助残社工的「三心二意」，用心服务，有爱无“碍”
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 周双磊
学校 | 河海大学MSW
2016年7月-2017年6月，应学校毕业生实习要求，全班同学踏上了前往北京实习基地的路程，这是所有同学第一次走进专业社工机构、第一次以一名社工的身份去接触和了解服务对象，同时也是第一次进入残障增能团队开展工作。由团队的名称可以看出，这个团队的服务对象主要是在生理、心理等方面存在不同类型和程度缺陷的残障人士。实际工作中接触的也是以精神和智力残疾为主。记得有一次在一家大型精神病治疗医院进行岗前培训时，第一次见到了在这种大型康复照料机构生活和接受治疗的精神病患者，他们见到我们说的第一句话就是：“看，又来了一帮精神病”。不过经过几天的学习和实际操作，这些看似不友好、具有攻击性的精神病患者其实也有可爱的一面，你对他（她）好，他（她）也会给你反馈。这就是对以后要面临的服务对象的第一印象。
在近乎一年的实习过程中，接触到了很多服务对象，也曾在工作上遇到瓶颈。不过在机构的督导和同工的指导和帮助下，也及时地避免了许多不必要的后果。通过平时的工作积累、总结以及个人的理解，现尝试用“三心二意”这个词来简单描述一下助残服务中作为社工的体会，同时也想分享几点自己的工作经验。
一、所谓“三心”
（一）同理之心
同理心是社会工作专业里的学术用语，也是社工实践过程中的众多原则之一。顾名思义，同理心就是要求社工在服务中要学会站在别人（服务对象）的角度去看待问题，这样也能更好的理解服务对象的心理、情绪和行为，避免了因过度询问而给服务对象带来的厌烦感和对社工产生“不专业”的看法。同理心的原则贯穿于整个服务始终，因为社工的作用是帮助服务对象，与其共同去发现问题、解决问题，服务对象的问题不会一下全部得以解决，相反应该是一个不断发现问题，不断解决问题的过程。当然社工也一直会和服务对象共同努力直至问题得以解决，在这个相对“漫长”的服务过程中运用同理心的必要性可想而知。
比如在开展的一次小组活动中，服务对象李某（精残三级）因在活动中莫名大笑被服务对象赵某（肢残二级，退伍军人）呵斥，责怪李某不尊重社工和其他人，赵某当场反驳后摔门而去。事后几天李某找到我并问我她的行为有没有显示出对我的不尊重，如果有她会“跪下”认错，如果没有她要求赵某当大家的面给予道歉。我当场没有给出答复也不能给予答复，随后我带她到活动室外的门球场，先安抚了一下她激动的情绪，直言对她的情绪和行为表示理解，随后和她一起重新梳理事情的经过，同时也向其说明其实两人的行为都有些不适当，但绝对没有不尊重别人的意思。以后两人还是要友好相处并且避免以后再发生类似的问题。这个过程也是同理心运用的过程，只有让服务对象觉得社工理解了她（他）的意思，她（他）才会继续听你说下去。
（二）包容之心
这里的包容与社工服务原则中的接纳意思相近，但就范围来说又相较接纳可能会更大一些。包容就是要接纳不同的人、事或者价值观。由于社工介入服务很少是“社工——服务对象”的单一形式，大部分还是会涉及到第三方，这个第三方可以是家庭、学校、社区、街道、企业或者政府等。也就是说社工所接触到不仅仅只有服务对象，还有与其有直接或者间接关系的第三方。在平时的工作交集中、在开展服务的过程中，都要注意理解不同工作人员的行为和看法，包容服务对象的问题和要求，尤其是对于残障人士而言，社工既不能以貌取人，也不能因为服务对象的要求“不合理”而表现出懈怠。当然，包容不是社工要答应服务对象的所有要求，毕竟社工不是万能的，服务对象自己才是解决问题的主体，承诺太多却又不能兑现不免会挫伤其积极性与专业关系。包容是一种工作态度，也是一种人格体现。在“以人为本”的政治大环境下，更要尊重个体、接纳不同和区别对待。
（三）真诚之心
真诚是人与人互相信任的前提，也是服务的保障。服务对象几乎都是因为遇到了自己不能解决的问题并且情况已经发展到一定的程度时才会向社工求助。此时服务对象是急需帮助的，问题是亟待解决的。如果服务对象认为社工是在敷衍、不真诚，这样可能会损害到社工及其所属机构的声誉，更重要的是服务对象的问题得不到及时的解决，加重了事情的严重程度，对服务对象造成更大的伤害。另外，真诚应该是双方都要表现真诚，有一方不真诚都不能很好地解决问题。只有双方都是真诚的，问题才能表达清晰明朗，解决方案才能切实有效。
二、所谓“二意”
（一）明确问题和需求，整合资源
首先，根据来源划分，服务对象有主动求助的、被动求助的以及其他单位或机构转介而来的。主动求助的服务对象思路清晰、问题明确，而被动求助的服务对象则需要从其家庭、学校以及社区等多方面进行了解，努力使“潜在的服务对象”发生转变，然后再明确问题，找出问题之根源所在。而对于其他单位或者机构转介而来的服务对象，可以通过与上一位服务人员进行沟通交流或者查阅上一次的服务记录表、结案材料等有关文案信息。当然，发现问题的过程应该是一个双方互动的过程，仅凭单方的推测与判定是不够准确的，问题的明确程度决定了后续服务的有效性，其重要性显而易见。
其次，问题是需求的体现，需求是问题的成因。需求是整个服务的指引，只有在满足服务对象需求的基础上提供的服务才是有效的。就实习过程中的实际情况而言，服务对象（精神和智力残障人士）的需求大概有以下几类：生活技能康复训练、促进残健融合、知识水平提升以及认知能力提升。这些需求不是社工自己随意判定的，而是通过结合服务对象自身情况、家庭成员的期望以及职康机构（驻岗所在地）工作人员的建议而定的。实践证明这样的服务效果良好，个别服务对象发生了明显的改变。如服务对象车某，在参加完社工组织的知识水平提升类系列小组活动以后，不仅学会了书写自己的名字，而且每天还会主动去黑板上练习。这项技能的习得对他的生活产生了积极的影响，以后领取补贴签字的时候不用再麻烦自己年迈的母亲来代签。尽管整个系列小组下来只有两三个服务对象的情况较之前有所改变，但这也是服务有效性的体现，说明服务满足了服务对象的需求。
最后，服务对象出现问题大部分情况可归因于自身能力欠缺、资源不足。这时候就需要社工留意服务对象身边的各种资源。在家庭层面动员非正式资源，在社会层面联合正式资源。没有资源的服务对象或者地区可以通过资源培养、资源流通和资源组合的方式，使得服务对象最大化地利用整合而来的资源，使自身不断增能，增强面对问题的防御能力（抗逆力），达到解决现有问题、预防其他问题的服务目标。这个过程要求社工具有足够的积极性和细腻之心。
（二）服务前后有对比，优化方案
问题的解决就是要较服务之初发生改变，这是社工的服务目标也是社工的职业追求之一。但是任何介入服务都不会非常地顺利、任何服务方案也不会完美无缺，总会出现这样或那样的问题。正如前文所说，服务过程应该是一个不断发现问题、不断解决问题的过程。这时就要求社工观察服务对象在服务前后的状态，不断修正服务方案，使问题向好的方向发展。任何细微改变都是服务的有效性体现，都是有意义的，也是社工和服务对象共同努力的回报。
三、工作经验分享
（一）时刻秉持助人自助的专业价值理念
助人有三个层次，第一、替人做事；第二、与人同做；第三、助人自助。对于社工而言，助人自助是我们一直秉持的专业价值理念，虽然社工不是万能的，但是社工可以做好一个资源链接者，可以通过运用服务对象所在社区的正式资源同时联合非正式资源的方式，为服务对象链接所需的资源。授人以鱼不如授人以渔，服务对象是解决问题的主体，所以如何激发其自身潜能成了社工的主要任务。
（二）尽量规避活动沦为衡量指标的手段
这是在机构内部流传甚广的一句话，却也是一句大实话。对于社工而言，我们所开展的活动都是具有目的性和专业性的，在整个康复治疗中，活动只是一个载体。之所以采取类似游戏的活动形式，主要是考虑到游戏可以营造一种轻松、和谐的氛围，这样的环境对服务对象来说更容易适应，更容易在这样一个轻松的环境中表达出内心真实的情绪和想法，同时也有利于社工发现问题，更好地帮助服务对象提升自己解决问题的能力。
（三）积极在实践中检验和完善相关理论
专业理论可以为社工的工作提供指导，但是一个理论并不适用于所有的情况，一味地在服务对象问题上套用理论而忽略实际情况的做法是不可取的，这样的削足适履行为不但不利于解决问题，相反可能会导致问题恶化，所以理论联系实践、在实践中完善和检验理论成了对社工的一项能力要求。
助人自助是社会工作专业的使命，不充分了解问题、不有效整合资源、不及时修正服务方案，帮助服务对象解决问题、增强抗逆力就无从谈起。当然，“三心二意”不是助残服务社工的专利，放在其他服务中也是一样。即使在不同案例中服务对象会变、社工会变、问题也会变，但是类似的要求和原则也不会改变。社工用心、用爱做服务，助力服务对象早康复、早改变，实现最大程度增能,减小因自身缺陷对恢复正常生活造成的阻碍。
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