从产品基础到服务体系，Aqara深挖全屋智能护城河
5月25日，创立11年的全屋智能家居明星公司绿米联创（Aqara）首次召开品牌发布会，多年来一直重点关注智能家居的笔者前往现场参加。跟笔者参加过的以发布单品为主线的各种发布会不同，Aqara并未将重点放在一个个单品上，而是着重发布了一个个解决方案或者说基础设施，并对外系统诠释了其对智能家居的理解。
智能生活体验不靠单品，靠系统化的基础能力
智能家居涉及到灯光、温控、暖通、安防、娱乐、通信等等场景，要实现真正的全屋智能，要大量产品组合形成有机系统。经过11年发现，Aqara 已形成涵盖30多个品类、500多个SKU的产品矩阵，这些产品有着强大的连接、传感与交互能力，一起形成全屋智能方案。发布会上，Aqara首先重点介绍了连接、传感、交互等基础设施能力。
Aqara已形成全面的无线传感体系，覆盖人体、门窗、空气检测、温湿度、水浸、烟感气感、动静等条件，并具有功耗低、性能强、设计优、体积小四大特点。本次发布会Aqara发布P系列传感器，续航时间长达五年，为行业水平的5-10倍，其将毫米波技术应用到智能家居领域，大幅提高感知精确性。
在互联协议上，Aqara 是最早关注到Zigbee协议应用前景的智能家居企业之一，多年来将Zigbee作为核心重点广泛应用。11年来，Aqara在研究包括Wi-Fi、BLE、Zigbee在内的数十种物联协议，解决不同场景下的设备互联互通需求。连接最重要的就是稳定性，Aqara通过单火取电技术、Mars-Tech、方舟技术分别解决单个设备、点对点和大系统的连接稳定性问题，具备断网关不断连、开关关断后智能灯不离线等能力。
在智能交互上，Aqara则发布了全屋智能管家“小乔”，支持语音自然交互、连续对话、声纹面容识别，具有自主AI学习能力。“小乔”与“QIAO UI”搭配，通过MagicPad 全屋智能妙控屏等设备，形成语音、手势、无线开关、魔方、旋钮等多样化的交互方式，给用户提供无处不在、自然而然的“Magic Anywhere 个性化全屋智能妙控体验”。
成立11年的Aqara在其品牌发布会首秀上，没有将重点放在一个个单品上，这不让人意外。定位全屋智能的Aqara SKU超过500个，它给用户提供的更多是一整套全屋智能生活方式，而不是一个个单品。正因为此，Aqara十分重视连接能力、传感能力与交互能力等基础能力的完善。每一个点，Aqara都有十年以上的积累，形成了很强的技术积累，以及将技术应用到智能家居场景的核心能力。
在绿米联创科技有限公司创始人、董事长兼CEO游延筠看来，现在很多智能家居品牌都想做“入口”，但“入口”在很大程度上，绑定了⽤户交互习惯，更像是一种拦路收过路费的行为，从价值观层面，绿米“不认同这种捆绑住用户企图一劳永逸收取过路费的商业行为。”游延筠认为全屋智能最终要解决的是三件事：“做你不想做的事情、做你做不到的事情、猜你想做的事情。”以此达到“润物细无声”的极致用户体验，让用户用最自然、舒适、个性化的方式与未来的家进行交流。
打牢产品与技术基础后，更要补齐“最后一公里”
在介绍完产品与技术的布局与更新后，Aqara重点介绍了其服务体系的更新。
2014年智能家居行业就起风了，在经过多年摸索后，主流玩家逐步弄清楚了用户到底需要的是什么，正因为此，智能家居产品出现了同质化趋势，比如2018年就上演了智能门锁“千锁大战”。
Aqara没有陷入同质化竞争，一方面是因为其做的不是一个个单品，而是产品组合形成的全屋智能解决方案，底层核心优势是传感、连接与交互能力，单单是这样的系统化思维就超越了大多数玩家。另一方面，Aqara率先在产品与技术外，构建起独特的服务商体系，它是行业首家在线下跑通全屋智能定制服务模式的企业。
最初智能家居普遍靠电商渠道，以单品售卖为主，对用户DIY能力要求很高。但要真正搭建一套完整的智能家居系统，不只是要专业的定制化设计能力，更要求大量的专业施工、安装和调试，这些靠消费者自己完成并不现实。更何况用户对全屋智能还很陌生，如果没有真实场景的体验与面对面的讲解、销售与服务，他们往往不会有太强烈的购买意愿。
正是因为此，智能家居产品与技术相对ready了，但行业依然面临“卖不动”的尴尬。说白了，智能家居行业的“最后一公里”一直未能解决，智能家居本质是类似于装修的“重服务”行业，线下服务是决定用户体验的关键一环。
瞄准这一行业痛点，2017年底Aqara借鉴汽车行业4S店概念，在智能家居行业首创“服务商模式”，提出4S服务理念，Solution（方案展示）、Sales（产品销售）、Service（用户服务）、Survey（交流反馈），提供一整套全屋智能定制服务。
具体来说，Aqara服务商在线下开设标准店，用户可到店体验或者直接预约，标准店安排工作人员上门勘测、方案设计、安装调试和培训使用，并提供售后保养清洁等服务。
这一套模式被Aqara总结成“智装”概念，即智能家居装修，2019年绿米2C营销中心总经理孙奇凡曾在接受笔者专访时表示：未来的家装将包括三个部分：硬装、软装和智装，传统硬装和软装在寻找新的增长点，智装正在得到更多关注，Aqara服务商就是智装领域的4S店，基于产品场景和用户体验，优势明显。
如今“智装”概念正在普及，“服务商”也已成为全屋智能家居行业的标准服务模式。率先出发的Aqara四年下来积累了成熟的服务商体系。截至目前其在全国范围内拥有600+ 线下实体店面，已实现国内陆级市广泛覆盖。在他们的“服务”下，超过20万家庭⽤户在使⽤Aqara全屋智能。
因为有服务商体系，Aqara在做智能家居新品类时就可以更加得心应手，比如近年来其强化的全屋调光产品线，就可以由服务商体系在专业工具支持下，给用户提供高效专业的一对一调光定制服务。
当一众友商在补齐产品品类，夯实交互、连接与传感等基础能力时，Aqara已经在做“最后一公里”，构建服务商体系；当一众友商跟进建设名目各异的类服务商体系时，Aqara服务商体系早已在不断迭代，迈入全新阶段。
全屋智能得服务得天下，Aqara将长板筑上天
Aqara让智能家居行业有了“服务商”这一职业，当智能家居行业都在布局类似模式后，19年Aqara又做出一个关键决策：全面入驻高端购物商场。
当时智能家居行业的线下门店普遍开设在家居建材城，只有部分人在装修房子时才会去逛，很多人买了带精装修的房子可能一辈子都不会去，这无疑限制了全屋智能的普及。Aqara认为全屋智能家居企业售卖的不是单品或者说建材，而是智能生活方式，因此其主动进军主流Mall，将店面开设到优衣库、星巴克、苹果体验店等流量门店旁边，让更多消费者可以接触、体验与接受全屋智能家居，直接推动了全屋智能家居的破圈与普及，与此同时，Aqara全屋智能的品牌形象得以快速建立。
5月25日，在召开品牌发布会的同一天，Aqara与天猫正式达成“智装新零售”战略合作，双方将打通线上线下资源，共同推动家装本地化。用户可以在天猫Aqara旗舰店上了解全屋智能服务，线上下单后，到附近Aqara门店进行场景体验，获得方案设计、安装调试到售后运维一站式专业全屋智装定制服务。
Aqara与天猫联合打造的“线上下单、线下体验与服务”智能家居新模式，对全屋智能家居普及意义非凡：
一方面，天猫拥有中国最大规模的消费人群，特别是新生代人群。来自天猫生意参谋数据和行业报告显示，今年一季度天猫智能家居行业同比增长近100％，其中智能门锁、智能窗帘电机、智能开关全屋智能家居套装等趋势类目都展现出高速的增长态势，这反映出智能家居进一步大众化的趋势。与此同时，天猫在全屋软装、定制家具等品类上均在强化布局，这些可与全屋智能协同。简而言之，天猫会给Aqara带来更多订单，也将吸引更多人加入到Aqara服务商体系。
另一方面，Aqara完整的线下服务商体系，可弥补电商平台线下体验与服务短板。不只是智能家居，类似于汽车后市场等强服务的品类，都在上演“线上下单、线下服务”的新零售模式。Aqara完整的服务商体系，意味着其会吸引更多头部电商平台的橄榄枝，成为智装新零售落地的关键力量。
率先推出服务商体系布局线下，率先将店面开到主流Mall，率先重返线上探索智装新零售，在服务商体系上Aqara一直都以探索创新的姿态引领行业。它从无到有打造了“智能家居服务商”这个行业，服务已成为其在产品与技术后的又一道杀手锏。从2021年品牌发布会来看，Aqara正在对其服务商体系深耕细作，持续打磨，强化“长板”优势：
1、开放的智装生态让渠道更深更广。
当一众智能家居企业尚在追赶PK门店数量与覆盖城市时，已经实现国内陆级市广泛覆盖的Aqara已经向前一步：做智能家装生态。在发布会上，Aqara宣布携手美的、海信、石头、方太、安吉尔、科沃斯、敏华控股、BOE等各领域巨头，打造“未来空间智装联盟”，其产品将与联盟成员产品更好地联动，同时也将在营销层面联合共享用户、门店、场景等资源。在“未来空间智装联盟”外，Aqara与天猫、苹果、中国电信等行业巨头早已深入合作多时，其是国内接入 HomeKit中数量最多、体验场景最完整的品牌，接入200+产品数量，并有20+产品入驻苹果在线商店，同时是国内唯一依靠单品牌产品即可建成HomeKit全屋智能的品牌。
开放的智能家装生态“朋友圈”，成为Aqara服务商体系的补充，进一步强化了Aqara产品与服务的竞争力，最直接的就是其可以更好地兼容苹果生态，因此可以更好地吸引广大果粉。
2、数字化与智能化的服务商管理体系。
全屋智能家居定制用户需求高度个性化。不同用户习惯，不同家庭结构，不同作息规律，对应不同的智能家居解决方案和定制服务。个性化程度越高，意味着定制化需求越繁琐，从体验、预约、定制到上门安装到编程调试、售后保养，环节众多，周期很长，这对Aqara服务商管理提出很高要求。
4年来，基于智能信息化系统和管理体系，Aqara一直在对服务商各个环节进行标准化、自动化和高效率管理，既可以保障用户体验，还能确保服务商能赚到钱。在2021年品牌发布会上，Aqara 发布全屋智能运维工具“智装大狮”，可实现从全屋智能场景方案设计、一体化施工与远程运维、数据四流合一、智能商城等服务商应用板块，解决行业施工时间长、上门次数多、小故障大开销、售后维护难等现实问题，让服务商高效做方案、做实施、做售后运维，让⽤户获得更专业、更安⼼、更个性的全屋智能服务。
3、成熟的运营体系赋能智装服务行业。
随着智能家居的高速普及，从无到有的智能家居服务商，以及智能家居设计、安装和维护工程师均出现人才短缺。要做好智能家居服务，比做好定制家具或者传统家电服务更难，因为智能家居涉及到AI、IoT、网络、家装、灯光、涉及等不同领域知识。
针对此，Aqara一直在努力构建一套完整的培训体系，帮助智能家装行业培养人才，其打造的“AIoT服务精英训练营”已成为行业最大的物联服务培训平台，不仅给服务商提供从物联网理论、产品实操训练、方案设计到客户运维管理的全流程培训，还提供一套完整的物联网工程师认证授权体系，截至目前已上线400+课程、完成500场线下集训、授权2000+物联网工程师、每年线下培训超3000人次。
在2021年品牌发布会上，Aqara宣布与广州设计周、DRD设计研究院联合发起“未来空间智装营”，为设计师提供专业智装认知和应用实操训练，打造给设计师的物联智装第一教育平台。
写在最后：
服务跟产品、技术一起，已构成全屋智能的核心竞争力。产品可以模仿，技术可以追赶，但服务却很难被复制。一家企业成功，大家容易看到冰山一角，但有大量的东西是看不到的冰山，这才是最重要的。Aqara服务商体系“冰山下”的东西，是开放的智能家装生态、智能化与数字化的管理体系、不断升级的智能运维工具、不断完善的运营体系，更是快速进化的能力，这些很难被复制。可以预见，Aqara将继续发挥“服务”这一核心优势，“将长板筑上天”。
END
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