2019年健康保险十大技术趋势（上）
保观 | 聚焦保险创新
一直以来，健康保险行业的保费呈现稳步增长之势，自2000年起，全球健康险保费的年复合增长率为4.4%，2015年达到1.3万亿美元，主要原因在于医疗成本攀升和覆盖面扩大。在2018年，全球医疗趋势净年增长率为8.4%，比2018年3.1%的平均通胀率高出5.3个百分点，这反映出医疗成本的上升。 至于医疗保险覆盖面的扩大，主要是由于人口增长、就业增加、农村医疗保险普及率提高，以及政府推动私人医疗保险强制覆盖。
不断上涨的医疗成本、日益加剧的竞争，以及低下的运营效率，正对保险公司的盈利能力造成压力。 另外，其他影响因素还包括客户期望的变化、向以价值为基础的医疗模式的转变、技术的进步和监管的不确定性等。
本报告来自凯捷咨询 Capgemini，讨论了2019年十大趋势如何影响健康保险行业，以及保险公司应如何采取行动，从而把控市场动态，领航行业未来。报告分上、下部分，本篇分享前五大趋势。
趋势一：把握医疗保险行业的市场动态
变化
健康保险行业迎来越来越多的整合、新进入者和合作伙伴关系。 随着企业的交叉整合，行业参与者之间的界限正在模糊化。
关键因素
· 大型科技公司拥有强大的技术和分析能力，能够引入基于新技术的颠覆性模型，从而降低成本，提高效率；
· 并购（M&A）使保险公司能够利用规模效益，在高度竞争的环境中生存;
· InsurTech（保险科技）合作为老牌保险公司提供了一种快速创新和应用技术的方式，更好地满足不断变化的客户需求。
趋势&案例概述
零售巨头和科技公司等正在进入医疗保险领域，着眼于提高效率和降低成本：
—— 零售巨头亚马逊(Amazon)、伯克希尔·哈撒韦(Berkshire Hathaway)和摩根大通(JP Morgan) 联合成立医疗保健公司Haven，利用大数据和虚拟技术，降低旗下近百万员工的医疗保健成本。
这类公司拥有庞大的客户数据存储库，较高的品牌认知度，以及丰富的资本，这些都降低了它们进入市场的壁垒。
科技公司也在提供增值服务，并为医疗生态系统中的其他各方提供支持：
——韩国三星（Samsung）与美国医保巨头Anthem，以及远程医疗平台American Well合作，通过三星的移动健康App为Anthem会员提供远程健康服务。
——网约车巨头优步（Uber）和来福车（Lyft）可以为疾病患者安排交通服务，在非紧急医疗运输中发挥着越来越大的作用。
未来在竞争日益激烈的环境中保持可持续发展，保险行业正在经历大量的整合和协作：
—— 与其他保险公司、零售药店、初级保健公司等并购或协作，利用规模保持竞争力：
>> 美国最大处方药零售商 CVS Health出资 690 亿美元，收购美国第三大健康保险公司安泰保险（Aetna）。 通过纵向并购，结合安泰的医疗保险事业和CVS的处方药保险和零售业务，有效管理医疗资源，降低医保成本，同时对抗亚马逊的行业入侵。
—— 健康险公司正在与InsurTech公司合作，推出创新产品，更好地满足不断变化的客户期望并提高运营效率：
>> 法国安盛AXA的国际员工福利（IEB）部门与美国健康险“独角兽”Oscar Health达成了多年的再保险协议，帮助前者进一步实现以客户为中心的护理模式转型战略。
启示
· 通过整合，扩大医疗保险公司在价值链中的地位，从而在医疗领域发挥更大的作用；
· 采用数字技术来实现更好的整合，提高整合的有效性；
· 与保险科技公司合作，迅速向客户提供创新的数字产品，并探索新技术；
· 面对不断变化的竞争格局，保险公司必须规划战略合作伙伴关系，并将自己定位为生态系统中的强大参与者。
趋势二：简化医疗旅程，提高治疗依从
性
如今，越来越的客户希望从保险公司获得与在线零售等行业相同的数字工具和体验。最普遍的是移动App和门户网站，为客户医疗旅程的各个方面提供支持。
关键因素
· 客户对更高参与度和便捷服务的需求增长；
· 医疗成本上升迫使保险公司寻求创新方式来控制成本；
· 人口健康模式的转变需要在不牺牲质量的前提下提高医疗成本效率；
· 移动和互联网普及率的快速增长，以及人口对数字服务的广泛接受度。
趋势&案例概述
健康保险公司开始转向提供用户指导型体验，以简化客户医疗旅程，增加有意义的互动；
保险公司通过数字化转型，获得多方面的好处，如降低医疗成本、降低服务成本，以及改善客户体验和品牌形象；
该领域的早期采用者正在向客户及其护理人员(如家庭成员、家庭护士、社区护士、医疗提供者和药房)提供健康管理工具，实现有效的家庭自主式护理管理：
——信诺保险（Cigna）推出“一键通"(One Guide)服务，投保人可通过电话、手机App和"在线聊天”的途径获得指导、咨询服务。 此外，投保人还可以选择保险福利计划、建立个人的专家团队，以及通过平台中的奖励计划减少保险和医疗费用。
——联合健康（United Healthcare）推出数字工具，让投保人更容易地驾驭医疗生态系统。功能包括数字平台，帮助用户根据自身健康和成本偏好选择健康计划；与Apple pay集成，便于在线支付；以及个性化的视频解读，以便更好地理解保险覆盖范围和索赔利益。
启示
· 通过提供易于使用的App，管理客户医疗保健的各个方面，从而改善客户体验，提高用户留存率；
· 通过客户参与，准确和及时地识别高风险人群，并提供针对性预防保健服务；
· 及时的预防性护理不仅有利于客户，也有助于控制保险公司的索赔成本；
· 增加成员之间的互动，可以提高患者对处方药物的依从性，从而降低再入院和医疗成本。
趋势三：聊天机器人和语音助手能提高
客户参与度，并提供持续护理服务
随着科技的进步，语音助手的应用越来越广泛，并且已经步入许多普通家庭。 语音助手可以利用人工智能(AI)模拟用户对话，因此有潜力成为保险公司一个强大的客户参与工具。
关键因素
· 保险公司需要更多的客户接触点来改善客户体验和满意度；
· 不断增长的老年人口导致了持续护理的需要；
· 人工智能领域的进步，如自然语言处理(NLP)和语音识别，使得聊天机器人和语音助手越来越受欢迎：
——全球聊天机器人市场的复合年增长率(CAGR)预计为24.3%，并在2025年达到12.4亿美元的市场规模。
趋势&案例概述
利用聊天机器人和语音助手提高有意义的客户参与度，并提供医疗服务：
—— 上海一家医疗保险科技创业公司康语（CareVoice）与安盛天平、平安健康合作，推出了一款基于语音识别的人工智能虚拟健康助手，帮助保单用户进行初步症状的预判，提供自我诊疗的指引，以及前往医疗服务的指南。
解决患者可能提出的健康保险问询，让他们更好地了解自己的保健福利金：
—— 宏利保险利用亚马逊的语音助手Alexa，让客户可以查看自己的健康福利余额。此外，用户亦可透过宏利的“Manulife IQ”功能，了解并学习不同的金融条款。
用于客户教育和个性化销售服务：
—— 信诺推出了Cigna的Answers by Cigna，这是亚马逊语音助手Alexa的一项技能，旨在教育会员了解医疗保健，让他们更好地了解自己的健康益处
—— 英国商业健康险公司保柏(BUPA)与InsurTech创企Spixii合作推出一款聊天机器人，通过与客户进行个性化对话，并提供健康保险报价，提高潜在客户的购保转化率。
作为老年患者的持续护理伴侣，提醒他们服药和做其他事情：
—— 家庭健康服务商Libertana将亚马逊的Alexa语音助手打造成其会员的伴侣，帮助他们安排预约，与护理人员联系，并提醒他们及时服药。
启示
· 聊天机器人和语音助手使医疗保险公司能够提供随时随地、可访问的便捷服务；
· 通过具有成本效益的方式，快速扩大客户服务方面的业务规模；
· 然而，保险公司必须小心克服语音助手带来的误解风险和隐私担忧。
趋势四：通过移动渠道，在现有和服务
不足的市场提供核心和增值保险服务
在智能手机普及率不断提高的情况下，移动应用程序（App）因其提供的便捷服务，在用户中拥有巨大的人气。 而企业也越来越多地利用移动App，抓住客户的注意力，提高参与度。
关键因素
· 全球智能手机普及率的增加，以及移动健康App的流行度激增：据报告显示，2017年有32.5万个健康类App上线。
· 客户对保险公司的服务便捷性要求越来越高；
· 对于保险公司来说，手机是一种成本效益良好的渠道，能够吸纳客户、收取保费、处理索赔以及提供客服等，尤其是在服务不足的市场。
趋势&案例概述
移动网络即服务，帮助保险公司增加客户互动，改善体验；
通过易用的App提供增值服务，如医生定位查找、预约和回答健康问题，以及获取新客、收取保费和理赔处理等核心保险服务：
—— 英杰华(Aviva)推出了一款数字医生App，帮助企业健康险客户能够安排与医生的视频咨询，获得初步诊断，并得到基本医疗保健问题的答案。
—— 联合健康(UnitedHealth)则推出了一款旨在改善孕妇相关健康状况的手机应用。 这款App可以让孕妇跟踪预约，提醒按时服用维生素，并联系护士询问相关护理问题。
作为一种渠道，使保险公司能够进入服务不足的市场，提供创新产品，如手机端的小额保险等：
—— 非洲保险公司Jamii Africa针对低收入家庭提供每月1美元的小额医疗保险。 该公司使用移动设备，将服务覆盖从获客到保费收取以及索赔处理等全部环节。
启示
· 通过利用移动设备提供保险，保险公司可以在新兴市场获得份额，促进营收增长；
· 移动设备作为一个渠道，为客户提供了更多的数字自助服务选项，从而降低运营成本；
· 通过移动业务获得大量客户数据，并用于个性化服务，进而提高客户保留率；
· 移动连接可以助推增值服务，帮助保险公司增加客户接触点，增强客户参与度。
趋势五：保险公司帮助企业雇主有效管
理员工健康
健康险公司已开始向雇主提供工具，使其能够有效管理劳动力健康和相关成本。 在美国这个最大的健康保险市场，近两分之一的美国人通过雇主资助的健康计划获得医疗保险。
关键因素
· 对于企业，医疗保健是一笔巨大的经营开支，雇主团体需要更多的数据来做出有洞察力的决策；
· 雇主对保险公司目前提供的保险计划普遍不满；
· 对于健康保险公司来说，迎合雇主的需求以留住客户是至关重要的。
趋势&案例概述
通过提供员工健康管理报告工具，保险公司迎合雇主不断变化的需求和期望；
这些工具能提供报告，关于员工如何使用医疗资金，以及通常可以获得医疗服务的地方；
此类具有洞察力的工具为雇主提供了获取数据的途径，帮助他们有效地分析和管理员工的健康支出，并保持透明度；
早期采用者已开始提供此类工具，满足雇主获取详细数据的需求，从而更好地管理健康成本：
—— 美国健康保险公司Priority Health为企业客户提供了基于Web网络的报告工具- Employer Insights（雇主洞察力）。 该工具允许雇主访问关于员工健康成本的定制报告，并且可以选择满足员工特定健康需求的计划。
—— 底特律的非营利性健康计划组织，健康联盟计划(HAP)，为雇主集团的客户提供员工索赔数据，让他们了解支出趋势，评估福利使用情况，从而提出针对性的员工健康计划。
启示
· 企业雇主可以使用数字和分析工具来分析支出趋势，洞察员工健康状况，为员工提供个性化的健康计划；
· 保险公司可以根据企业状况，定制健康计划，从而加强与雇主的关系；
· 保险公司可以通过满足雇主客户的需求，更好地留住客户，从而稳定其收入。
End
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