【有奖征文】一声温暖的“节日快乐”

今年冬至，广州的天气灰蒙蒙的，出现与帝都一样的雾霾，没有一丝阳光，空气压抑得让人有点窒息。傍晚时分，干脆下起了小雨，气温也随即下降。外面的十字马路大塞车，虽然隔音效果良好，但仍时不时地听到汽车鸣笛声此起彼伏，可见糟糕的天气无法阻挡众人似箭的归心！

“冬大过年”，冬至，是个大节日。朋友圈里不少朋友早已经晒了各种团圆图，美食图，惹得在外游子热泪盈眶，口水直流。然而，我们只能羡慕一下而已。因为新政执行，来电量激增，我们忙到焦头烂额，集体加班，脑细胞死了好多。大家一心一意只为提高接听率，只希望尽量快地为尽量多的客户解决问题，过节的概念基本等于零。唉，过节，跟我们是无关了。

“您好，请问有什么可以帮您？”

“你好，我的卡密码锁了，取不到钱，但我人在美国，暂时不能回去。请问有什么方法解锁？我急用钱。”

听到这里，我蒙了一下，知道情况不太好了，因为美国还没有我们的网点，不可能在美国解锁。这客户的情况还令我想起几个月前有位客户死活要电话解锁，持线一个多小时的恐怖事件。想到这里，我不由得打起十二分精神，先安抚客户情绪，再听一下客户的语气语调，看客户是否容易沟通。还好，客户是位明白事理的人。我松了口气。

在确定客户的卡是支付密码锁定后，我便明确告知这类型的密码解锁涉及资金风险，只能本人在营业柜台解锁，不能代办，所以，很遗憾，只能本人回国后解锁。客户略为思考，表示可以理解，这也是为资金安全着想，只是确实急用钱......是的，我们时刻都为解决客户难题准备着。西联汇款---这是刚刚知道客户卡密码锁定之后，首先想到的解决方案。

果然，客户的证件在身边，可以让国内的家人汇款过去，然后在美国支取现金。客户也认同这一方案，语气也由忧虑转为欣喜。挂机前，客户顿了一下，我以为他还有其他疑问，但客户只开心地说了一句：“祝你节日快乐”！愣了0.1秒，我马上回答“也祝您节日快乐，一切顺利”，客户愉快地挂机了。瞬间感觉节日上班真好！

一句“节日快乐”，让我想起多年前，在元旦当天上班，一位身在海外的客户，来电咨询如何查余额，客户说我们的系统升级后，她用了多年的查询方法不管用了。在我介绍了新的查询方法之后，客户愉快地接受了，挂机前，说了一句“节日快乐！”之后我们还互祝新年快乐。

我不知道那位客户是否还记得这件事，但这通愉快的电话我一直记得，而且每每想起，心中都燃起阵阵暖意。一句简单的“节日快乐”，传递着人与人之间的关怀和祝福，冰冷的电话线瞬间变成传递温暖的纽带。

在节日上班也就不那么伤心了，因为可能会收到不少美好的祝福。这通电话也不断地告诫我，客户服务，也是要用心服务，真诚服务，只要用心沟通，跟天南地北，素未谋面的客户沟通，或许也可以像和朋友打电话一样，一样地轻松，一样地自在。

作者：朱焕婷

工作单位：

农行广东客服中心

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