中级工、初级工职业资格证书，也就享受不到政府对应的补贴。

二是人才效用不高。

在公司业务不断拓展过程中，一方面，员工跨部门、跨业务流动逐渐加大，员工自身难以适应快速改变的工作内容，这就造成了岗位与人员能力磨合不及时导致人员效用降低的情况。

另一方面，新晋员工的专业背景与工作能力普遍不高，对所负责的工作了解不深，同时又缺乏相关的工作经历，而公司对员工的培训又相对欠缺，导致新晋员工短时间内对工作难以很快上手。人才效用较低就不能充分发挥人的才能，人才的价值就不能很好的转换成公司的价值。L公司从人才的引进，到人才任用以及后续的人才发展，忽视发挥人才的最大效用，给公司带来一定的损失。

L公司面临的另一种问题便是人员的稳定性较差。

稳定性差表现在两个方面，一方面是公司内部岗位流动频繁。人尽其用、人岗匹配是公司最基本的用人标准，员工如果不能任职于合适的岗位，就会限制员工真实水平的发挥。而频繁的调换工作岗位并不能使员工很好的系统性学习岗位知识、提高专业能力。有些民营社区养老服务公司由于内部岗位划分不清，岗位配备不完整，业务线不断调整，导致人员安排混乱，甚至出现员工频繁“轮岗”的状态，造成员工责任感降低，公司整体服务质量下滑。

另一方面是公司员工离职流动。民营社区养老服务公司面临盈利少、生存压力大、行业发展不成熟等状况，在此之下，无论是薪水、晋升空间还是未来发展都对员工失去吸引力，优秀的人才就会选择离职，“良禽择木而栖”，公司员工流失严重。人员频繁离职流动，使得公司业务更加无法有效连贯开展，人力成本陡增，公司对外服务输出质量下降，发展潜力减小。

L公司在用人方面面临的更多挑战在于人员对外流动频繁。从一线员工到管理层离职率居高不下。前几年，L公司每个门店有5名员工，且年轻的女性员工并不少。然而到了近两年，由于公司亏损压力加大，开始战略调整，许多员工显示出对公司以及行业未来的担忧，不仅许多年轻女性店员开始慢慢选择离职，而且公司两位副总经理也相继选择离职，公司养老产品招商人员、市场拓展人员以及智能产品研发人员都在此时大面积离职。

PART 3

L公司的服务输出机制

近些年来，J市积极推动通过招投标的方式吸纳优秀民营企业介入社区居家养老服务，L公司通过公开竞标和政府直接委托的方式获得了在J市80家社区运营养老服务中心的权利。

L公司在与社区的合作方式上，由社区划拨场地(原则上200平米以上，可依据不同社区具体情况而定)，并提供必要的装修及办公家具。场地的软装饰(墙体宣传栏、横幅、规章制度挂件、服务内容展示板、宣传海报、电脑及办公用品等)由L公司统一负责采购配备。

L公司依托社区成立“L公司XXX社区居家养老服务中心”(以下简称“门店”)，L公司现己和J市80多个社区达成养老服务协议开设养老服务中心，为本社区及周边社区老年人提供多元化居家养老服务，主要集中于社区集中养老服务、居家上门养老服务和社区康复门诊服务三大项，分为免费服务和收费服务两大类。

（一）社区集中养老服务

L公司提供的社区集中养老服务主要集中于集中就餐、免费理发、法律援助、文娱活动生日会和节日活动的方面。

集中就餐。

L公司通过在社区中开办“便民餐厅”或者承接已有的“便民餐厅”来为社区老年人提供集中就餐服务。2015年，L公司开始介入运营社区“便民餐厅”，现已在J市运营超过20家社区“便民餐厅”。

开设“便民餐厅”的场地由社区与L公司协商，原则上不少于50平方米，视餐厅场地面积大小决定是否现场安排桌椅，若没有安排桌椅，则为老年人提供饭菜打包服务。

“便民餐厅”场地费用(包括水、电、人工开支)由社区与L公司共同承担，且社区承担的费用要适当高于L公司。“便民餐厅”每餐(三菜一汤)的菜品品质相当于市场价格20元的标准，而餐厅则按照10元每餐给老年人提供，此外由街道补贴2元，而老年人每餐只需要花费8元就能吃到相当于市场价格20元品质的可口饭菜。

以A社区为例，2017年6月，L公司开始运营A社区老年“便民餐厅”。“A社区60周岁以上的老年人有1035人，老龄化程度比较高”。L公司经过调研，A社区老年人最普遍的物质养老需求就是用餐，为此L公司投入30万元升级餐厅，聘请管理人员与服务人员全面提升社区食堂服务水平。

同时，社区所在街道为辖区社区65岁以上空巢、孤寡老年人办理就餐卡，为其提供每天10元用餐补助。而在C社区，由街道出资购买L公司社会服务，给与社区65岁以上且月收入不足1600元的困难老人每人发放200元“居家养老服务券”，享受一定额度的免费用餐服务。

免费理发。

L公司为社区老年人开展的免费理发服务主要有三种模式。

一是L公司与第三方美容美发机构达成合作协议，不定期为社区老年人提供理发服务。如在E社区，L公司与某美发机构达成合作协议，以每人20元每次的标准为E社区老年人提供上门或者社区集中免费理发服务。

二是L公司自建“理发技师库”，一方面挖掘社区有理发技术的老年人，鼓励他们低偿或无偿为其所在社区或就近社区的老年人提供理发服务；二是培训现有的门店员工，争取实现社区老年人在本社区门店内就能享受到免费理发服务。

三是通过举办大型公益活动，邀请第三方美发机构参加，在活动现场为老年人提供免费的理发服务。如在2016年，L公司与当地某媒体联合举办养老惠民社区行活动，动员爱心美发机构为老年人理发。

文娱活动。

社区居家养老服务注重要在满足老年人物质生活需要的同时，还能够满足老年人精神生活需要，为老年人文娱活动的开展提供相关便利服务就是L公司社区居家养老服务中心提供的一项重要服务内容。L公司社区门店提供的文娱服务集中于戏曲、舞蹈、书画以及健康知识讲座等。无论是何种文娱活动，门店是否具有相应功能的场地则至关重要。

由于J市各个社区实际状况千差万别，L公司在与社区合作中约定，若社区室内公共空间较大，可划拨一定面积(依据社区实际协商而定)给予L公司社区门店成立老年文娱活动场所；若社区室内公共空间不足，则可不单独划拨活动场地给社区门店，但社区门店所有面积不得低于40平方米。

在上述两种情况中，社区居委会的社区活动场所都可以无偿给予社区门店使用。

如F社区门店共有两层，二层接近200平方米的空间全部当成室内老年活动场地，F社区门店发起成立老年舞蹈队，每周拿出三天时间到这里集中练习跳舞，音响、桌椅、镜子都是社区提供，场地一切设施供舞蹈队免费使用。

同时，F社区还利用活动室经常举办老年健康知识讲座，社区中居住有不少大学的退休教职工，门店与退休教职工达成合作，义务为社区老年人开展讲座。

而G社区门店为老年人提供的文娱活动场地较为丰富。G社区老年人较多，有60岁以上的老年人434人，占社区总人口的12.99%，属于老龄化较高的社区，社区老年人需求多样。L公司门店进驻社区后，利用社区提供的680平方米的服务面积为社区老年人提供棋牌、书画、电脑培训、报刊阅读、心理慰藉、舞蹈等养老服务。所需设施全部由社区提供，而费用由社区惠民资金(J市财政给予下辖社区每个社区给予20万惠民资金财政拨款，由市、区两级按照1:1的比例分别列入财政预算。主要用于社区服务、社区活动、社区环境、社区管理四大类相关项目)来支持。

门店只需负责运营管理。电脑培训和心理慰藉服务由L公司聘请专业人员开展，而舞蹈活动室则由社区老年舞蹈小组无偿使用。社区门店还会定期在门店举办书画比赛和书画展览，并邀请获奖的老年人担任书画兴趣小组教练，义务为大家普及书画知识。而报刊阅读除了免费对老年人开放外，门店还鼓励老年人把家中收藏的书拿出来与大家分享，定期举办读书会，一起交流读书心得。

（二）居家上门养老服务

居家上门养老服务是社区居家养老服务重要的组成部分，L公司所开展的居家上门养老服务包括家政服务和智能养老服务。

家政服务。

L公司结合线上线下，打造老年家政服务平台。依托公司自己开发的“爱家养老”服务平台，建立了“家政员人才池”，采用店员社区挖掘和主动报名的方式，把经过评估合格的家政员资料按照服务类型不同在网络平台展示，老年人通过线上即可预定合适的家政员，订购预约家政服务。

在线下，老年人可以拨打社区门店服务电话，告知门店自己的家政服务需求，门店会通过“家政人才池”筛选匹配适合老年人需求的家政员开展上门服务。L公司提供的具体家政服务有，保姆服务、清洁服务、维修服务。具体服务内容及收费如下表所示。

在家政服务上，L公司扮演中介机构的角色。老年人把家政服务费统一付给L公司，L公司再把费用付给提供家政服务的具体人员，赚取中间差价。

与此同时，J市养老政策规定，凡是J市独居、长期卧床不起的70岁以上的低收入老年人，可享受政府提供的365小时(平均每天一小时)家政护理服务，包括洗衣做饭、购物、读报谈心等。

L公司与社区合作，由社区为符合条件且有需求的老年人申请免费家政服务，由社区门店负责开展具体的家政服务，所需费用直接由政府补贴。而对于70周岁以上、月收入在1200元以下的独居老年人，政府补贴50%的费用用于其自顾保姆。符合条件的社区老年人在L公司平台预约保姆也适用该项政策，在原来价格的基础上老年人只需负担一般的费用即可。

智能养老。

2018年，J市出台《“互联网+居家养老”实施方案的通知》，明确要求要整合各类养老资源，结合线上线下，形成“三位一体”的“互联网+居家养老”创新模式。围绕“三助一护”(助餐、助洁、助医，远程照护)开展养老照护。

L公司也把“互联网+养老”作为工作重心，自主开发了包括“智能老年手表”、“智能健康血压器”、健康一体机等在内的智能老年穿戴设备以及自有网上商城，提供家政服务、代购代买、老年超市、上门护理等养老服务。

R社区60岁以上的老年人有1988人，且居住较分散，传统服务方式很难延伸到每一位有需要的老人。2015年L公司互联网养老智慧平台上线，R社区成为平台首批进驻的社区之一。通过把智能养老手机APP、智能老年人居家穿戴设备和公司终端服务平台连通一体，老年人通过智能手表便可以拨打服务平台电话寻求相应的服务帮助，通过手机APP可以在线下单，购买商城米、面、粮、油等生活物资，并由公司负贵送货上门。

对于不会网上支付的老年人，L公司允许老年人线上下订单，线下支付。

社区门店还为老年人提供健康一体机服务，每个社区门店有一台机器，老年人持个人身份证就可以免费测量，项目包括血压、血脂、体脂率、心率等，每个老年人的测量数据都会上传至平台保存，并随着老年人不同时间测量而自动分析老年人综合身体机能变化情况，形成具体到个人的健康报告单。

（三）社区康复门诊服务

“老有所医”一直是老年人比较重视的，在社区居家养老服务中，无论是社区还是社会民间力量都把健康体检和老年康复作为必不可少的服务项目。L公司也不例外，在每个社区门店专门设有健康管理师一名，负责社区老年人的体检与康复的专业化指导工作。具体服务如下表所示。

健康体检。

L公司为社区老年人提供的体检服务主要有两种形式，一是利用公司自己研发的健康一体机为老年人免费体检，项目比较单一，主要有血压、血脂、体脂率、心率等；另一种就是与社区卫生服务中心、J市中心医院等第三方体检机构联合，开展不定期的义诊活动。

从2012年开始，J市承诺每两年为户籍为J市的65岁以上的老年人免费体检，体检项目包括血尿常规、肝肾常规、血压血脂、心电图等，主要由各社区卫生服务中心承担，政府按每人280元进行补贴。

L公司提供的体检项目要比社区免费体检的项目少很多，老年人更偏向于社区免费体检。从2012年开始到2018年共开展了三轮老年人免费体检，但指标使用率只有不到60%，由将近一般的老年人放弃这项政府提供的福利。

老年康复。

作为L公司为数不多的收费服务项目，在社区里提供康复服务部分项目是要收费的。门店康复中心针对老年人日常的需要推出两大类康复服务：

一是免费康复服务类；这类服务需要的仪器并不昂贵，不需要专门人员操作。有红外线特定波治疗仪治疗、玉石床垫理疗、足熏仪和中频治疗仪等，这些仪器治疗时间都是30分钟，由门店工作人员指导老年人在社区开展免费理疗。

二是低偿收费类服务；这类服务需求频次要比第一类低，公司付出的成本要高一些，需要专门的健康管理师来指导老年人使用机器，但这项服务非常切合老年人的康复需求。

S社区是L公司开展老年康复服务的社区之一。门店设有老年康复室，按摩椅三张，康复床两张，足浴盆三个，康复技师(健康管理师)一名。提供的服务有中医按摩、针灸、足灸等老年康复项目。

S社区针对社区老年人较多且高龄老年人占比大的特点，每年拿出社区惠民资金10万中的8000元左右购买L公司的社区居家养老康复服务，同时结合J市政府对特定条件的老人提供365小时的居家家政服务，老年人在社区门店就能以较低的价格享受到老年康复服务。

(四)服务供给问题

一是服务针对性不足。

L公司成立之初就把社区居家养老服务作为主营业务，立志成为本区域实力较强的社区养老综合服务商。但由于急于抢占市场，业务拓展过快，导致发展失衡。养老项目过于追求大而全，忽视了老年群体服务需求的差异性。

上述三大项九小项社区居家养老服务内容原则上是每个社区门店都要开展的，L公司把每项服务项目的开展情况都纳入对门店的综合绩效考评管理中。如每月接受中医康复人数、门店中米、面、粮、油等商品的销售量、每月举办社区活动的次数等。虽然L公司为老年人提供的服务很多，但实际实施中，由于各个门店状况不一，相同的服务在不同的门店开展是不一样的。

比如在W社区，社区提供的门店用房面积只有50平方米，在这么小的面积内，用于中医康复医疗的健康治疗室就不能设立，而该社区为老旧社区，住的老年人较多，身体状况不稳定，中医康复的需求比较明显。但老年人在社区养老中心却找不到相应的服务。

X社区门店与居委会会议室合用办公场地，没有专门的老年活动室，仅提供简单的一体机体检和家政服务。而该社区老年人希望门店可以有打牌的地方，“我看别的社区都有老年棋牌室，免费的，我们就没有，我们要打牌还得花钱去街上的棋牌室，不方便”。

还有的社区老年人需要就餐服务，但因为场地问题未能建立养老食堂，导致该社区老年人养老需求不能满足。有的社区门店未能和社区就资金的使用达成共识，导致社区活动没有经费来源，社区月度生日会、健康知识讲座、免费理发、时令活动等一系列基本养老服务不能开展或者开展的频次较低。有老人说，我就喜欢看看书，你看他们(社区门店老年人)基本上都是打麻将的，打一天，弄得屋里乱糟糟的，我们这(社区门店)又没有阅览室，所以我基本不去那。

二是服务项目缺乏反馈评估。

L公司公司存在较多“断头服务”，有些服务随着公司和社区意志被中断、砍断。常见的就是社区场地不满足相应服务条件而把服务砍掉，或者是与某些服务的合作商没谈好而把服务砍掉。亦或者因为服务“烧钱”太多而被砍掉。服务频次较低也会被砍掉。

亦如L公司在社区中开展的中医康复服务，这项服务虽然收费但不乏满足一部分老年人的需求，但因为服务需求频次较低，利润较少这项服务正在慢慢被公司清退。社区居家养老服务一旦忽视老年人个性服务需要，那么社区养老就是部分人的养老，并不是真正覆盖整个老年群体的养老。老年人是否对社区提供的养老服务满意？还有哪些需求没被满足？服务人员还有哪些地方可以改进？服务提供者是否对所提供的服务做及时的评估？

这些问题的解答离不开居家养老服务反馈监督体系的建立。老年人和服务提供者只有互相监督，互相反馈相关信息，才能达到服务通畅。L公司公司开展的部分服务并没有做详细的老年群体需求调研，不能很好的针对不同社区老年群体提供相对应的服务，而在运营期间，又没有及时主动的了解服务使用者对服务的感受以及服务改进情况。

PART 4

写在后面的话

L公司从老年人最基本的生活养老需求到较高层次的精神养老需求，为社区老年人提供了全方位的养老服务，并在一定程度上探索出一套民营企业介入社区居家养老的服务机制，但是也存在不少弊端，首先是提供的服务虽多但不精，缺乏针对性、层次性；其次是企业盈利不佳亏损严重，制约企业可持续发展；也存在着用人难、留人难的问题。

企业宜从自身专业、融资拓展、品质化管理、社会认同以及医养结合等方面培养自身实力，同时也离不开政府的政策落地实施支持、强有力的财政资金扶持。

面对传统的养老模式，社区居家养老整合机构养老和家庭养老的优点，创新性的探索出更加贴近老年群体需求的服务模式，最大限度满足老年人对养老服务的需求。但社区居家养老服务并非十全十美，仍存在种种问题，民营企业的持续探索将会加快我国社区居家养老的发展。

在这里，读懂中国养老产业