服务行业 案例
“你好，我能为你做些什么?”
优化爱德华·琼斯（Edward Jones）公司的客户服务
爱德华·琼斯拥有遍及美国和加拿大的12,000多个分支机构网络，在全球拥有近700万的客户，Edward Jones知道不
少关于如何提供高质量的客户服务。
总部位于密苏里州圣路易斯的全方位服务金融经纪公司正逐步增加其财务顾问人力的人数，以此能跟上客户的需求。该公司希望在2020年前拥有20,000名财务顾问。鉴于目前的增长和未来人扩张计划，该公司希望能继续保持世界一流的服务水平并超过客户的期望。爱德华·琼斯（Edward Jones）公司的业务流程改进团队采用的是精益六西格玛策略和Minitab软件中的统计工具，着手评估企业如何在不断增长的服务需求中继续满足高质量客户服务标准。
挑战
爱德华·琼斯（Edward Jones）公司的服务部门专注于为客户提供服务中心，不仅要及时地、准确地和专业地的回应，而且还关注于对每个客户友好和定制服务。但是随着来电量的迅速增长，爱德华·琼斯（Edward Jones）公司面临一个挑战：他们现有的客户服务人员如何满足不断增长的服务需求，同时维持甚至超越公司目前的高质量的客户服务？
“我们面临的问题是，如何更好地交叉培训出多个技能领域的服务人员？我们如何优化反馈客户的平均时间效率？“爱德华·琼斯（Edward Jones）公司的黑带大师和业务流程改进经理Rod Toro说。 “我们期待数据分析和Minitab能够帮助我们回答这些问题。”
Minitab如何进行帮助
Toro和项目团队在考虑如何开始这项精益六西格玛项目时，已经取得了重大突破。“首先，我们开始考虑的是如何帮助每个员工在与客户的每次互动中做得更好，”Toro说。 “然后，我们将重点转移到改进组成服务电话的整体流程和所有方面，从培训新员工到实际通话的每个阶段以及任何后续工作。”这一焦点转移让团队开始考虑整体过程方面的改进。他们开始看到一个可重复，标准化和可预测的过程 - 一个可以优化的过程。
“我们知道我们需要确定指标，以区分正确的技术人员，并以更有效和有意义的方式简化工作流程。”Toro说。 “通过将正确的人员分配到正确的技能岗位，我们可以减少平均处理时间，从而提高平均回答速度以及整体客户体验。”
在项目开始时，所有员工都接受过多种技能的培训，所有技能的员工的优先级相同。另外，资源的变动和增加经常发生，而不考虑影响。团队知道他们可以从哪里开始改进。“我们有机会优化合作能力，以平衡部门在所有电话技巧上的表现”托罗说。那么他们怎么做呢？在Minitab中使用实验设计（DOE）工具。
统计数据显示，DOE是指创建一系列实验运行或测试，以评估多个变量如何影响结果或响应。在设计实验中，项目团队可以一次更改多个因子，然后使用统计分析来确定哪些因子很重要，并确定这些因子的最佳水平。
DOE最常见的应用是在制造环境中，该方法用于查找以最低成本产生最佳过程性能的机器设置。
Toro说：“通常情况下，你会听到DOE和其他统计方法在制造业中使用，但实际上没有限制技术在哪里使用。” “一旦我们了解了DOE的原则，我们意识到我们也可以将其应用于我们的服务流程。”
Toro和团队选择了四个关键因子 – 联合评级，呼叫后的工作，班次和训练时间 - 并使用Minitab设计一个2水平析因设计。收集和分析数据后，他们能够使用Minitab输出来评估四个关键因子中的每一个的最佳组合。
主效应图和交互作用图情况表明，交叉培训的同事们对所有技能的熟练度实际上都是有害的。此外，标准偏差的主效应和交互作用图显示，一致性主要是由于技能水平较高的同事。 “我们了解到，所有技能的所有员工的交叉训练是无效的。相反，我们发现，允许他们专注于他们最好的技能，使他们能够表现更好，“托罗说。 “这是我们的”哈哈“时刻。”
DOE帮助团队得出结论，在正确的时间呼叫具有正确技能的合适人员将产生最佳的客户体验。为了进一步评估员工人数，通话量和过程交货时间之间的关系，团队在Minitab中使用了3D散点图。
“3D散点图显示了Minitab的力量，”Toro说。 “我们能够轻松获取并确定每个变量的关键因子和因子水平。”
结果
客户服务人员的职位也更加快乐。许多人表示，他们不仅在工作日能够回答更多的电话，而且他们的工作日更加流畅，他们已经找到了更多的时间专注于学习，并在各自的学科领域更加了解。
他说：“在使用DOE来改善服务的时候并不常见，实在不应该。”他继续说道。 “了解DOE的原则，而不仅仅是专注于如何正确使用这些工具，您将意识到通常用于制造过程改进的工具可以定制用于服务部门，甚至在任何地方。
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