连接情感与情景，探索适老化服务“心”体验


上午10点55分，在驿站调研的我们遇到了张大爷，他穿着朴素但体面，左手拎着沉甸甸的一袋东西，右手从口袋里拿出了一张写满字的纸，开口跟我说：“小姑娘，我要给儿子寄点东西，可以帮我操作一下吗？”，接过纸条的我们瞬间有些不知所措。
其实在菜鸟业务场景中，存在大量能接触到老年人的线下触点，比如小区门口的菜鸟驿站、代寄点…如何为老年人提供好服务？菜鸟设计成立了适老化小组进行课题研究。
在做专题研究初期，我们收集了很多设计师关于适老化设计的疑问，大致分为以下几类：为什么要做适老化的设计？适老化是公益吗？老年用户是一群什么样的人？互联网服务的适老化改造要从哪些方面着手？作为设计师要掌握哪些设计要素才能更好的帮助老年用户拥抱新事物？
带着这些疑问，接下来和大家分享菜鸟的适老化探索之旅。

适老化设计是新的课题也是新的社会责任

据中国老龄事业发展基金会的数据显示，中国2050年老年人与总人口的比例约等于1:3。这也就意味着3个中国人中就有一个是老年人。而对比近一年的中国互联网发展状况统计数据报告，在互联网领域用户也正在向60岁及以上的高龄人群渗透，且趋势在明显上升。不难想象，在未来老龄化的社会中，服务老龄用户成为了我们新的课题。
菜鸟适老化设计小组随机抽样了30位60岁以上的老年用户进行新产品转化周期的漏斗实验，我们发现老年用户在新产品的接触-使用-爱用3个阶段的流失程度远远严重于大盘用户。
那如何让老年人同样享受互联网服务带来的便捷呢？我们需要从生理及心理层面了解我们的老年用户到底是怎样的一类人群。
多维感官障碍引发的心理障碍
以寄件场景为例，我们在线下调研中发现，老年用户在使用线上产品的过程中可能会遇到视觉、听觉、触觉、语言、甚至认知的障碍，一些常见的名词、图标他们并不能准确的理解。
在面对各种感官障碍带来的挫败和麻烦时，老年人还会选择继续尝试么？根据斯坦福大学心理学家劳拉·卡斯滕森（Laura Carstensen）提出的社会情绪选择理论，随着年龄增长与剩余时间的减少，个体会变得更加挑剔，会将更多的资源投入到对情绪有意义的目标和活动上。所以老年人面对一些新事物带来挫败感与失控感时，他们会本能的会选择放弃。
那如何通过设计，使老年用户在面对挑战时可以获得成就感呢？
情感连接情景  体验助力服务“心”体验
德国心理学家Baltes在 1990 提出了经典的成功老龄化模型——选择补偿的最优化元模型(SOC)，解释了老年人在面对损失时如何实现个人目标。老年人适应新挑战需要整合以下3个过程：
选择（Selection):确认最有价值或最重要的机遇或活动领域；
优化(Optimization):有效地分配和提炼资源以便在所选择的领域中发挥更高水平的作用；
补偿（Compensation):在资源减少的情况下，确定一些可以弥补损失和将其对功能的消极影响减至最小的策略。
然而在互联网领域，适老化心理模型是否真的适用？
我们选择了一群有代表性的老年用户进行深入访谈，他们有平均3年的网购经验，每个月人均购物5次，整个网购过程中没有挫败而是很快乐，他们是如何获得成就的呢？
我们总结了这50位老年人的网购心路历程及行为特征，发现在接触阶段，老年人喜欢亲近、信任、有利的接触方式；在使用中，更容易接受直接、熟悉、便捷的交互操作/信息表达；而爱上网购的原因是因为整个过程中放大的成就、价值替代了消极情绪带来的困扰。
我们将心理模型与服务场景融合总结得出适老化的设计模型，定义老年人在服务的接触-使用-爱用3个阶段的核心设计策略。
在接触阶段，选择亲近、信任、有利的接触方式提升服务的吸引；
在使用阶段，优化直接、熟悉、便捷的交互操作/信息表达来提升服务转化；
在爱用阶段，通过放大成就、放大价值、替代消极的补偿方式提升服务的留存。
结合设计模型，菜鸟设计师进行了适老化改造方案的反复验证，经过选择-优化-补偿策略，老年群体的服务接受程度以及爱用的人数均有明显提升，并且服务过程中的求助人数明显下降。而在整个探索过程中，我们也总结细化了选择、优化、补偿3个阶段的核心设计要素及指导原则，并制作成可互动的策略卡教具，帮助更多设计师、协作伙伴理解消化适老化SOC设计模型。
UCAN设计周-工作坊
在今年的UCAN设计周，我们尝试通过工作坊的形式进行适老化设计方法的传播，通过自制的适老化策略卡牌 “老友卡” 与共创画布帮助设计师发散梳理创意想法，针对老年用户的生活体验痛点进行重新设计。2个小时的互动得到了在场小伙伴的认可。简单介绍下互动课程的设计，希望大家得到启发，更好的与协作伙伴碰撞出好的创意想法。
“剧本杀”式引导
为帮助学员们快速切换老年人视角，我们自制了3组场景剧本：小区楼下的“菜鸟寄件柜”、社区门口“驿站寄件”以及2小时上门的“菜鸟裹裹寄件”，利用“剧本杀”的趣味方式引导学员走进老年人的故事场景中，共情老年人心理，定义老年用户在服务中的核心痛点。在日常团队共创中，大家也可以利用剧本的方式将实际案例、心理洞察以及业务痛点融入到剧本中，帮助团队伙伴共情问题，定义痛点。
紧凑的环节制定
由于mini工作坊全程仅有2个小时的时间，我们制定了紧凑的环节与互动形式，并保证每个环节都有可展示的产出。使得学员在相对高强度的头脑运作活动中保持激情与乐趣。利用为适老化专题定制的共创画布，使得学员沉浸式的参与到全程互动中，并体会到高效协作的乐趣。
适老化策略卡牌激发想象
面对新的适老化课题，很多小伙伴还有些无从下手，自制的适老化策略卡牌起到了至关重要的作用。在策略制定阶段，学员们共享阅读，针对“选择-优化-补偿”策略卡的选择进行了激烈的讨论。也迎接了一些新的挑战   “面对老年人可能遇到的客观困难，如设备恐惧、设备老旧以及安全担忧时，设计策略应当具备怎样的包容性帮助解题，提升服务质量 ”。根据选出的策略卡进行创意发散，产出了很多令学员自己都很惊叹的创意。
2个小时的课程，现场小伙伴通过乐高场景搭建、角色扮演、纸上原型等多种方式产出了包含智能硬件在内的多维解决方案。除了能深刻了解模型知识，也能知道如何将理论知识实际设计相融合，帮助老年人更便利的融入到智能生活中。
由心出发：未来的使命
菜鸟的适老化的探索之路仍在继续，我们还会持续探究适老化与基础体验的平衡关系的以及适老化产品体验的评估标准。同样期待更多的设计伙伴加入我们，一起探索丰富互联网领域的适老化设计。由心出发，更好的服务我们的老年用户，真正的将好的服务融入到他们的生活中，是一种责任也是一种使命。

适老化体验设计是当今社会的重要课题之一

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