亚马逊的“andon cord”是什么鬼？
记得是上班后的第三个星期，我按照公司的规定去位于成都的客服中心参加Customer Connection的培训（按照亚马逊的惯例，每位进入公司的管理人员必须在一定时间内主动去客服中心参加为期一天的“客户连接”的培训，包括接听客户电话/和客服人员沟通了解客户的声音/认领任务回到工作岗位后做旨在提升用户体验的项目……）。
当时我坐在一个参加工作刚一年多的客服小姑娘旁边收听了一个多小时的电话，其中的一个用户投诉电话以及电话结束后所发生的一系列事件，给我留下了可以说是“惊悚”的印象：
一个客户买了一本柴静的《看见》（这本书在当时非常畅销，在亚马逊平台上的销售额应该是以百万计的），收到后才发现其中的第100和101页之间的纸没有裁剪开，于是她打电话来投诉表达不满。我跟听电话的这位客服女生服务态度非常好，她一边问了客户的一些信息（订单号/产品名称/问题的详细描述），一边及时安抚客户同时迅速承诺会帮客户全额退款，然后还答应送客户一张价值10元的礼品卡以示歉意。客户当时非常满意整个沟通也进行得颇为融洽很快电话就讲完了。
听完整个对话环节后，我对这个客服人员的专业素养和以客为尊的服务态度非常欣赏，正当我想要表扬她几句时（因为我是她的老板的老板的老板的老板），这个妹子接下来的几个动作让我无比的好奇和震惊：只见她点击屏幕上的一个按钮然后写了一两句话， 接下来奇迹就发生了：
这本一天可以给亚马逊创造无数营业额的图书立刻就被下架了！就是说客户不能在网上买了！
我大惑不解地问她：“你刚才干吗了？为啥这本书不能卖了呢？！”
“哦，Peter，因为我刚才查了后台数据库，发现在这本书的客户投诉记录中关于这个问题已经有两个客户重复投诉了，所以按规定我把它Andon Cord（按灯）了，怎么，有问题吗？”
“What？！”……
一本卖的这么火的书你不用找组长批准；经理确认；财务审核就这么按一个按钮就把它下架了！？
一个月薪2000+块的基层客服有这么大的权力？！
我管理了十几年的客户服务了还从没见过这么“不着调”的管理机制啊？这个妞不会是在忽悠我吧？！
▲图左就是“按灯”由来的主人公-Peggy，图右是Jeff▲
带着满脑袋的问号我找来了客服中心的总经理（我的直线下属）进行确认，结果才知道这不但是真的而且始作俑者就是亚马逊的创始人Jeff B，当年他就是像我这样坐在一个叫Peggy的客服人员身边听电话，发现有大量的客户因为同样的问题反复投诉而根源始终得不到快速解决，而且一线员工明知这是批量问题却无能为力只好重复解决个体的投诉而无法根绝后继的投诉。
于是Jeff不顾成本的压力力主上线了这个工具，完全授权一线员工，不管这个东西的价值如何、能卖多少，只要有问题就立刻下架，停止销售。随后这个工单就会通过系统发到相关的部门进行调查，一追到底，直到问题的源头得到解决，这个产品才能再次上架……
额的亲娘啊，这真是一个疯狂的公司啊！我管了10几年客服部门了，还从来没见一个公司敢这么搞的，亚马逊确实牛B！！
在这里和大家脑补一下关于“ andon cord ” 历史的官方说法，下面的图片来自Amazon WIKI：
Taking inspiration from the Toyota Production System lean manufacturing tool 'Andon Cord' (where car assemblers can stop the process when they detect an issue and flag for support) Amazon implemented a system where any customer service agent can pull a product off the Amazon website if they think that there is a problem.
上面的粗体的英文我们没有看错吧，不要欺负我们看不懂英文。亚马逊的大名鼎鼎的 “andon cord” 是来自丰田生产系统中精益生产工具---“andon”的理念。不会吧，亚马逊的创始人Jeff B可是出身于华尔街的啊。
精益理念已然成为亚马逊根深蒂固的文化之一，在美国大型互联网公司中，可能算是独一无二的。很难想象，精益管理是在出身华尔街的贝索斯的坚决推动下，植入亚马逊体内。
几年前，《哈佛商业评论》曾问贝索斯：“这一路走过来，哪些东西你认为是你必须要学的？”贝索斯回答：“全身心地投入到执行和缺陷控制之中。”他接着说，“尽管自己天性是一个注重细节的人，但，“在创办亚马逊网上书店之前，我做的是对冲基金的定量分析工作——它并不需要设计一个可重复的流程。它和汽车制造厂不一样，在汽车厂，工作必须以同一种方式一遍遍地重复执行，而且必须保证不出错。在网上书店，执行可是重中之重。”
贝索斯带头，很多亚马逊中高层每年都会抽出一定时间到运营中心现场工 作，甚至做最具体的放货、装货工作。有人回忆贝索斯有一年到某个仓库工作期间，刚好在那发生一起安全事故，有个工作人员把自己的包放在传送带上，结果拿包时不慎启动传送带，伤了手指。贝索斯马上从“为什么他会伤手指”开始问起，在现场的白板上一连问了五个“为什么”，一步步推导出：需要在仓库适当的地方为员工放置桌台，并加强安全培训。
在亚马逊内部，有一个“飞轮”的概念，所有人都要想，怎么能让“飞轮”转得更快，即如何提升效率、降低成本；有一个系统叫ACES（Amazon Customer Excellence System，直译为“亚马逊用户卓越系统”），精益管理与改善是其中的重要环节……
▲图左就是可以拉“andon”的客服小妹，图右是本文作者 Satellite▲
基于上述关于亚马逊 贝索斯 的理念。大家可以知道 “andon cord ”不仅仅是CS 小妹拉响就完事了，后面各个工序及职能部门都要跟进解决。当客户发现从亚马逊买到的东西有问题时，他们就会给客服打电话，此时Andon Cord流程启动。如果客服发现这是一个重复发生的缺陷，公司会授权给一线的客服专员直接将该产品下架。这意味着我们把产品从页面上拿掉并停止售卖，直到这一缺陷被解决才会重新上架。而且为此公司创建了整个背后的流程来识别，跟踪和解决这些缺陷。
下面和大家简单分享一个案例。
70后黒俊堂