【有奖征文】好录音就是好老师

录音作为呼叫中心最常见的资源，怎么用？录音分析肯定是首选！

在呼叫中心待过的人对录音分析一定不陌生，有的TL可能会让TSR自己去听，然后填表交回。有的TL可能会组织大家坐在一起听，然后一起来分析。个人比较喜欢第二种，因为老感觉那是一种火花四射，激情碰撞的过程，一堆人讨论，会打破你的思维局限性，拆除你思维里的墙，让你豁然开朗。当然了下班后倒杯咖啡，安静的办公室里，一个人翻出白天自己的录音，静静的听上一阵应该也是一种很好的放松。听录音无疑是让你进步最快的办法，但是听什么，怎么听也会直接影响到听的效果。

听什么

可以听自己的也可以听别人的好的，个人认为初期一定不要听别人的差的或者为了节约时间随便逮住一通就听，因为你没慧眼的话，很容易被带跑偏。所以在录音的选择上一定要认真。

第一，不妨可以挑一通流程比较完整的，从开场白到促成都有。这样大家才能从中学习到这个可复制的思路。

我见过有一个TL做录音分析，10分钟的录音，听到第5分钟了双方还停留在开场白上，对方还在怀疑你这个机构是不是真实的，然后TSR都快睡着了，效果也就可想而知了。

第二，不妨可以挑一通通话时间正常的，过长或者过短其实都不太适合拿出来分析，这个具体的时长可以根据自己所卖产品的复杂程度来确定。像我一般会挑10分钟左右的。

在平常质检中，我甚至见过有的TL听1分钟的录音，只想说，大哥，您还敢更短吗？

第三，挑一次性解决率高的。如果你找了一通TSR刚介绍完产品，客户觉得“众里寻他千百度，得来全不费工夫”，于是都没有异议就赶紧付款了这种极个例的，他几乎没有可复制性，所以显然大家听完只会感慨别人怎么都那么命好啊，就我那么命苦，然后好好的录音分析会接下来就会成为倒苦水大会。

怎么听

找好录音了，也通知大家坐在一起了，一通录音放完了，没一个人愿意站出来，这种场景好多人肯定熟悉，为什么呢？可能只是因为你缺少一样神器：录音分析反馈表。

每次做完录音分析反馈，收回来的表各样各样，从表上就能大致看出每个组的效果，当然我也参加过很多不同TL风格组织的风格各异的录音分析会。印象最深的还是很久以前参加过的觉得受益最多的一次，它大致分为以下流程：

第一,就是一般的播放录音，每个人各自填写自己的录音分析反馈表，优点不足，十几分钟过后，开始进入第二个环节。

第二，这个环节就是轮流发言。每个人就这通录音里的每个环节的优点不足分别来分析，你说完不足之后，TL会着重强调大家说不足之后的改进，或者说平常遇到这个问题你是怎么回答的。于是一圈过后，你会收集到很多好的做法跟话术，会有一种醍醐灌顶的感觉。

第三，发言完毕之后，TL进行了总结，并且会以点带面的来引导，由这一个引导到一类。还记得那次对面的客户应该是一个中年男性，理性强势，于是TL就会引导大家讨论面对这些客户我们应该怎么调整自己的语速措辞，尽量用数字说话等等，最后还告诉了大家客户的四种类型。

对录音分析来说：实用才是王道。你可以借鉴好的思路，可以摘抄好的话术，但一定是可以拿来为你所用的，因为录音分析就是要践行拿来主义。空洞抽象的录音分析完全可以不做，实在是浪费时间。

希望大家都能以录音为载体，以录音分析为方法，以积累方法跟话术为目的，提高自己！让好录音成为你我的好老师！

作者：李 玲

工作单位：太原质检

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