首次见到宁倩，是在中国客户服务节管理技能竞赛的比赛现场，凭借着过硬的专业能力和临场发挥的优异表现，她荣获了中国客户服务节“首届职业技能大赛”管理技能竞赛的冠军。
在初次联系到她邀约采访时，就已被她热情、爽朗的笑声所深深吸引。面对事前毫无准备的采访问题，不假思索的她，当即就与我们分享了许多在团队管理方面的优秀经验。她说“今年是我踏入客服行业的第十年，也是我参加工作的第十年，这一次对我自己来说是个转型，也是一个新的挑战。”
接下来，就让我们一起来听一听，她是怎么说的吧。
大家好，我是宁倩，来自深航95361客户服务中心。目前主要做的是团队运营管理和人员管理工作，非常感谢能有这样的平台和机会展示自己。我们团队做得比较好的地方是高效执行，我们比较看重的一个点就是如何定目标、领任务。所以每年会定好每个团队要完成的目标，明确好过程和结果，拆分到每一个员工，再拆分成每日、每月、每年，你要做成什么事情。同时在目标里，会掺杂员工个人发展的目标，让这个目标变得有趣。我们也采用了网络上比较流行的盲盒概念，把效能类的目标变成员工可选择的，当有选择的时候，员工就会用比较思维，会更容易接受给他设定的目标，对员工的执行力起了很大帮助，让他觉得自己有更多的自主权。比如效能目标、服务指标要达到多少，得到多少客户的表扬，甚至是我想晋升多少员工、学习技能都变成小任务，变成员工看不到的东西，员工怀着一颗好奇心打开任务，他会相对比较好接受。但是满意度的指标是个持续指标，比如这个月的客户满意率要达到99%，我们会通过每天打卡的形式完成。面对“老员工难激励，新员工难管理”的问题，您有哪些经验分享？对于一线客服伙伴，您有哪些工作建议？现在客服中心的人员管理是个很大的难题，员工流动性很强，年龄跨度也非常大，所以在人员管理方面，我们通常会聆听员工的声音，根据每个员工自己的诉求，给他提供成长的过程，或是他希望在公司里获得什么，我们通过听他的声音，解决他的问题，变相的得到员工的满意，员工满意了，他的效能和服务自然也能上升。老员工比较难管理可能是到了瓶颈期，职业倦怠的时候，我们通常会复盘他的成长经历，从进公司到现在的角色是因为能力不显示，机会没有遇到，还是他个人没有搞清楚自己的需求是什么。所以会带着员工进行职业规划的分析，给他们描绘清晰的职业路径，也激励员工去进取。同时我们会把他同批次的员工现在的情况跟他做对比，人总是希望自己是优秀的，所以会激励员工再努力一点点。现在95后、00后员工占比很大，我们配备了一些更年轻的班组长，他们在跟员工沟通时是没有代沟的，甚至是在不上班的时候会陪着他们一起打游戏、桌游，甚至去玩密室，他跟员工是从朋友的关系搭建起来的。客服行业有很多流程和业务的规定，这些员工可能不是那么愿意去接受，但是我们从朋友的角度跟他讲述，他的接受度会好一点。同时我们也在反思，可能比较简单的行为，会让他更容易接受公司的规定，比如一个很复杂的业务流程，把它变成流程图画三次，大家手把手画起来的时候，这件事情无意间就记住了，我觉得新员工的管理要更加趣味性些。今年是我踏入客服行业的第十年，也是我参加工作的第十年，挺有历史意义的，这一次对我自己来说是个转型，也是一个新的挑战。我觉得客服是充满了探索性的和未知性的职业，在这个行业里面你能得到很多，也会学习很多，想要往前走继续成长，学习是必须的，你必须得不断的学习，而且不单单是局限在我需要用的我才去学，而是你不停地学习周边的管理知识。就像我在做员工时，我会了解班组长为什么这么管我、看一些行业内的书籍，我觉得对我自己的整个成长是非常有帮助的，很多岗位上的业务都是自己去自学的。希望大家能通过学习，不断提升自己，发出自己最亮的光。《客户观察》2021年5月刊 总第6期 p4-p7
