老旧平房胡同咋搞物业？从大包大揽到私人订制让居民挑
与楼房小区成熟的物业服务管理模式相比，平房胡同物业的服务模式仍处在深入探索阶段。平房胡同物业属于政府购买服务，不需要居民承担物业费，在这种新机制下，服务管理水平如何保障？物业公司除了辅助社区日常管理，还能为居民做什么？从2019年起，西城区新街口街道开始深入探究这一课题，随后小巷管家服务机制孕育而生。居民与物业公司签订小巷管家服务合同，使物业服务更具个性化，更有针对性。到如今，这份合同已经从一个版本逐渐演变成了三个版本，其中一些版本还在不断改良升级。记者调查发现，不断升级的合同类型背后所映射的不仅是居民对生活品质的追求，也是物业服务企业提升自我认知的过程，更是北京城胡同生态变迁的缩影。
溯源
小巷管家服务合同怎么来的
记者多次来到新街口街道北顺社区，近距离观察平房胡同物业的磨合历程，以“解剖麻雀”的思路从最基层解读平房胡同物业的发展之道。北顺社区辖区范围内共有13条胡同，常住居民2300余人，其中老年人占比约65%，房屋多建于上世纪五六十年代，个别房屋的“年龄”甚至超过百岁。
物业工作人员根据服务合同内容帮助居民清理内院。
在社区党委书记陈海洋的记忆中，天诺物业是2017年以准物业的身份进驻北顺社区的，当时平房胡同物业作为新生事物，别说是居民了，作为社区基层干部的他也有点迷糊。政府购买服务，物业进驻平房胡同社区，居民不需要缴纳物业费，这支物业队伍的服务能达到什么水平？对比楼房小区物业，平房胡同物业有没有什么优势可以利用？更关键的是，居民能否接受这样的新鲜事物？
在磨合过程中，有一个不错的契机。2017年是背街小巷“疏整促”的关键之年，陈海洋发现，物业的出现，对于社区来说是好事。胡同里的“开墙打洞”、环境脏乱、停车无序等问题一一治理后，如何保障不反弹？物业起到了重要作用，日常巡逻维护、环境卫生清理、发现问题上报，社区的工作多了帮手，有了抓手。
胡同里的居民也看到了新变化，物业的概念逐渐被大家接受。这时，居民们萌生了新的需求--物业服务能不能再进一步？
“我们家纱窗坏了，物业能给换换吗？”居民一叫，物业还真来了。换了纱窗，居民又问：“柜子太沉了，能帮忙搬搬吗？”物业工作人员说没问题，马上就给搬了。
这样的小事儿逐渐多起来，居民满意，陈海洋看着也欣喜，“看着是小事，其实很重要，这是一个相互试探的过程。”居民想知道物业到底还能不能多帮着干点事，物业也想知道居民的需求是什么。在没有参照物的情况下，平房胡同物业的服务机制就在这样的探索中不断进化。而陈海洋遇见事儿也有意“撮合”，一边同居民多宣传物业能发挥的作用，一边通过党建引领，督促物业继续拓展服务内容。
2019年3月8日，对北顺社区来说是一个大日子，经过不断探索磨合，街巷物业服务中心正式成立啦！该中心所服务的群体不止北顺社区，还包括北顺社区周边的4个社区。陈海洋告诉记者，街巷物业服务中心成立后，最明显的变化是居民的诉求能够直达物业，“过去是把问题反映到社区，再由社区转到物业，处理速度肯定比不上现在。”
居民反映的问题经过整合，还形成了数据库。通过分析发现，胡同居民所反映的问题大致可以归类为卫生清理、更换纱窗、下水道清淤等15个大项，这种归类为物业服务指明了方向。不仅如此，平房胡同物业的优势在哪里，这个问题也终于有了答案--通过政府补贴，可以大大减少物业的服务成本，让居民获得更多实惠。
2020年，小巷管家服务合同1.0版本诞生了。居民与物业公司签订合同，在政府补贴的依托下，以不到成本价三分之一的优惠价格购买服务，内容则是针对着15类物业服务的“全包圆”。
发展
小巷管家服务合同从1.0版到3.0版
小巷管家服务合同从2020年至今，仅仅一年的时间，已经发展出了3个不同的版本。居民使用时，多以1.0版、2.0版及3.0版作为代称，这些版本区别在哪里？
物业工作人员根据服务合同内容帮助居民清理屋顶垃圾。
据天诺物业工作人员介绍，服务合同的1.0版本，是指全院或全楼购买服务，即一个院落所有住户都要购买才能成立。以2020年1.0版签订的首个案例为例，宫门口头条有一栋二层的小楼，曾因为产权单位消失处于失管的状态，天诺物业进驻后，全楼所有住户每户每年缴纳600元的服务费，统一购买15类物业服务。而从2.0版本开始，全楼、全院统一购买已经不是硬性规则，比如一个院子仅有一户需要服务，单户签订合同也可成立，服务内容仍然是1.0版本的15个大项。到了今年7月推出的3.0版本，合同的签订就更加灵活了，不仅可以单户购买，也不再限制必须买齐15个大项，居民可按自身需求挑选购买。
“胡同的治安巡逻、停车管理、环境卫生的治理等公共区域的基本服务，是由政府买单的，而订制合同中出现的项目都是原本服务内容所不包含的，属于增值性服务，居民可以自由选择，需要什么买什么，不需要则不买。”陈海洋举例说，居民家纱窗坏了，需要自己买新的，腿脚不好的老人还需要雇人安装，材料、人工都是要花钱的。签订小巷管家服务合同后，因为有政府的补贴，居民的这些支出都压缩了，看似是交了钱，实际上只是预支了生活中本来就有的开销，而且是大幅度压缩后的开销。
服务合同为何这么快更新迭代？陈海洋说，这是对胡同居民需求不断提升的及时回应。1.0版本到2.0版本的进化就是平房胡同现状所催生的。“一个平房院落，可不是像楼房小区那样住得'满坑满谷’，有很多院子现在常住的居民只有十几户甚至几户，很多老人被儿女接走了或者去世了，留下一间空房，隔一段时间家人会来看看是否漏水而已。”在1.0版本被广泛接受的同时，也有居民发愁，他所在的院子凑不齐全院购买怎么办。于是，单户购买的新机制呼之欲出。
在2.0版本使用过程中，社区和物业也察觉到，15个大项中有一些服务项目的使用率偏低，其中最重要的原因是平房胡同的环境在变化，基础设施条件越来越好，最初设立的15个大项当中个别选项有些落伍。以下水道疏通为例，近年来背街小巷环境提升成果明显，很多院落已经更换了陈年的下水管道，甚至院外接驳的主管线，疏通下水的需求不如过去那么强烈。
陈海洋说，所以在设置3.0版本时，便将之前遇到的问题一并考虑进去，要让服务更有针对性，满足居民的个性化需求，真正实现“私人订制”。现在居民购买的3.0版本单项服务不仅仅是从过去的15项当中抽取的某一项，而是要求物业公司在原有服务的基础上，为居民提供更有针对性的增值服务。
家住宫门口五条的苗女士住在低洼院里，她的房子更是院里的最低点，年年为积水、漏雨问题发愁。今年7月，小巷管家3.0版一经推广，她便成了第一个“尝鲜”的居民，专门订制了全年的防汛服务。记者注意到，原本包含在15个大项中的防汛服务仅包括雨前、雨中、雨后的巡查，但是苗女士签订合同后，物业服务的内容远超于此，只要一下雨，她家院门口都会有专人盯守，雨不退人不走。“甭管大雨小雨，他们都来，我再也不用担心家里漏雨了。”苗女士对物业服务非常满意。
展望
平房胡同物业服务还有优化空间吗
在调查中记者发现，服务机制的不断变化不仅意味着合同签订形式与内容的改变，更反映了来自社区、居民、物业各方认知的改变，映射的是老北京胡同的与时俱进。城市的发展与居民需求的改变不会停滞，物业服务能否持续“跟上趟”？
在低洼院落，物业工作人员帮助老人苫盖、修理房屋，多年的漏雨、积水问题解决了。
“社区现在正跟物业研究2.0版本的升级。”陈海洋说，现在小巷管家服务合同并不是完全迭代的概念，而是多版本同时使用，服务涵盖的项目要根据居民需求随时变化。过去收集居民诉求信息是通过街巷物业服务中心汇总，现在还会以12345市民服务热线为依据，大数据比过去更精准了。“我们的预期是，合同包含的服务项目至少两年内就要做一次整体的更新，不能出现服务滞后，与居民预期不符的情况。”
除了服务项目需要调整外，各方对服务的认知也需要不断进化。以目前小巷管家3个版本的服务合同为例，物业工作人员坦言，这些版本对于物业来说，服务的时间、人工成本是在不断提升的。最早是全院签订合同，工作人员跑一个院子就可以为全部居民服务，到2.0版本变成单户服务，同样的时间里就需要跑多个院落。“我们现在也正视了这个事情，我们既然要常驻平房胡同，最重要的还是先把服务水平搞上去，不能总被成本拴着，探索嘛，畏首畏尾的就没法前进。”
如今，街道、社区、物业各方都体会到，小巷管家服务合同不断变化的核心，实际上是在研究如何给居民创造更多的安全感、获得感和幸福感。服务机制不断优化的背后，是相关各方在解决民生问题中不断找准自身定位的过程。