亲历 | 专业精神锻造专业服务

嗨，这里是【客服人】亲历者自述这是我们在《客户观察》的第29次见面文/罗丽琼  交通银行南宁金融服务中心专业精神是西方舶来的概念。南京大学教授、博士生导师贾良定认为，专业精神在个体层面呈现五个方面的特质：一是知识专业性，二是专业判断力，三是专业自主权，四是为公众服务，五是专业使命感。专业精神是各行各业都需要的一种职业精神。很多人以为，客服工作就是接接电话，但其实要想把电话接好并不容易。良好的心理素质、优秀的服务态度、专业的行业知识，是一名优秀客服工作人员的必备条件。专业精神客户服务知识专业性了解你所服务的领域，熟知业务流程、业务知识点专业判断力准确判断客户的需求、客户遇到问题的症结，对解决方案的细节考虑周全专业自主权用好行业及社会赋予你答疑解惑的权利为公众服务客户至上，能放下姿态、放下情绪，微笑面对客户提出的一切刁难与不理解，具有较强的抗压能力与心理调节能力专业使命感准确认识客服工作服务社会的重要性，把客服当成事业而为之奋斗专业，源自于精心打磨的技能前段时间，在抖音上有一个海归女孩进行了一个有趣的测试。她想逐一打电话给各商业银行的英文客服测试他们的英语水平，看看哪家银行的客服说英语更地道。在拨通交通银行客服的电话后，女孩提出了要申请银行贷款。电话那端，客服小姐姐甜美的声音、流利的应答、专业的政策把握能力，让人惊叹，得到了这位海归测试者的点赞，给出了95分的最高分。能取得如此亮眼的成绩，这位客服小姐姐是怎么做到的呢？客服的技能是综合的，主要体现为语言技能和知识技能。英文线服务对象是外籍客户，也是交通银行面向国际的一个重要窗口，对座席的语言水平有更高的要求。想要成为一名英文贵宾座席，是一件非常不容易的事，声音甜美、英文口语能力过硬，是基本条件。事实上，南宁中心英文贵宾组的客服们，个个来历不凡。她们有的曾是英语教师，有的曾在英文刊物从事过编辑工作，有的刚从校园走入社会，在这之前也是口语交际小达人。每一个踏入客服中心的人，在她拿起耳麦接起客户第一通电话之前，都要经过近40天的魔鬼式训练。从借记卡的基本知识到网银操作、挂失解挂等基本操作，再到机场贵宾厅预约、线下网点查询。“百大”业务，必须铭记于心。因为只有做到对业务如数家珍，才能顺利通过培训后的通关测试，正式上岗。银行系统客服通关测试也是异常严格。为了保证接线质量，每一个客服新人都要经过二对一的线下交叉式模拟对话，这就要求座席必须有超强的抗压能力和应变能力，因为通关测试的老师可能会根据作答情况随时调整提问方式和内容。在整个通关的过程中，唯一可以借助的就是知识库。能不能熟练操作，快速找到，马上作答，就是对培训成效最好的检验。所有通过测试的新人，都将成为一名能独立接线的合格座席。为了提供更好的英文服务，英文团队必须始终保持语言学习的习惯。每天下班后，其他班组的座席都陆续结伴回家了，而英文客服办公区里却还时常传来朗朗的英语对话声，这是客服人员利用班后时间在练习英语对话。由于银行业务更新较快，她们每天必须至少保证半个小时的英语口语练习时间。大家两两一组，围绕业务知识，分角色或互换角色对话，直到能够脱口而出为止。而她们的周末，跟普通女孩子也不一样，你在拼命刷抖音、追韩剧的时候，她们在拼命听英文电台、追英文电影。专业，源自于匠心淬炼的本领本领，反映的是客服对自身技能的运用和实践能力，更多体现的是工作能力。理论与实践总是存在一定差距，这就好比我们大学专业课学到的知识，走入社会运用到工作上，多少会出现用不上、用不对的问题，这就需要我们根据实践及时去修正。尽管，每一名客服人员正式接线前会经过训练，输入大量的理论和业务知识，但是本领在于自身修炼，专业也源自于你的匠心。悦婷，是我行港客服组的一名成员。港客服组服务的对象有些是香港本地客户，有些长年住在国外。在大陆为境外客户提供服务，既要学银行业务知识，有扎实的粤语、普通话、英文能力，还要熟悉香港的人文地理。业务上线初期，对香港不甚熟悉的悦婷，每每被客户问到某个地址附近的分行网点都一片茫然。有时候，遇到客户问及的位置答不上来，客户就会质疑她的专业性，觉得她对位置不熟悉，不想再和她继续对话。为了尽快熟悉香港分行所有网点的地理位置，悦婷费尽心思，用Excel表格自制香港地图，按香港地铁站点分布把分行网点标注出来。得益于这张表格，悦婷在处理分行网点、ATM位置、合作商户地址等这类问题上得心应手，客户说一个商场的名称，她就能迅速识别出客户所在区域，以及附近的分行网点地址，同事们都亲切的称呼她为“香港活地图”。很快这个方法就在同事中普及开来，大大缩短了通话时长以及在线解决问题的能力。在这里，我想再引入一个“关键的3分42秒”的案例。众所周知，银行在财务风险管理方面的安全系数是最高的，这是因为长久以来积累的风控机制。金融服务中心有一项业务是交易风险外呼核实。2020年11月8日13:27:18，一名交行客户通过网上银行实时转账，因操作有异常，触发风险交易监控机制。负责执行外呼核实任务的座席马上联系客户，13:27:49电话接通。她按照正常流程与客户确认这笔转账交易，客户表示不认识收款方，她接到了自称是X会的理赔电话，并根据对方的提示共享了QQ屏幕，按照对方的提示操作。而且，在通话中，客户明确表示她是把钱转到了自己的账户里。座席再次告知客户她的资金23100元已被实时转出，按照以往经验来看，她有可能是遇到诈骗了，建议她及时挂失借记卡。客户马上反应过来，积极配合座席紧急挂失，在13:31:00挂失成功。出于正义感，座席还提供了收款方信息给客户，并让客户马上去报警。从客户转出资金，到挂失成功，只花了短短的3分42秒的时间。一方面我们感谢客户的信任，及时接听我们的电话，才能让座席及时帮她止损。因为不少客户都是因为没有及时接听电话或者不信任客服，导致多笔资金被骗走，发生巨大的财产损失，非常可惜和遗憾。另一方面，我们不得不为该座席的专业判断力点赞，如果不是座席对异常交易特点了然于心，果断建议客户办理挂失，也难以达到为客户及时止损的目的。后来客户来电表扬座席，表示刚刚报完警回去，并说“非常感谢你，如果不是你的电话及时打进来，我可能会继续受骗，你的电话非常的及时！当时你打电话给我的时候，我还在跟骗子沟通，在按照对方的提示操作，他们利用我在你们银行的定期存款贷了36000元，你帮我挂失账户的时候，我卡上已经有一个36000元的贷款了，但是我当时都不清楚。后来警察让我去网点打印明细，网点客户经理看到这笔贷款也很替我着急，但后来她帮我查询到这笔资金被拦截下来了，没有被转出去，这都是你及时联系了我，并帮我冻结了银行卡，才能让我及时止损，实在是太感谢了，我要打电话向你们银行表扬你……”。专业，源自于谈吐之间的服务态度周到、耐心、热情、细致，是作为一名客服人员必须坚守的服务理念，而所有理念都表露于你的谈吐。因为客户看不见你，只能通过声音感受你的温度和态度。2020年6月，中心95559英文客服接到了湖北省分行营业部一位客户经理的来电，来电中同时表扬了中心3位英文客服座席。事件起因是湖北省分行营业部一位外籍客户因证件过期交易受限，但客户本人不在中国，无法前往分行更新证件，于是客户经理拨打电话向英文客服求助。在了解情况之后，本着“以客户为中心”的服务宗旨，中心3位英文座席把客户困难放在第一位，连续3天多次联系客户，最终帮助客户解决了燃眉之急。网银问题是银行客服经常遇到的问题，这类问题的特点是耗时长，严重影响接线效率，从接起客户电话的那一刻起，座席就要做好提供半个小时以上耐心、优质服务的准备。去年2月，新冠肺炎疫情牵动着全国人民的心。上海一位优质贵宾客户希望通过交行手机银行参与爱心捐款活动，支援武汉疫情防疫工作，但是无法正常登录手机银行，故来电寻求帮助。座席仔细与客户确认登录问题，一步步指导客户找回用户名及密码，成功帮助客户登陆手机银行，并指导客户找到捐款界面操作捐款。期间，为客户绑定卡片及设置转账限额时多次操作失败，但该座席毫不气馁，认真判断问题症结，并建议客户更换绑定卡片调整转账限额，最终协助客户成功办理爱心捐款业务。整通电话耗时34分35秒，在电话结束前，客户对座席长时间的耐心指导及热心的服务给予了高度赞扬。交通银行有位资深客服总结出了优质服务的三大特征：一是热情服务。只有心怀热情，才能让服务和微笑发自内心，让客户在同质化的服务中感觉到丝丝温暖。二是耐心服务。客户致电无小事，只有急客户之所急，主动倾听客户的诉求，保持耐心、细致，才能赢得客户的尊重和认可。三是专业服务。专业彰显服务品质，惟有夯实自身业务基础，熟练掌握业务技能，才能以最快的速度解决客户的燃眉之急，让客户对我行的专业服务品质产生信赖。我觉得这三个特征与贾良定教授说的“专业精神”是殊途同归，都是对客服工作最好的诠释。述这是我们在《客户观察》的第29次见面专业精神是西方舶来的概念。南京大学教授、博士生导师贾良定认为，专业精神在个体层面呈现五个方面的特质：一是知识专业性，二是专业判断力，三是专业自主权，四是为公众服务，五是专业使命感。专业精神是各行各业都需要的一种职业精神。很多人以为，客服工作就是接接电话，但其实要想把电话接好并不容易。良好的心理素质、优秀的服务态度、专业的行业知识，是一名优秀客服工作人员的必备条件。专业精神客户服务知识专业性了解你所服务的领域，熟知业务流程、业务知识点专业判断力准确判断客户的需求、客户遇到问题的症结，对解决方案的细节考虑周全专业自主权用好行业及社会赋予你答疑解惑的权利为公众服务客户至上，能放下姿态、放下情绪，微笑面对客户提出的一切刁难与不理解，具有较强的抗压能力与心理调节能力专业使命感准确认识客服工作服务社会的重要性，把客服当成事业而为之奋斗专业，源自于精心打磨的技能前段时间，在抖音上有一个海归女孩进行了一个有趣的测试。她想逐一打电话给各商业银行的英文客服测试他们的英语水平，看看哪家银行的客服说英语更地道。在拨通交通银行客服的电话后，女孩提出了要申请银行贷款。电话那端，客服小姐姐甜美的声音、流利的应答、专业的政策把握能力，让人惊叹，得到了这位海归测试者的点赞，给出了95分的最高分。能取得如此亮眼的成绩，这位客服小姐姐是怎么做到的呢？客服的技能是综合的，主要体现为语言技能和知识技能。英文线服务对象是外籍客户，也是交通银行面向国际的一个重要窗口，对座席的语言水平有更高的要求。想要成为一名英文贵宾座席，是一件非常不容易的事，声音甜美、英文口语能力过硬，是基本条件。事实上，南宁中心英文贵宾组的客服们，个个来历不凡。她们有的曾是英语教师，有的曾在英文刊物从事过编辑工作，有的刚从校园走入社会，在这之前也是口语交际小达人。每一个踏入客服中心的人，在她拿起耳麦接起客户第一通电话之前，都要经过近40天的魔鬼式训练。从借记卡的基本知识到网银操作、挂失解挂等基本操作，再到机场贵宾厅预约、线下网点查询。“百大”业务，必须铭记于心。因为只有做到对业务如数家珍，才能顺利通过培训后的通关测试，正式上岗。银行系统客服通关测试也是异常严格。为了保证接线质量，每一个客服新人都要经过二对一的线下交叉式模拟对话，这就要求座席必须有超强的抗压能力和应变能力，因为通关测试的老师可能会根据作答情况随时调整提问方式和内容。在整个通关的过程中，唯一可以借助的就是知识库。能不能熟练操作，快速找到，马上作答，就是对培训成效最好的检验。所有通过测试的新人，都将成为一名能独立接线的合格座席。为了提供更好的英文服务，英文团队必须始终保持语言学习的习惯。每天下班后，其他班组的座席都陆续结伴回家了，而英文客服办公区里却还时常传来朗朗的英语对话声，这是客服人员利用班后时间在练习英语对话。由于银行业务更新较快，她们每天必须至少保证半个小时的英语口语练习时间。大家两两一组，围绕业务知识，分角色或互换角色对话，直到能够脱口而出为止。而她们的周末，跟普通女孩子也不一样，你在拼命刷抖音、追韩剧的时候，她们在拼命听英文电台、追英文电影。专业，源自于匠心淬炼的本领本领，反映的是客服对自身技能的运用和实践能力，更多体现的是工作能力。理论与实践总是存在一定差距，这就好比我们大学专业课学到的知识，走入社会运用到工作上，多少会出现用不上、用不对的问题，这就需要我们根据实践及时去修正。尽管，每一名客服人员正式接线前会经过训练，输入大量的理论和业务知识，但是本领在于自身修炼，专业也源自于你的匠心。悦婷，是我行港客服组的一名成员。港客服组服务的对象有些是香港本地客户，有些长年住在国外。在大陆为境外客户提供服务，既要学银行业务知识，有扎实的粤语、普通话、英文能力，还要熟悉香港的人文地理。业务上线初期，对香港不甚熟悉的悦婷，每每被客户问到某个地址附近的分行网点都一片茫然。有时候，遇到客户问及的位置答不上来，客户就会质疑她的专业性，觉得她对位置不熟悉，不想再和她继续对话。为了尽快熟悉香港分行所有网点的地理位置，悦婷费尽心思，用Excel表格自制香港地图，按香港地铁站点分布把分行网点标注出来。得益于这张表格，悦婷在处理分行网点、ATM位置、合作商户地址等这类问题上得心应手，客户说一个商场的名称，她就能迅速识别出客户所在区域，以及附近的分行网点地址，同事们都亲切的称呼她为“香港活地图”。很快这个方法就在同事中普及开来，大大缩短了通话时长以及在线解决问题的能力。在这里，我想再引入一个“关键的3分42秒”的案例。众所周知，银行在财务风险管理方面的安全系数是最高的，这是因为长久以来积累的风控机制。金融服务中心有一项业务是交易风险外呼核实。2020年11月8日13:27:18，一名交行客户通过网上银行实时转账，因操作有异常，触发风险交易监控机制。负责执行外呼核实任务的座席马上联系客户，13:27:49电话接通。她按照正常流程与客户确认这笔转账交易，客户表示不认识收款方，她接到了自称是X会的理赔电话，并根据对方的提示共享了QQ屏幕，按照对方的提示操作。而且，在通话中，客户明确表示她是把钱转到了自己的账户里。座席再次告知客户她的资金23100元已被实时转出，按照以往经验来看，她有可能是遇到诈骗了，建议她及时挂失借记卡。客户马上反应过来，积极配合座席紧急挂失，在13:31:00挂失成功。出于正义感，座席还提供了收款方信息给客户，并让客户马上去报警。从客户转出资金，到挂失成功，只花了短短的3分42秒的时间。一方面我们感谢客户的信任，及时接听我们的电话，才能让座席及时帮她止损。因为不少客户都是因为没有及时接听电话或者不信任客服，导致多笔资金被骗走，发生巨大的财产损失，非常可惜和遗憾。另一方面，我们不得不为该座席的专业判断力点赞，如果不是座席对异常交易特点了然于心，果断建议客户办理挂失，也难以达到为客户及时止损的目的。后来客户来电表扬座席，表示刚刚报完警回去，并说“非常感谢你，如果不是你的电话及时打进来，我可能会继续受骗，你的电话非常的及时！当时你打电话给我的时候，我还在跟骗子沟通，在按照对方的提示操作，他们利用我在你们银行的定期存款贷了36000元，你帮我挂失账户的时候，我卡上已经有一个36000元的贷款了，但是我当时都不清楚。后来警察让我去网点打印明细，网点客户经理看到这笔贷款也很替我着急，但后来她帮我查询到这笔资金被拦截下来了，没有被转出去，这都是你及时联系了我，并帮我冻结了银行卡，才能让我及时止损，实在是太感谢了，我要打电话向你们银行表扬你……”。专业，源自于谈吐之间的服务态度周到、耐心、热情、细致，是作为一名客服人员必须坚守的服务理念，而所有理念都表露于你的谈吐。因为客户看不见你，只能通过声音感受你的温度和态度。2020年6月，中心95559英文客服接到了湖北省分行营业部一位客户经理的来电，来电中同时表扬了中心3位英文客服座席。事件起因是湖北省分行营业部一位外籍客户因证件过期交易受限，但客户本人不在中国，无法前往分行更新证件，于是客户经理拨打电话向英文客服求助。在了解情况之后，本着“以客户为中心”的服务宗旨，中心3位英文座席把客户困难放在第一位，连续3天多次联系客户，最终帮助客户解决了燃眉之急。网银问题是银行客服经常遇到的问题，这类问题的特点是耗时长，严重影响接线效率，从接起客户电话的那一刻起，座席就要做好提供半个小时以上耐心、优质服务的准备。去年2月，新冠肺炎疫情牵动着全国人民的心。上海一位优质贵宾客户希望通过交行手机银行参与爱心捐款活动，支援武汉疫情防疫工作，但是无法正常登录手机银行，故来电寻求帮助。座席仔细与客户确认登录问题，一步步指导客户找回用户名及密码，成功帮助客户登陆手机银行，并指导客户找到捐款界面操作捐款。期间，为客户绑定卡片及设置转账限额时多次操作失败，但该座席毫不气馁，认真判断问题症结，并建议客户更换绑定卡片调整转账限额，最终协助客户成功办理爱心捐款业务。整通电话耗时34分35秒，在电话结束前，客户对座席长时间的耐心指导及热心的服务给予了高度赞扬。交通银行有位资深客服总结出了优质服务的三大特征：一是热情服务。只有心怀热情，才能让服务和微笑发自内心，让客户在同质化的服务中感觉到丝丝温暖。二是耐心服务。客户致电无小事，只有急客户之所急，主动倾听客户的诉求，保持耐心、细致，才能赢得客户的尊重和认可。三是专业服务。专业彰显服务品质，惟有夯实自身业务基础，熟练掌握业务技能，才能以最快的速度解决客户的燃眉之急，让客户对我行的专业服务品质产生信赖。我觉得这三个特征与贾良定教授说的“专业精神”是殊途同归，都是对客服工作最好的诠释。