如何有效预防和化解收费纠纷矛盾

高速公路收费窗口属于服务窗口，我们在进行收费服务时，面向的主体是各种司乘人员，在收费服务的过程中有时会产生一些矛盾和纠纷，如何去有效预防和化解可能发生或已发生的纠纷呢？这就要求我们在实践过程中不断地积累和总结相关的经验，更好地开展好文明快捷服务。

一般在哪些情况下容易发生矛盾纠纷呢？我认为复称车辆纠纷可能要多一些，一旦复称交费比前一次交费金额多时，矛盾和纠纷可能就会发生，对于这种情况我们要掌握收费政策外，还要站在他们的立场上去思考问题，可以缓解他们的情绪，让他们感觉到我们并不是对立的，而是可以相互理解。

当然这只是有可能发生矛盾和纠纷情况的一种，还有比如收错通行费时、车流量较大时堵车时、收费软硬件系统出现故障时，都有可能由于解释工作不到位而发生纠纷和矛盾；打击逃费是收费工作中的重要一环，但收费稽查的空间很大，相对定位不是很明确，有的车主和司机往往觉得有利可图、有空可钻，这时收费矛盾和纠纷就比较突出。

面对这些收费工作中可能常出现的矛盾纠纷，只要我们能掌握以下几点，就有可能有效预防和积极化解：

一、必须掌握熟练的收费业务知识，了解收费相关政策性文件的规定，知道怎样准确收费，知道这样收费的依据和依据出处，要做到收费遵照规定、符合政策。

二、要认真做好文明服务，文明服务质量的高低很大程度上能有效减少和避免矛盾和纠纷的发生。

三、在矛盾和纠纷发生时，要有一定的委屈和承受能力。只要心态好，有较好的承受能力，我们的收费工作才能更好、更顺利地展开。假如我们承受不住车主的一些谩骂和责怪，甚至与其对攻，那不仅不能维护收费工作秩序，还将激发矛盾、纠纷，发生事态的恶性循环。

四、要学会“避重就轻”，也就是当矛盾出现，当事人情绪很激动时，我们要避开和他正面的冲突，等对方情绪相对平静缓和些再去处理。因为任何事情只有在平和、理智的情况下才能得到解决。

五、要掌握一定的心理学知识，要知道当事人为什么要这样做，他们的目的是什么，只有这样，才能更好地对症下药，更好地达成共识，化解矛盾纠纷。

　　

预防和化解收费矛盾纠纷的方法有很多，但我们的目的只有一个，就是要使矛盾纠纷能在最短的时间内化解。所以我们不仅要在工作中积累心得，更要向他人学习经验，根据具体情况，采取最有效的措施把矛盾和纠纷的苗头遏制于萌芽当中。

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