干货分享：人员流失，你怎么算！
近几年运作和参与了一些运营提升的项目，经常会被问到：
“老师，我们的流失率太高怎么办？”
“老师，我们新人上线没多久就要离职，怎么办？”
“老师，我们现在都招不到人怎么办？”
我曾经去过一家单位做内部培训，本来计划对班组长进行能力提升的，结果到最后变成了控制人员流失率的课程，因为他们最大的问题是人员的问题。他们当季一共招了121个人，流失了133个，辛苦了三个月，招聘、培训、现场的每一个人都背负着极大的考核指标，大家都是加班加点，公司也投入了很大的资金，结果人力反而负增长了……
在目前人越来越难招的情况下，我们该如何降低人员流失，保证团队健康、稳定的发展呢？为了让大家有系统的了解流失率的问题，我将以分篇文章的形式，分享一些我自己的工作经验及项目经验，主要分为五个篇幅：
1．如何计算人员流失率
2．人员流失的真正原因
3．培训阶段人员流失控制
4. 上线人员流失的关注
4．制度层面人员流失建议
5．团队建设的建议
备注：以下的内容，均为我多年工作经验及一些项目经验的总结，因此，部分数据并不是很精准，且涉及到的行业较多，并不一定能切合每个中心的具体情况，请各位酌情参考。
一、人员流失率的计算方式
关于人员流失率的计算方法，各家呼叫中心都有一些区别，一般来说，大致有四种：
1. 人员流失率=期内流失人数/〔（期初人数+期末人数/2）〕*100%
说明：
此公式是目前呼叫中心最常见的人员流失率计算公式。公式的分母是期初人数和期末人数的平均值，用以确定在某一期间内，该中心人力资源管理所面对的平均被管理人数，进而衡量该期间内人员流失的管理效果。
适用：
因为这种计算方法会出现人员流失率大于100%的情况，如，某中心期初人数是100，本期招聘人数是30，本期流失人数是90，期末人数是40，本期的人员流失率=90/〔（100+40/2）〕*100%=129%，超过100%；同时，这种计算方法受人员流失的季节性波动影响，在人员流失相对较高或低的时候，期间内的人员流失率会被偏估。因此，此公式常用于计算季、半年的中短期人员流失率。
2. 人员流失率=期内流失人数/期末人数*100%
3. 人员流失率=期内流失人数/期初人数*100%
说明：
以上两个公式类同。因为在一个月内，流失人员往往是月初或月末的在职员工，所以，公式2、3关注的是实际管理的人员数量。
适用：
此公式计算月度的人员流失率相对比较精准，因此常用于对月度人员流失率的趋势进行分析。
4. 人员流失率=期内流失人数/预期员工人数*100%
说明：
此公式使用了预期员工人数作为分母，因为预期员工人数是呼叫中心一年度对人力维持的目标，所以它代表本年度人员管理的预期数量，其比率表示员工流失造成对年度人员管理目标的偏离程度。
适用：
因为预期员工人数不受月份的影响，所以，这种计算方式往往用于一年度对某一企业内各呼叫中心人员流失率的横向比较。
二、我常用的计算公式
除以上四种计算公式外，我个人比较常用的计算公式是：
人员流失率=期内流失人数/累计在册人数*100%
累计在册人数=期初人数+期内招聘人数=期内流失人数+期末人数
这种计算的好处是，无论员工什么时候流失，都能从人员流失率上反映出来。因为很多呼叫中心的人员从入职到离职，可能都在一个月内发生，而前面的四个公式无法反映出这种情况，但实际上，这种当月入职当月离职的员工已经产生了成本。
这种计算方法适用于培训周期比较短的呼叫中心，在使用这种公式计算中长期（季、半年、年）人员流失率时依然适用，但请不要使用诸如以月度人员流失率平均值的方式计算半年度人员流失率，这会使得数据失真。
以上几种计算方式各有适用，大家可以根据自己中心的情况酌情使用，或者综合不同的计算方法进行人员流失率的合理评估。
三、关于流失率的几点思考
首先，人员流失的情况不应该笼统考核，应该区分不同的情况。一些员工谋求更好的薪资、福利、工作环境等，自愿离职；一些员工的绩效考核水平持续不达标的情况下，应予以解除劳动合同；在关注人员流失的时候，更应该关注核心人员流失。所谓核心人员，是指在目前的工作岗位上，工作稳定、并有较好的工作表现的人员。
以我的观点，呼叫中心的核心人员首先是表现较好的班组长，其次是绩效较好的优秀员工，当然，稳定是基础。在班组长层面，除了做好日常的业务管理外，还应该做好团队建设，在工作的过程中不断思考、不断总结，优化业务流程，提高员工能力，具备这些特质的，可以认为是比较核心的班组长。在员工层面，是指业务能力强，积极乐观，能在团队里起到正面带头作用的员工。
可以说，呼叫中心作为劳动密集型的行业，员工对于业务的掌握会随着工作时间的增长而提升，呼叫中心也从来不缺乏老员工，可惜的是很多老员工无法摆正自己的工作态度，有时候甚至起到了反作用，而这种态度消极、对团队起了负面作用的老员工，很容易导致管理难度的大幅提升。
因此，呼叫中心应该具备常态化的招聘能力，一方面呼叫中心本来人员流失就大，需要不断的补充人力，另一方面，人员的不断更新是提高呼叫中心效率的有效办法。
总之，关注人员流失率，应该强调人员的流失率控制在合理范围，过高及过低都不可取，尤其应关注核心人员的流失，一般人员的流失是可以通过持续性的招聘解决，但核心人员的流失，会是呼叫中心极大而无法弥补的损失。
下一篇，我们来分析员工流失的真正原因到底是什么，员工离职的原因并不完全是离职表上的那些理由的，明白员工为什么离职，我们才能知道怎么去面对人员流失的问题。
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