河北省发布2020年度消费者投诉十大典型案例

□　河北法制报记者　张世杰

“开发商隐瞒实情售房”“健身房停业不退款”“驾校收钱后负责人玩失踪”“购物后抽奖被套路”……又到一年“3·15”，省消费者权益保护委员会向社会发布了十大典型案例，警示商家诚信经营，提醒广大消费者科学理性消费，增强消费维权意识，积极营造和谐有序的消费环境。

开发商隐瞒实情售房 消协调解后成功退房

消费者卢女士花费102万元在沧州某房地产开发公司购买了一套商品房。建成后，因该楼房前5米处建了垃圾回收站和公共厕所，而开发商未事先说明此事，卢女士找开发商退房无果，向盐山县消费者协会投诉。消协调查发现，开发商除对楼前垃圾站和公厕无事前说明外，其售楼大厅内沙盘上也未标注。卢女士在不知情的情况下，签下购房合同交纳购房款。了解事情原委后，消协进行了调解。最终开发商同意给卢女士退房。

健身房停业被大量投诉 消协妥善化解群体纠纷

2020年“3·15”前夕，邢台市信都区（原桥西区）消费者协会接到12345市长热线、12315市场监管热线等单位转来的消费者投诉，反映某健身企业因疫情原因不能正常营业，还拒绝为消费者退款。消费者担心企业跑路，群情激愤。接到投诉后，消协工作人员耐心安抚消费者情绪，并与健身企业法定代表人张某联系。张某表示，由于疫情及搬迁新址原因，健身房一直处于停业状态，流动资金不足。消协先后组织了五次协商，最终，该健身企业为41名坚持退款的消费者退还了费用，为其他愿意继续接受服务人员办理了转卡、换卡。

寄递香烟遭无端扣押 物流公司应全部退还

石家庄消费者修女士于2020年12月经网络下单，通过北京某物流公司寄递50条香烟，该公司石家庄分公司上门收件，分成25个包裹分别寄递。之后，消费者在查询订单时，发现包裹发送异常，提示为包裹内含违禁品，将根据规则罚没或销毁。修女士多次交涉无果，遂向省消保委投诉。省消保委联系物流公司，要求其提供扣押寄递物品的法律依据。物流公司后退还消费者香烟。省消保委向物流公司发出劝喻函，要求其增强法律意识，防止私自扣押消费者物品类似事件再次发生。香烟属限制寄递物品，但不属违禁品，物流公司无权执法处理。如果发现消费者违法，应及时报告烟草专卖局。

消费者就餐时一氧化碳中毒 经营者需依法承担赔偿责任

2020年8月，消费者唐先生带一家人在宽城某饭店就餐。其间，妻子杨女士突然头晕、呕吐、大小便失禁，随即被送往县医院救治，诊断为一氧化碳中毒。杨女士住院治疗49天，花费医疗费用15000余元。杨女士出院后，唐先生投诉到县消保委要求调解。县消保委组织两次调解，使双方达成一致意见，经营者一次性赔偿消费者各项损失共计26500元。

疫情影响无法按约旅行 旅行社退还未发生费用

易县梅女士在某旅行社报名参加三亚旅行团，预付旅游费3100元。因新冠肺炎疫情突发，该旅行团被取消。梅女士要求旅行社退款，但旅行社表示只能退还机票1600元，其余1500元已经交给了地接旅行社，不予退还，梅女士遂于2020年3月投诉到易县消保委。易县消保委工作人员耐心调解，指出旅行社应该对支付地接社费用有举证义务，若不能举证，应当退还消费者剩余款项。旅行社未能提供全部有效证据，最后同意扣除已发生的费用，退还消费者余款1000元。

驾校收钱后负责人玩失踪 消保委助消费者维权

2020年6月，石家庄市消保委连续接到多名消费者投诉，反映石家庄某机动车驾驶员培训有限公司（以下简称驾校）收取学员培训费后，既不提供培训，也不退费。驾校负责人电话一直无人接听，学员请求石家庄市消保委给予帮助。消保委多方走访调查，联系到该负责人。经过多次调解，驾校对未录入交管系统的，全额退还消费者的培训费用；对已录入交管系统的，承诺年底前完成规定课程，并达到合同约定合格水平。至此，消费者的投诉得到妥善解决。

4S店拖延履行义务 消保委调解消费者获赔偿

衡水消费者张先生于2020年5月购买一辆汽车，10月发现油箱加满油后出现异响。4S店表示属于正常现象。张先生认为，新车买来不到半年，出现这种情况不正常，要求退换此车或者4S店免费检测维修并进行赔偿。4S店只同意检测和维修，拒绝赔偿。双方无法达成一致，张先生向衡水市滨湖新区消保委投诉。消保委调查确认消费者反映情况属实，对4S店宣讲了消费者权益保护法及汽车三包规定。最终双方达成和解协议，4S店对车辆进行维修，支付适当的交通费用补偿。

退房款被一拖再拖 消保委帮助化纷争

消费者于某在怀来县花费230余万元购买了某房地产开发公司的联排别墅。交房前消费者被告知联排别墅全部改成叠拼，可选择重新签订购房合同，也可选择放弃购房退款。于某放弃购房，但不接受开发商单方面定下的六十个工作日的退款周期，对方财务人员告知“协议模板不能更改，但应该可以在三十个工作日内支付”。在与销售员的微信沟通中，对方再次确认三十个工作日可以退款到账。一个月后，于某未收到退款，开发商却表示只能按照协议注明日期退款。消费者向消保委求助。张家口市消保委与怀来县消协联手调查，开发商拖延退款行为属实。后经多次沟通，开发商履行了承诺，分4笔全额退还了购房款。

电视购物遭遇缺斤短两 消费者按损失获得赔偿

廊坊市消费者杨先生收看某电视台深海鱼罐头广告，通过订购热线订购24罐。广告承诺试吃不满意可以全额退款。快递送达当天，杨先生发现罐头斤秤不足，便拨打购物热线，对方表示通知厂家安排快递退货退款，但十几天过去，并无人来退货。杨先生再拨打电话已无人接听。受理投诉后，省消保委与电视台联系沟通。电视台广告部门承诺他们联系商家，解决好消费者的投诉。在电视台的敦促下，经营者主动与消费者杨先生联系，对其进行了补偿。

购物后抽奖被套路 消费者最终拿回钱款

消费者张女士2020年6月在磁县某商场购物后，被告知可凭小票参与抽奖。张女士参加活动抽得一等奖，获得一折价格购玉首饰资格，并以5698元购买了一只标价5万多元的玉首饰。后张女士质疑玉首饰品质，找到经销商退货，但经销商收回了购物凭证，却不退货，张女士无奈之下投诉到磁县消费者协会。磁县消费者协会组织双方进行了调解。最终，经销商全额退还消费者价款。因经营者涉嫌销售劣质商品和不正当竞争违法行为，当地消协将本案移送市场监管部门作进一步调查处理。