志愿者培育模式如何介入婚姻登记服务中？
出品 | 社工客（ID：shegongke）作者 | 钟健珊单位 | 佛山市南海区北斗星社会工作服务中心根据中华人民共和国民政部于2019年1月发布的一份《2018年4季度社会服务统计数据》显示，2018年全国结婚登记人数达1010.8万对，离婚登记人数为380.1万对，环比上一年（2017年）数据，结婚登记人数有所减少，但纵观全国近10年数据，结婚登记人数下降趋势有所放缓，离婚登记人数也在持续攀升中。面对与日俱增的办事需求量，为响应国家调整政府定位、转变政府职能，从发展型政府向服务型政府转型政府的需要，婚姻登记机关走上提高与完善人性化便民服务的步伐。服务背景（一）优化办事流程的需要D镇位于广东省东部，是广佛两市中心城区的重要纽带，全镇总面积为125.77平方公里，2018年10月9日，D镇入选2018年度全国综合实力千强镇前100名。在经济飞速发展，D镇人口总数迎来了人口总数的庞涨，据当地人口统计显现，2014年常住人口约61.61万人，户籍人口约26.6万人，总人口达88.2万人。两年时间内，常住人口为65.27万人，户籍人口25.14万人，总人口增长到90.41万人。目前D镇设置婚姻登记处一个，内设3个业务办理窗口，主要负责辖区内户籍人口的婚姻登记业务，内容主要包括结婚登记、离婚登记、结（离）证补领、婚姻登记档案查找以及婚前检查卡派发。据2018年不完全统计，仅限前台咨询已高达4743人次。在办事窗口有限情况下，存在办事流程优化的必要性。（二）新时代下的婚姻登记观念时代变迁，人民观念日新月异。1、重“登记”，轻“摆酒”的年轻思想相比以往“轻登记、重摆酒”繁琐累赘的婚姻观念，越来越多年轻人倾向于一切从简，创造属于二人的幸福时光。更有新人期望家人共同见证两人共同迈进新一阶段的瞬间。2、不合则分的新式婚姻观依据社工前台服务发现，近年来，在行政业务便民化发展下，办理离婚登记业务的群体逐渐趋向于80、90后，面对家庭矛盾问题，越来越多夫妻选择以“离婚”为手段来“解决”问题，忽略了夫妻共同成长的重要性。不合则分，已成为婚姻常态。为此，若婚姻登记业务中增加颁证活动，邀请金婚银婚夫妇为新人颁发结婚证，传授夫妻相处之道，为新人营造浪漫幸福气氛的同时，促使新人明确夫妻责任与义务。（三）当地志愿服务的驱动在区、镇团委的带领下，D镇志愿服务活动如雨后春笋涌现出来，学校、社区、单位企业以及社会团体纷纷注册成立志愿队伍，服务社群。据D镇义务工作者联合会提供的数据显示，截至到2019年2月底，登记在区I志愿系统的志愿者已达36.4万多人，其中辖区下的D镇在册志愿者则占19%，为7.2万人。据婚姻登记志愿服务后期数据统计，登记在册的志愿者中，约占7成的志愿者为外地户籍。该部分志愿者多为上班一族，之所以愿意花时间参与慈善事业，一方面有一颗热爱、奉献社会的心，更大程度是为了落户本地、安排子女入读公校。换言之，志愿服务为志愿者创造积分入学的条件的同时，也推动着公共服务的发展。二、需求分析（一）井喷式的接待咨询量据不完全统计，自2018年9月到2019年12月，D镇婚姻登记处接待群众达3904人次，平均每天接待32人次，若遇上情人节、七夕、双11等热门日子，日均接待人数高达90人次。面对井喷式的需求量，在窗口与人员有限的前提下，如何提升窗口办事效率，提高群众满意度，已是板上钉钉的事情。（二）耗时长的办证时间旨在落实“以人为本”理念，提升政府服务效能，现今婚姻登记机关为办事群众提供一站式的便民服务，若从证件复印、材料审核、业务办理，结婚登记业务需时20-25分钟，离婚登记耗时40-50分钟，办证耗费时间相对较长，服务流程优化存在优化的必要性。（三）温情服务的体现若一方符合户籍要求，只需携带齐全相关证件便可前往所在户籍婚姻登记机关办理业务，行政色彩浓厚、形式单调。而据前期服务了解得知，不少前来办理登记结婚的新人更倾向于用特别的形式记录人生的重要时刻，这与D镇政府“温情服务，幸福引导”的服务理念不谋而合，在创建文明服务窗口的同时，营造幸福登记氛围。（四）专业性问题咨询需求据了解，若一对夫妇办理离婚业务需自行协商各方面内容，内容包括但不限于子女抚养、财产分割以及债权债务等，协商事项繁琐而复杂。对此，不少办事群众期望设置专职岗位，为自身解答疑惑。综上所述，在政府购买社会服务背景下，B机构的社工承接D镇婚姻登记处社工服务，尝试以志愿服务为“添加剂”，探索专属于婚姻登记志愿服务模式，推动婚姻登记服务的发展。三、理论基础（一）社会互动模式互动即社会背景下，人与人、人与群体、群体与群体之间等心理、行为相互影响、相互作用下的动态过程。主要形式包括交换、合作、冲突、竞争和强制。其中项目为志愿者提供奉献爱心的平台，志愿者则以热情态度服务社群，互取所需。服务过程中，社工与志愿者、志愿者与志愿者相互合作或因为某事情产生分歧、意见也是常态。再者，服务期间志愿者相互影响下，共同成长。（二）助人自助，服务社会区志愿者联合会发展宗旨倡导传承爱心，服务社会。志愿者参与服务正是传递爱心、传播文明的过程。以志愿者友爱互助、无私奉献的精神，有助于创建文明示范窗口，更好地拉近人与人之间心灵在距离，减少疏远感，缓解社会矛盾。此外其发展理念强调“助人自助，提升自我。”通过参与志愿者服务，不但能帮助他人、服务社会，更能在服务过程中学习相关服务相关知识，提升志愿者专业服务水平。四、服务计划（一）服务目标1、总目标1）完善并优化婚姻登记服务的流程，提高婚姻登记业务办事效率；2）搭建志愿者实践服务平台，推动婚姻登记志愿服务发展2、分目标半年内，产出一份适用于婚姻登记志愿者的前台服务指引。半年内，婚姻登记业务办证时间至少缩减5-10分钟。半年内，形成一套成熟的颁证模式，并应用到颁证活动中去。半年内，为志愿者实践创造提供前台、颁证服务等固定岗位。半年内，婚姻登记服务志愿者服务时数达500小时。一年内，建立一支有50人以上，服务于婚姻登记服务的志愿团队。3、服务策略
五、服务实施过程（一）发挥区域志愿者服务的优势，多元化方式招募志愿者1、V站协助招募：据早前观察，D镇志愿服务氛围浓厚，先后成立了10个志愿者站点，定期为附近社区提供服务，是全镇街志愿者聚集地。为此社工前期通过链接J站点志愿资源，协助开展活动。在与V站合作过程中，其运作模式为今后招募方式起着启发作用。2、自主招募：受限于阵地管理模式，项目与V站合作暂时中断。经过一段服务时间后，项目以机构名义注册了志愿者管理员账号，拥有自主招募权，主要通过在自媒体（微信公众号）、现场、I志愿形式招募志愿者。截止到1月，如今14人先后通过项目招募形式加入了志愿者群。3、个人推荐：服务期间，部分热情的资深志愿者以一带多的形式，推荐更多志同道合的志愿者加入婚姻登记志愿服务团队。2019年1月底，个人推荐进群的志愿者已占总人数24.14%。志愿者培育模式运行半年期间，报名机制逐渐完善。结合上述V站、个人引荐、自主招募三种招募形式，对有意参加者发放《D镇婚姻登记项目志愿者登记表》，审核通过后并拉进联系群中。项目定期发布活动信息，采用“先接龙、后录取”的方式，由志愿者自主报名，项目将在活动前一天完成录取工作。
截止到2019年1月底，婚姻登记服务登记在册的志愿者已有74人，其中参与活动46场，包括前台指引34场、颁证活动8场，志愿者培训4场、参与服务、培训人次与时数如下：婚登服务志愿者培训时数(单位：小时)761.585.5人次（单位：次）27057（二）加强志愿者岗前培训，提高志愿服务水平因婚姻登记服务行政色彩浓厚，强调志愿者需初步了解婚姻登记业务内容。对此项目定期针对新人志愿者开展岗前专题培训。培训细分为“前台指引”、“颁证模式”、“主持培训”几个主题，结合游戏互动、案例分析以及情景模拟的多种形式，加深志愿者对内容的认知。目前，登记在74名志愿者中，恒常参与婚登业务的已有64人，参与率达86.49%。（三）搭建志愿者实践平台，发掘志愿者骨干项目“培训+实践”相结合，恒常设置前台服务、颁证活动岗位，有效巩固岗前培训内容。以前台指引为例，在长期实操下，绝大部分志愿者能说出婚姻登记办理所需材料以及流程。再者，服务的过程也是发掘苗子的过程。社工会有针对性地寻找能力尚可、有热情的志愿者重点培养，培训角色侧重于颁证活动的主持人、前台指引骨干等。同时，活动过程中，社工与志愿者是合作关系，鼓励志愿者以旧带新，用“老前辈”经验，带领新人加入志愿团队，共同参与志愿服务。（四）完善志愿者奖励制度，展现志愿者风采为了规范管理志愿服务，肯定志愿者努力，社工定期对服务时数位列前矛的志愿者、颁证志愿嘉宾以及合作单位进行阶段性表彰，特意邀请购买方作为表彰嘉宾，对表现出色的志愿者授予荣誉。与此同时，社工收集获奖志愿者的个人照片以及参与服务后感想，以公众号以及年刊的形式展示出来，一方面展现志愿者风采，弘扬志愿者奉献精神，另一方面吸引更多志愿者参与其中。服务亮点与反思1、服务流程优化，办事效率提高1）前台指引产出在服务推进过程下，《前台指引》出台。前台指引包含场地使用情况、婚登业务所需材料、摄影注意事项以及复印技巧等几点，有助于新人志愿者在未参与岗位培训的前提下，初步了解前台指引服务内容，明确工作职责，及时融入工作环境中。2）颁证模式应用多次实践下，项目已形成一套颁证服务模式并成功应用到恒常颁证活动中。颁证流程包括新人进场——爱情闯关——嘉宾颁证——爱的宣誓——智慧锦囊。模式固定化下，社工由直接服务者退居二线，引导志愿者由服务从服务协助者到服务提供者角色，发挥志愿者能动能力。3）办事时间缩减在服务指引下，前台服务由一名社工“单枪匹马”转变成“社工+志愿者”“并肩作战”，结婚登记时间由原来的25-30分钟缩减到20-15分钟，离婚登记时间则缩减到30-40分钟，整体办证时间缩减了5-10分钟，节省了群众等候时间。另一方面，志愿者真挚热情服务态度更得到前来办事群众的一致认可。2、志愿队伍实践平台搭建为了进一步管理与开展志愿服务，项目初步制定了《D项目志愿者服务与招募事项指引》,指引内容包括所开展志愿者服务指引、申请加入队伍的方法。另外也结合实际情况，产出并完善《D项目志愿者志愿者培育计划》，下一步明确队伍框架、落实队伍成员职责。截止到2019年1月，登记在册的志愿者已有60人。其中排除岗位培训，志愿者服务时数已达632个小时。项目为志愿者搭建实践平台，每周发布下周前台值班工作，定期招募志愿者开展颁证活动，于此同时有针对性地开展专题性培训、阶段性团建等活动。婚登志愿服务的开展，不但让志愿者增加了时数积累的机会，解决积分入学胡需求，更让志愿者丰富了个人文化生活，结交学习专业知识以及处理能力。3、持份子联动参与模式实践过程中，社工积极联动持份子参与，加强联系各方互动联系。与婚登员保持恒常密切的沟通关系，协调服务开展。借助V站力量，引荐更多志愿者就加入婚姻登记志愿团队中。发掘志愿者骨干，发挥志愿者参与度与策划能力。定期邀请购买方为表现出色的志愿者授予荣誉。4、项目与志愿者的共同成长从招募、培训、服务以及表彰，项目在志愿者的协助下排除万难，一步一脚印地走过来。志愿者也在服务中得到成长与收获，退休职工生姨已花甲之年，但热心参与婚登志愿服务，活力不仍输年轻小伙子。从没想过有一天会担任颁证主持一职的卿姐也表示乐在其中。还有服务中聚集了五湖四海，有热血、志同道合的志愿者，如何提升志愿质量，他们不遗余力出谋献策等等。所以，志愿者培育模式的介入其实是项目、志愿者共同成长的过程。接下来的一年，婚姻登记社工项目将在完善服务体系的基础上，针对性培育志愿团队，致力打造一支有热情、有爱心的专业志愿服务队伍，服务社群。点击链接学习更多专业知识