张驰咨询：呼叫中心实施六西格玛培训DMAIC优化服务流程！

成功的企业必然有成功的流程,成功的流程又需要流程管理,以达到持续地改善和优化,最终达至为客户创造价值。六西格玛培训是近年来兴起的管理思想,它以数理统计为基础,对流程进行全程的跟踪和分析,综合运用各种解决问题的技巧、方法,实现流程优化,最终实现可持续发展。

在应用六西格玛培训进行流程分析过程中,充分使用DMAIC(定义、测量、分析、改进控制)模型,对影响流程目标的主要原因进行改进,得出较完美的解决办法。纵观流程管理现状,DMAIC已成为世界上改善的标准流程。

某呼叫中心是一家成立于1999年的专业电话营销服务提供商,经过多年努力,经营规模日益膨大。随着呼叫中心的发展,业务流程管理水平低下成为呼叫中心发展的极大瓶颈,为实现管理的持续发展,呼叫中心决定实施流程优化改革,作为该呼叫中心的管理人员,作者参与了流程优化项目的策划与实施过程。

首先分析六西格玛培训DMAIC这计优化模型,为后续的业务流程优化奠定基础:以流程管理工具SPOC图分析并概括了呼叫中心业务流程现状,总结了现存问题:根以流程管理工具SPOC图分析根据流程现状及中心实际情况,制定了业务流程优化方案,明确了各阶段工作内容及目标要求。使用实例研究的方法,用六西格玛DMAIC工具模型对“降低超长工单数量及损耗时长”项目进行深入研究,最后达到了如期目标,并取得较好的经济效益。

现阶段呼叫中心的流程优化仍在进一步深化,DMAIC优化模型的阶段性成功为今后的流程优化指明了方向。最后对现阶段工作做了评价与总结,并对今后的流程优化工作提出了建议。

服务业实施六西格玛培训十大优势

1.客户体验更好。

2.运营效率提升。
3.快速提升员工能力。

4.运营成本显著降低。

5.业务差错率10倍的降低。

6.从人治到”法”治。

7.建立各环节大数据，便于分析问题和快速提升。

8.通过流程优化使标准化程度提升、波动降低、柔性提升、抗风险能力提升。

9.获取竞争优势，能更迅速的应对外界变化。

10.赢得客户尊重，成为经营管理标杆、管理实践输出者。

文章来源：张驰咨询