【网经社连载】电商在线客服引导买家付款的正确方式

导读：催付是指买家拍下商品后没有付款，在线客服引导买家付款的行为。这一类买家都是购物意向非常明确的，但往往很多卖家却忽略了这些订单的重要性。在常规交易中，如果顾客拍下产品72小时内没有付款，那么这笔订单将被淘宝自动关闭，像一些淘抢购聚划算之类的大活动拍下半个小时内不付款订单就自动关闭了，订单关闭也就意味着卖家没有成功卖出产品，那对于整个店铺来说就是销售额上的损失了。

2019年9月，由网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编、机械工业出版社出版发行的《金牌电商 客服实战》书籍（专题：http://www.100ec.cn/zt/kfsz/）。该书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。

该书共6章，主要介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。现本书正在各电商平台火爆销售中，粉丝们可通过京东、当当、苏宁、拼多多、天猫、淘宝等各电商平台及线下书店直接购买。

以下为本书作者独权网经社（100EC.CN）为各位粉丝独家带来本书抢先试读，每周不定期发布推送，请务必关注我们，以免错过。

我们来看一下销售额公式，销售额=访客数×支付转化率×客单价，我们可以看出其中的“支付转化率”直接影响着销售额。支付转化率就是指成交用户数占访客数的百分比，即成交数/访客数，如图所示。

（图：催付流程图）

据阿里研究院不完全数据统计，日常拍下未付款的订单占比为9%，在大型活动中不及时付款订单占比为12%。大家可以算一下，一个日销10万的店铺，一天没有付款的订单就有1万元，那一个月一年呢？如果把这些订单拯救过来，我们店铺又会多多少销量呢？所以支付转化率对店铺非常重要，如图所示。

（图：销售额公式）

只要有效的做了催付，就可以大大地降低定的未付款订单的损失，做与不做是一回事，做好做不好又是一回事。那接下来我们一起看下作为店长作为客服如何做好催付的这项工作呢？

催付一共分五个步骤，我们称之为催付分五步曲分别是：挑选订单；分析原因；把握时机；匹配工具；结果备注，如图所示。

（图：催付的步骤）

第一步：挑选订单

在 催付之前，首先要知道在哪里可以看到这些即将被关闭的订单，介绍两种方法:第一种是后台订单查看，第二种是后台订单数据下载。第一种后台查看：登录账号— 卖家中心—交易管理—已卖出的宝贝—等待买家付款（流程图）这些订单都是买家拍下后未付款的订单。第二种导出订单：当订单较多时，还可以导出筛选结果，选 择需要查看订单的成交时间段，选择订单状态为“等待买家付款”，单击“批量导出”按钮，再单击“生成报表”按钮。报表生成后，单击“下载订单报表”按钮下 载订单。（流程图）在线客服人员就可以根据导出的表格进行催单了。

第二步：分析原因

有了订单信息之后，我们首先要想一下，买家在拍下后是什么原因导致迟迟没有付款呢？这些问题都需要我们去思考，想让买家付款，我们要做的是把买家的问题解决了，对症下药，而不是盲目地一直催买家付款吧付款吧，反而会让买家反感，更是适得其反的效果。

——前沿，不仅讲解了各电商平台客服岗位技能和实战经验，还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。

——实用，该书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。

——系统，该书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服。

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