保观访谈 | 车童网这六年：“玩转”共享，调度成功率达99.9%
保观 | 聚焦保险创新
近日，由欧耕金融产业研究院和保观联合主办的2020首届亚洲保险科技发展论坛暨“金创奖”颁奖典礼在深圳圆满落幕，这次峰会也邀请到了230余位监管机构、保险科技公司等高层领导针对疫情下保险行业的新变化进行探讨，并对保险科技领域内的先锋企业进行了表彰。其中保险科技杰出理赔服务创新奖由深圳市车童网络科技有限公司获得。
今年，泛华金融控股集团旗下的车童网迎来了成立六周年。创立之初的车童网从车险服务场景入手，基于服务共享模式为保险公司、尤其是中小型的保险公司提供更加便捷的服务，在上线短短4个月就吸引了超过1万人注册。
事实上车童网的成立可以说是顺势而生。对于中小型保险公司来说，因为自身的服务系统不完备，在收到车主提出的理赔请求后，大部分的公司会选择委托公估公司来负责，这样的服务模式导致整个理赔流程时间拉长，客户不能及时得到理赔进而导致对公司的负面评价增多，由此形成了一个恶性循环。而对于大的保险公司来说，虽然服务网络覆盖较为完善，但也会出现服务人员闲置、运营费用高昂等问题。而车童网的出现就在一定程度上解决了这一问题。目前车童网已实现服务网络、维修与救援网络和医疗健康服务网络的三网合一，拥有近4万名地面服务人员，调度成功率达到了99.9%。
依托于早期的共享模式，车童网搭建了理赔云SaaS平台，并引进了智能定损、反渗漏、反欺诈、AI的应用以及一些大数据平台，让用户能够非常方便的通过平台来使用这些技术。
借助此次大会的契机，保观也十分有幸就车童网的业务模式、疫情对于保险行业的影响等问题与车童网CEO叶志源进行了讨论。
共享模式到理赔云的“进阶”
我们注意到之前车童网其实很少参加论坛这类的活动，为什么会决定参加这次的亚洲保险科技发展论坛呢？
之前因为我们觉得自己只是做技术服务的，服务的对象是很少的，但现在不一样了，有更多的保险公司，尤其是中小保险公司，不管它是做产险、寿险、还是健康险的公司，以及很多的服务商、公估公司，包括那些调查公司、律师事务所、和旅游有关的，以及很多授权做TPA的，其实都是我们的服务对象，我觉得我们面对的市场就变大了。
所以目前除了我们自己日常的商务活动，我也希望能够借助一些论坛，类似这样的一个平台，能够让行业里更多人看到我们在做的事情。
我们都知道车童网早期是基于服务共享模式为相关机构提供整体解决方案的，创立之初为何会想到运用服务共享模式呢？现在的车童网对于自身的定位有发生什么变化吗？
我们成立已经有6年了，之前我们一直在打磨我们的产品。我们目前的定位，它其实也有一个延续过来的东西，之前我们是做共享，因为不管是保险公司，还是一些服务商，其实他的服务网络在全国有差不多3000个县区，要完成这个服务网络的覆盖其实是蛮困难的，所以我们刚开始的时候是做共享。共享的话就是市场上凡是具有理赔能力的人都可以进行注册，然后我们根据专业、服务区域这些方面对他进行认证，这样的话这些服务资源就能够为这个行业所共享。我们刚开始的时候是奔着这么一个定位来做事情的，后来也实践了4年，就觉得这种简单的共享模式还是存在一些问题的。
第一个就是个性化的问题。因为国内这么多省市县，不同的地方在服务端都会表现出一些个性化的东西，你要做平台，如果个性化的东西太多的话，我们的平台是响应不过来的。
第二个就是这个和原有的服务业态形成了一些冲突，相当于我在抢他的业务一样，其实我们是不想去产生这种冲突的。
第三个就是监管的问题，监管方面就是要求在公估持牌公司里面做备案。那么在监管这个问题上，尽管现在鼓励创新，但是没有最终的一些监管政策下来，所以我们在18年的时候在己有的经验和能力的基础上对我们的定位做了一个非常大的调整。
第一，我们定位为企业级的服务，也就是B to B服务。因为很多的服务商都是中小型的服务商，绝大部分服务商是没有包括人员管理、服务管理、业务管理等方面的系统的，我们搭建好的标准的云平台就可以给他们使用。
其次我们是给保险公司做服务。在服务的过程当中，我们主要提供几个方面，第一个就是因为现在很多保险公司要把服务委托给第三方来做，尤其是中小保险公司在这方面的需求可以说是不可或缺的。这时候保险公司就可以通过我们的理赔云平台来管理第三方的服务资源以及给第三方的任务。
第三就是现在的共享和以前的共享定位是不一样的，以前我们是直接发展了4万多名地面的服务人员，这些服务人员是和平台一起发展的，现在不是这样的，我们的服务商自己去发展自己的网络，我甚至把原来4万多名地面服务人员会分给他们。所以现在我们整个平台就相当于是给保险公司以及理赔服务商提供系统的支持。
为了提供这种系统的支持，首先我们完成了全流程的搭建，其次我们引进了很多技术，包括智能定损、反渗漏、反欺诈,一些AI的应用，还有一些大数据平台，我们都把它放进来，让我们的合作伙伴能够非常方便的用一些好的技术来运营理赔这个细分的领域。
您前面也提到了车童网现在的服务对象很广，包括保险公司、服务商、律师事务所这些，这多方之间的关系又是怎样连接的呢？
保险公司我们不参与具体的交易，我们只提供技术支持，保险公司通过我们的云平台连接到服务商，他和服务商之间产生关系。公估人其实它隶属于服务商，由服务商接到保险公司，其实它属于B to B to C的这么一个模式。服务商接到这个订单之后，他也会给服务人员进行分发。我们其实是给保险公司、服务商以及服务商隶属的服务人员提供任务的支持。
我们也了解到如今车童网在车理赔服务的基础上，开始逐渐向货运险、家财险、健康险等领域延伸，未来对于这些领域有什么规划呢？
我们现在提供的服务业务，第一个是医疗健康，第二个是车险理赔，第三个就是一些小额财产险的业务，我们的重点会放在家财险这块儿，因为现在家财险发展很快，它不仅是家庭保险，他现在逐渐的在把家庭成员人的保障和财务的保障融合起来。因为现在的险种它的保险责任在融合，这是家财险发展的一个非常明显的特点。
我们也知道反欺诈、更精准地定损在理赔流程中都是十分重要的环节，车童网会借助哪些技术手段来保障这些方面呢？
有几个方面，第一个就是智能定损这一块，包括车和人伤的智能定损，在其他重疾方面，我们确实还没有做到，我们也在逐步来做这个事情。第二个在风险管理这一块，对我们来说是有三个层次，第一个层次就是服务端的风险要控制好。包括对服务人员的信用管理、对专业的认识等等，他会有很多的标签，我们每个服务人员可能会有二十几个标签，这些标签对我们来说非常重要，这是第一层的控制。
第二个层面就是流程的风险控制。我们希望在提供这个服务的时候，能够按照某种标准的流程来做，服务标准化对我们是很重要的。流程业务的问题上，其实很重要的一点就是时效的风险，比如我要你今天去但你今天没有去，或者30分钟内你要到现场，但你没有到现场，其实这个风险是非常大的。因为一旦时效出问题了，往往后面潜藏的其他方面的风险就会出现，所以说在业务流程这一块，我们非常关注每一个服务环节的实现，这种实现不仅是前端作业的事情，包括后中台审核的事情我们也要把它管好。
第三个层面就是业务数据，业务数据这一块我们就要通过我们底层的一些数据库，以及底层数据库基础之上的应用来做映射和对照。比如说医疗这块包括诊断库、手术库、医院的数据库、医疗费用库、行业的标准库等等。我们在这些底层的数据库之上再做应用，就可以对服务进程中产生的数据进行比较，包括赔偿的项目、金额。比如说某一种病，在我的数据库里面，你用的药应该是abc，但是我发现你用药的时候除了有abc还有123，那我就认为123不是这个论断反映的。所以我们在整个风控这一块，我们就遵循三个维度来做。在服务人员、服务业务流程、数据这三个层面来做支撑，希望能够提前把风险识别出来。
刚刚您也提到除了车险理赔，车童网的业务也涉及到了医疗健康这一方面，在这一方面的数据建设和流程方面车童网做了哪些尝试呢？
现在我们的业务主要是在人伤医疗救援这一块儿，疾病这一块的话我们其实还没有完全完成，但是我们现在也和一些大的数据供应商在合作，和他们一起来建模。比如说一个人出险了，我可能就需要知道他在一段时间周期之内去了什么医院，如果说我们没有一些数据来做支撑的话，我可能会搞不清楚，全国这么大这么多医院，你去哪里入手呢？包括在核保方面，我们也会做一些小的辅助的数据支持提供给保险公司。
“风暴”带来的是满地黄金还是一地鸡毛？
受这次疫情的影响，保险需求也迎来一个爆发期，您觉得这会对整个保险行业的未来产生什么样的影响呢？
我觉得无非是两个方面，第一个大家保障意识肯定比以前要高。另外其实包括我们自己也在消费保险，像我们在香港购买的这种医疗健康险，他的承保周期和他的责任和现在国内的一年期的这种百万医疗是完全不一样的。就是可能会出现你真的需要投保但是在国内没有人给你投保，这是一个很大的问题。
第二个方面就是大家肯定更愿意接受线上的服务。以前可能就是你不在现场服务，我也不愿意去学习、去适应，但因为疫情也不得不去接受一些线上的行为，我觉得这也是在倒逼一些顽固的、难以转变自己的角色的人去习惯一种新的服务方式。
事实上，不光是在销售前端，科技与服务端的融合也在逐渐改变保险业。以车童网为例，共享模式不仅帮助中小型企业缩短了业务流程时间，而且将整个行业中的资源有效的利用了起来，提高了整个行业在车险理赔方面的效率，为更多的公司赢得了口碑。
保险科技赛道持续火热，突发的疫情也为其发展添了一把火。巨头纷纷入场的今天，中小型企业如何提高自身竞争能力在这场“战役”中“活下来”成为了亟待解决的难题。我们也期待在行业良性竞争中能出现更多的创新模式来推动行业的发展。
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