销售与售后

鞠躬尽瘁，健康中国。

敬畏当道，使命必达。

销售，什么是销售？销售就是将企业生产的产品推向市场过程中的一系列社会活动，通过这些活动将产品介绍给消费者，满足消费者的需求。

售后，就是把产品销售给消费者之后，为消费者在使用过程中提供的一系列服务。

销售与售后在实现中两者始终是相关联的，所以说有销售就存在售后，两者是密不可分的。

销售的产生应该是起源于物物交换的时代吧，具体没有考证。随着货币的产生才逐渐发展成现在的货币交换。它是人类社会发展到一定程度的产物。是满足人类社会各种需求不可缺少的持续性社会活动。

正因为销售是人类社会的总体活动，它与每个人息息相关，其实，我们今天就是生活在一个充满销售的社会，销售行为可以说是存在于人们生活的方方面面，而且是每时每刻。比如每个人，从降生到这个世界的那一刻起就开始了自己的销售，通过喜怒哀乐来博得周边人们的关注。上学取得好成绩，毕业后面试找工作，直至工作后的努力工作，同事朋友的社交活动等等一系列的表现其实都是在销售。销售什么呢，是人在无意间自然与不自然中销售自己，从而达到父母、同学、老师、朋友、同事、领导的认可。无论你承认与否这是人类生活在社会环境中的一种惯性。

销售是人类社会赖以生存和发展过程中必不可少的一项重要活动，销售虽然是由生产企业的产品转为商品通过商业企业的一种销售服务形式，但是，当代社会的销售活动形式是多种多样的，它贯穿于人类社会的各个行业，可以说是无孔不入。例如：互联网业、保险业、旅游业、各种服务业、各种教育机构、甚至医院、学校等等都在用不同的形式在做着自己的销售。

当今，关于销售方面的专著有很多，从国外著名销售专家到国内知名学者的论著充实着大小书店、机场、高铁站和书摊。可见销售在人类社会生活和工作中的重要性。但是，我们会在众多的书籍中发现关于售后服务方面的书籍却寥寥无几，在人们的观念中销售还是占主导的位置。

三十多年前中国只有商业零售企业可以做销售，那时商业零售企业分为两大类，即销售类和服务类。销售类包括百货、五金、医药、燃料；服务类为宾馆、饭店、食品、粮店、菜店。均是国营行为，销售方式单一简单。机械的做着唱收唱付，根本不存在什么是售后。记得那时我在百货公司组织科刚把在文革中受冲击的一些老领导的申诉材料及调查报告整理上报后不久，就调到了公司业务科由党务行政管理工作转入到业务科做销售管理工作，负责统筹公司的商品采购与销售。那个时候中国还是计划经济时代，根据国家规定的指标，统购统销，全国同类商品南北一个价格，根本就不存在竞争。国家规定的商品按时采购不断档不出现脱销就可以使所有的商场、门店正常经营销售。整体的服务水平一般，销售员基本都是冷眼看世界。对商品的售后工作整个商业企业基本都无视不存在，当然，那个时候消费者维权意识也差，虽然国家在1985年的时候消费者协会已经成立，但极少有消费者去投诉，除非是家电、热水器在使用过程中出现伤亡事故。生活用品出现问题一般都是消费者自行解决。在1994年的时候中共十四大正式确定了中国建立社会主义市场经济的规定后，商品的定价国家不再统一，价格定价权逐步放开，放开后的商品价格随市场需求自主定价。记得那个时候我在办公室里每天都会收到到国家物价局下发到的二三十份关于放开某某商品价格定价权的国字红头文件。从这个时候开始，中国国企的零售行业逐步以“引厂进店”的形式，引入了竞争机制。服务水平的提高与商品质量的提升成为零售企业之间的竞争之源。

从改革开放至今中国的零售业从根本上发生了天翻地覆的变化。企业文化、产品质量、服务水平、企业之间的综合竞争越来越惨烈，无论什么行业，每年都会有进来尝试发展的，而且同样每年都会有被洗盘的淘汰出局的。为什么？墨守成规不创新，这就是优胜劣汰的规律，这就是企业之间竞争的结果。要么你持续发展，要么你停滞不前，要么你最终被淘汰出局。

所以，销售并不是一个单纯的销售，销售是个综合性的行为。它不仅仅是在销售产品，每一款产品的售出代表的不仅是产品本身的质量，同时也是展示着企业的文化、企业的信誉、企业的服务水平，销售最终销的是企业。

产品的销售只是将企业（公司）推向社会让大众认识的开始，产品在使用中能否被消费者认可并可持续立足于市场，与产品的质量、性能、服务等有着直接的关系。产品质量要过关、技术性能要稳定、服务要跟上，这才是销售的本质、销售的核心。

销售是企业（公司）服务于消费者的开始，是一项持续性的工作，真正的销售是在产品售出去后的服务，即售后服务。

售后服务并不是我们狭义上的消费者在使用产品过程中出现投诉后需要解决的问题。售后服务是个广义的问题，它包括：跟踪服务（维护），产品使用效果，存在的问题，满意度等。

跟踪服务,与消费者保持联系，做到我心中有你，你心中有我。是产品销售出去后企业通过回访等形式与消费者建立一种相互信赖的关系。

产品使用效果，体现的是产品是否符合市场需要，关系到消费者在使用产品过程中是否能切实解决他们的正真需求。

产品存在的问题，产品是否存在质量问题，技术是否需要改进，能否满足不同消费者的需求，是扩大产品占有率的基础。

产品的满意度，满意度的提高体现的是消费者对产品、对服务、对企业的综合性认可。久之，就会是企业产品忠实的消费者。

销售与售后服务有着密切联系，销售存在售后，售后制约销售。两者之间相互制约互相发展。销售是前提，售后是销售的延续。是维护不断扩大的消费者群体的根本利益所在。完善的售后服务，就是在产品销售出去后企业为消费者所提供的各种服务活动。目前这种以市场为中心，以消费者为方向的优质售后服务已经成为当今企业之间市场竞争的焦点。从销售的本质来看，售后服务的同时也是一种持续销售的方式。终端销售人员要根据消费者购买产品情况，结合企业售后服务要求，定期或不定期采取多种形式的跟踪服务方式，解决消费者在使用产品过程中出现的问题，维护好每一位产品使用者，帮助消他们解决后顾之忧。

现在以及未来企业之间的竞争不单单是产品技术市场占有率的竞争，同时也是对消费者青睐于产品品牌取向的竞争。谁拥有更多的消费者谁就可以占领市场，谁就可以立于不败之地。技术先进的产品，加之全方位周到的售后服务是维护企业信誉关键。健全和完善售后服务系统是确保企业持续稳定发展根本。

小华为，大作为，我们一直在努力。

巍巍大秦岭，悠悠汉江情，层峦叠嶂茶叶乡，哺育汉文明。

事业需要有心人，

一杯清茶清天下。