“选座”创新值得赞赏， 提升存量更为重要

“选座”创新值得赞赏，

提升存量更为重要

通过创新，增加选座等增量服务无可厚非，值得赞赏，

但是，如何让遏制黄牛党等存量服务水平提高，则更加重要！

好消息！从10月12日起，购买动车组车票可以自主选座了。媒体记者从中国铁路总公司获悉，即日起，铁路部门推出“接续换乘”方案推荐及动车组列车“自主选座”两项便民服务新举措，进一步改善旅客出行体验。

对乘客来说，能够多一个“选座”的功能，当然是一件好事，也是一种更好的体验。譬如两人一起出行的，可以选择两人座位，三人一起出行的可以选择三人座位，一人出行的可以选择自己相对喜欢的座位，等等。很显然，这也是铁路部门提升服务效率、创新服务手段、提高服务水平迈出的新的一步。不管步迈有多大，只要是朝着进步的方向前进，都是值得肯定和赞赏的，需要鼓励和支持的。

现在的问题是，“选座”只是铁路部门在创新服务功能、提高服务水平方面做出的有益探索，可称之为增量服务。如何提高存量服务水平，将存量服务与增量服务有机结合起来，则是乘客更为关心的问题。因为，增量服务更多的是基本服务之外的动作，存量服务才是基本服务的具体内容。如果存量服务水平不高，增量服务做得再多、再好，对乘客来说，都不会十分满意。

事实也是，在存量服务中，譬如节假日期间的“一票难求”问题、黄牛党贩票问题、车上盒饭价格过高问题、服务人员工作规范问题、退票过程中的收费问题等。这些问题要是解决好了，乘客的满意度高了，铁路的增量服务得到的评价也会更高。否则，乘客不会对增量服务产生多大兴趣，也不会给铁路部门增加多少得分，甚至会产生相反的效果。

而从目前包括铁路部门在内的服务行业来看，在增量服务创新方面，确实做得不错。如银行，推出各种理财产品、增加各种新的服务项目，对部分消费者来说，也获得了不少的加分。但是，却常常会出现过度重视增量服务，忽视存量服务的现象。也就是说，对增量服务的项目，往往服务态度很好、服务意识也很强。而对存量服务，则有点得过且过，甚至将必须做好的服务也马马虎虎，不精益求精。在这样的情况下，增量服务就不仅不能给自己加分，反而会成为失分项目。

表现在铁路部门，象“选座”这样的创新服务，不能说不好，但是，能否达到铁路部门的预期效果，能否得到乘客的满意，则要看存量服务能否同步提升，能否在乘客心中留下美好的印象。要知道，增量服务往往是有前提的，是有一定的条件的。“选座”就是如此，只有在车票不紧张时有效，到了节假日，基本是没有多大实际意义，也是没有条件提供此类服务的。从这个层面来讲，存量服务仍是关键。增量服务只有建立在存量服务水平较高的基础之上，建立在乘客对存量服务基本满意的条件下，才能产生效果，达到目的。

从总体上讲，对铁路部门创新服务手段的行为应当支持，也应当鼓励。只是，必须将创新服务手段与提高存量服务水平相结合，以提高存量服务水平为基础，建立更加有效的提升存量服务水平的机制，确保存量服务不打折。那么，增量服务的效率就会更高，就能成为为铁路部门加分的重要手段。这也是体育比赛中经常会出现的规定动作与自选动作的关系，只做好自行动作，不做好规定动作，可能连决赛也进不了。铁路部门如此，其他部门也如此，所有的服务行业都是如此。

谭浩俊【原创】