如何练就成药店精英店长?(连载二)
大家都知道作为中国的连锁药店,1995年在深圳开启了第一家连锁药店,到现在为止也就是21年的时间,各位这21年的时间发展过来,我们药店一路上经历了太多的变化,从开始我们成立了第一个店,到我们跑马圈地,到我们的平价大药房,到我们开专业的药店,到中国其他行业的资金进入,到外资企业的进入。
今天来说,我门整个中国还是单体药店为主,各位,当我们是单级药店的时候,就等于说我们是散力游泳,我们一个单店,你去竞争,跟庞大的连锁药店去竞争,跟来自国际的连锁药店去竞争的时候,请教各位你的竞争力在哪里?
如果我们在规模上我们比不上,在价格上比不上,那各位我们能控制的就是从经营管理的层面,从顾客服务的层面,我们让顾客对我们有更多的满意,更多的感动,哪怕我们从小范围获得一些竞争也好。
美国第一名的药店CVS
我们来看美国第一名的药店,叫CVS。CVS药店他们确定了三项任务,在CVS他们05年的销售就是380亿美元呀。这家公司之前在深圳有个企业家论坛,那么这家药房部经理的张辉雄博士来深圳演讲时候他讲到:
CVS:
C是代表通过关心关爱顾客来获得顾客的认同,最终获得顾客对他们药房的这种平安;
V,value,我们说价值,为顾客提供非常有价值的产品,让这些顾客到CVS药房来,所购买的这些产品是非常有价值的,那这个产品怎么来延伸怎么来塑造呢?
张辉雄博士介绍他们的经验,是这样讲的,我们是一家药房,我们要经营的产品是由关健康的产品,那有关健康在我们家庭里边有药品,有食品,有保健食品,有消毒用品,甚至还有些生活用品,日用品等等各种各样的商品,凡是与家庭健康生活有关的产品,都是CVS的经营范围经营项目。
各位我们现在要给顾客提供这种多元化,一条龙,一站式的服务,那我们产品的品类组合你准备好了吗?这是第二方面价值的问题
第三个方面S叫做service,就是服务。
C,关心关爱;
V,value提供有价值的产品;
S,service,就是服务,要提供优质的服务。
这三个方面共同组合起来,就是这家药房不断的吸引顾客走进药房的非常核心的三个点。
所以讲到这里我要送给大家一句话,如果你想你的药房创造无限的利润的话:优质的产品+优质的服务=无限的利润。
你有没有想象一下你的产品足够优质吗?你的服务也足够好吗?
我们说优质的产品可以将我们的服务增值,优质的服务可以让我们的产品增值。大家有意的去想象一下,从我们产品的角度,从我们服务的角度,都让顾客满意,都让顾客感动。
在中国,大家同样也知道,李嘉诚也牵手了同仁堂,联想集团也控股了先声药业,大家也知道,国内很多企业包括湖北九州通也引进了外资,所以这就说明什么呢,其他行业的资金逐渐的走进医药行业,然后呢外国的资金也逐渐走进这个行业,也就是说,我们这个行业医药零售来说,在中国这种潜力非常的巨大。
可是我们大家过去会说,我们只要把我们自己的店经营好就可以了,不用去管其他的,我想请教一下各位,真的把你一个店做好你就能做到吗?
不可以的!
因为我们不想进入全国的竞争,不想进入全球的竞争都不行;因为这些外资企业虎视眈眈;因为其他行业也在虎视眈眈,他们要进来把我们身边的市场变成国际化的市场的时候,如果你的经营还是在一个小范围经营,你凭什么来竞争呢?
我们说一个药店的主管、一个公司的主管、一个培训师,当你去培训你的员工、教育你的员工的时候,你有没有一种好的方法,有没有研究你的员工需要什么样儿的培训?
我们跑过全国几千家、上万家药房,我们发现,无论是连锁药店,还是单体药店最需要的就是两个方面:
第一个方面呢,他们需要的是医学和药学的专业知识,医学和药学的专业知识的培训;
第二个方面,他们需求量非常大的就是销售服务技巧,因为我们知道如果医学、药学甚至我们的商品知识非常丰富,那么无论什么样的顾客来我们可以从医学、从药学的角度给他们提供专业的用药指导。
同时因为我们非常熟悉我们的商品,顾客需要什么产品我们都能及时的推荐给他们。那么我们这个就等于有了武器,我们有个非常良好的销售技巧。
比方说,我们去分析任何一个商品,我们都把这个商品能给顾客带来的某种好处分析出来。
我们来拿宛西制药的六味地黄丸这样一个产品来分析,你有没有想象一下,如果我们去培训我们店员,让他来推荐六味地黄丸这个产品,我们要不要去分析一下这个产品的优势,它的特性、它的属性是什么?
比方说从厂家来说,他是宛西制药生产的,或者说他是某个知名企业生产的,从这种品牌厂家生产的产品,对顾客有什么好处呢?——值得信赖。
我们再从他的剂型来看,可能有水蜜丸,可能有那个大丸,如果是大丸 ,有些顾客消费就会觉得可能会纯正,对于水蜜丸,对顾客来说有什么好处?容易服用。
那么我们有没有时时刻刻把产品本身所带来的某种好处推荐给顾客?
然后我们再从它的量上来说,一盒药品它有多少量、可以服用三天、五天、一个月还是多长时间?
对顾客来说,是解决他的燃眉之急,还是以备他急时之需?
还有没有从它的颜色,从它的包装,从它的口味呀,方方面面。我们有没有分析下这种产品顾客带来的某种好处,把这个好处推荐给顾客?
这就是我们所说的销售技巧的问题!千千万万的商品都一样!
大家训练我们的员工的时候,我们要去帮助我们的员工,在我们的药店里面有两千个,三千个商品,每一个商品我们都对它的特性进行分析,从它的厂家进行分析,从它的剂型,从它的规格,从它的成分,从它的功效,从它的颜色,从它的体积,从它的包装,从它的有效期,每一个方面都去分析,特性找出来;
最后因为这个特性将会给顾客带来什么好处,把这个好处记下来,然后去询问顾客的一些需求,有些顾客会在乎价格,就告诉他价格;有些顾客在乎不良反应,就告诉他这类的事情;有些顾客在乎它的功能,有些顾客在乎它的体积,有些顾客在乎它的口味,在乎什么,就给他推荐什么,总之就是把这个产品对顾客来说它的好处推荐给顾客,这就是我们所讲的销售技巧。