一个万亿级的市场，与门口礼兵颜值的扭曲关系
随着经济的高速发展，人们对居住生活品质的要求日益增高。如果说过去人们买房优先考虑的是价格、地段、户型等明面上的东西，现在越来越多的购房者更看重小区物业服务的质量和细节。
所谓“买房一时，住房一世”，高品质的物业服务，可以大大提升居民居住的幸福感与满意度，通过口碑效应提升企业的品牌影响力。
■ 撰文 | 小龙女 ☞ 资深地产人
在2017年，郑州房地产市场缔造全款时代传奇的同时，有着不菲消费能力的客户群体，在关注品质的同时，也必然关注物业。
关注一个社区永续的价值和服务所衍生的附加价值，也将倒逼郑州的开发商们更加重视物业管理的品质。
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以服务的名义
在利益关系中相爱相杀
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偶然听一个善水上境的业主喜悦地说，现在我们的物业也越来越好了，你看门口的礼兵都越来越年轻，越来越帅了。
不难看出，一个发展中的市场，往往客户对自己的需求都不太明确，作为豪宅的业主们，也只能通过外在的面子工程来判断一个物业管理服务的好坏。显然，这是不正确的，也是不可持续的。
在房子不愁卖的郑州，一个新项目销售期间，所有的礼兵都是年轻的俊男靓女，据说北龙湖有迎宾岗位的薪资达到万元以上。停车场的服务更是周到有加，车子都受到五星级的待遇。
刚刚交房的时候，楼管员也热情且周到，然而，大概两年以后，门口的礼兵年岁渐大，成长起来的年轻楼管员们被迅速分配到新交房的小区去了。
老小区的物业服务就此进入平静期，不提高也不倒退，剩下的工作就是拍各种维修、管理的工作照，每个月在宣传栏更新一次，让你看到物业公司还是存在的。其他时间，不是催缴物业费，大概很难再见到楼宇管理员和你打照面以及聊聊天了。
新小区尚且如此敷衍，老小区就动辄愤怒到要更换物业了。朋友居住在一个名气不小的大社区东文雅，每过几年就会因为一些与物业的纠纷而成立一次新的业主委员会，去年更是声势浩大的号称要赶走物业，甚至都谈好了一家愿意入驻的知名物业管理企业，然而，在复杂的利益关系僵持之下，赶不走老物业，也进不来新物业。
在郑州，物业管理市场的竞争机制尚未形成。物业管理招投标管理不规范，基本是谁开发谁管理，小区竣工交房阶段业主入住较少，基本是开发商自行选聘物业，在业主入住达到一定规模后，小区成立业主委员会难度较大，即便成立了合法的业主委员会，业主们也很难推翻之前的已经全面把持全社区设备和资源的物业公司，根本无法实现去自由选聘自己满意的物业公司。
在三全路另一个知名的大社区里，你常常可以看到业主们悬挂出来的红色条幅——“合法建立业主委员会，重新选聘物业管理公司”，这是一个治安事件频发、电动车飞线充电起火屡禁不止的小区，在这样的红色条幅下，三两个负责看门的保安大叔们正在闲坐着无所事事的喝茶、聊天，他们平均年龄在五十岁靠上。可见，有时候礼兵的颜值真的决定着一个社区物业管理的基本标准。
太多小区的业委会在多年与物业管理公司反复的僵持中选择放弃，放弃推翻他们的管理，选择改进他们的服务。都说物业管理企业90%是亏损的，然而也鲜有几家物业管理企业主动退出的新闻事件。这是一个薄利的行业不错，然而这也是一个利益关系错综复杂的行业。
物业所凝聚的服务和价值，绝不仅仅是维护绿化、保洁、公共区域和设备的维护，在居住品质不断升级的背景下，物业服务被寄托了居住社区保值、升值的重要功能。
然而，多数的物业管理企业，更在意的是公共区域的各种收益的提升，以补贴物业费的低廉和欠缴对企业发展的限制。
物业服务企业处在社会和社区的节点上，贴近社区的资源和用户，与社区基层组织、周边商业圈关联度高，在最后一公里乃至最后一百米内，成为社区资源的隐形掌握者。
在将来互联网经济越来越发达的时代，物业服务企业可能会因为掌握庞大的社区资源而获得丰厚的商业利益回报。
如果物业服务企业的核心价值观是利益，而不是服务，那么业主们的体验感会越来越差，同时，也越来越难以甩掉不满意的物业服务企业，这一种相爱相杀的纠结利益关系，将严重制约广大业主的利益，不得不提前对市场发出警示。
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以物业费的名义
僵持中的共生关系
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不能回避的事实是，现阶段物业管理行业总体还处于低水平运行状态。物业服务企业盈利空间相对狭窄，服务内容和质量与广大业主的需求相比还存在一定差距。
物业管理企业也存在比较突出的几个问题：
一是物业公司服务意识不强，处理问题拖沓导致收费难度大。从而造成少数业主和使用者不愿交管理费，或因为一些模糊的非物业服务问题的原因而断交物业费多年。
西郊不是有益通置业开发的九龙城几个项目小区因为前期开发商各种遗留问题，导致业主和物业公司矛盾突出。甚至出现业主被保安人员殴打受伤的情况。
还有不少比例的投资物业常年空置，联系房东极为困难，也造成物业费的征收困难。二是企业收费行为不规范。忽视业主的合法权益，多收费，乱收费。三是老小区物业费调价极为困难。
目前新高层小区普遍2.3元/m²以上的物业费征收标准，市场上也同时存在多层小区0.36—0.56/m²的收费标准，高层小区1.32/m²的收费标准。从物价上涨、人工费上涨的角度来说，物业费合理的逐步提高是可以理解的。然而，因为物业公司习惯于收支账目的不公开，造成了彼此信任的缺失。
2014年12月，国家发展和改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》，要求放开非保障性住房物业服务和住宅小区停车服务价格。但是业主群体尤其是中低端小区业主对于涨价普遍存在抗拒心理，导致市场化定价执行难度较大。
下图是2017年各主要城市标杆物业企业满意度调查，不难看出越是经济、法制环境比较好的城市，企业满意度就会越高：
虽然目前政府强制要求物业管理公司合法公布收支详情，业主们真正的知情权并没有得到改善。往往在想要提高物业费的时候，才匆忙在社区张贴出一年的收支情况，并给出物业费涨价的方案，比如，一个是涨到1.96/m²，一个是涨到2.56/m²，业主们看到时不得不摇摇头笑一笑：1.96/m²我都不会签字，何必还出来一个2.56/m²呢？
无奈之下，有部分物业公司开始选择走法律程序，起诉业主索要物业费。虽然，过程相对来说比较缓慢，但也是一种解决办法。
未来，将有更多的围绕物业费纠纷的司法案例进入到我们的生活中来，在法律的框架内，规范双方的权责和利益关系，有利于物业管理服务的改善和物业管理行业的规范发展。
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安全是第一位的责任
也是第一位的需求
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中国的超大城市正在越来越多，人口规模快速增长、流动性日益加剧、建筑密度持续增强，灾难性的城市安全事故也将会进入高发期。
物业管理企业由于被赋予安保的义务，并有较为专业的安保队伍配备，一旦社区灾难性事件发生，将成为救援的重要力量。物业管理行业未来将在协助维护社会稳定、处理社会突发事件和抗击自然灾害中所发挥的重要作用，得到社会的高度评价。
杭州蓝色钱江的火灾事故中物业是否合理作为尚在热议当中，并未得到权威的定论。通过这一事件，我们可以非常明确一个事实：安全，是物业管理企业第一位的责任，也是业主第一位的需求。
高层楼宇的各种灾害防范，是一个正在学习和规范的课题，未来，业主和物业公司互为倚重的关系中，安全将是重中之重的第一位的。
在郑州频频发生的电动车充电着火事故中，一部分归责于业主的安全意识浅薄，一部分也归责于物业管理企业相关硬件配套的落后。
目前在各级政府的强制之下，各小区都在增建充电棚。当然，在有些小区物业设置电动车隔离栏杆和在电梯里放置长椅阻止电动车进入等各种积极措施之下，仍然有业主私自带电动车进入高层住宅中充电。
一旦一个服务缺陷被吐槽的时候，物业管理人员也有更多的苦处要说。无论怎样的努力和警示，总有一些住户的综合素质难以匹配高品质生活的要求。这是一个需要全社会共同努力的问题。
电梯的安全使用也是如此。对于物业公司来说，在电梯出现安全隐患后，就应当第一时间将电梯停运，及时联系厂家的售后进行维修。用物业费或者使用住房维修基金来支付维修费用。一旦电梯带病运行，所发生的各种令人痛心的安全事故，不能不说是人祸所致。
儿童游乐设施的安全，必须进行定期的检查检修，物业管理公司必须确保儿童在这些地方玩耍的时候，不会发生人身伤害事件。
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养老托幼
社区服务的大市场大未来
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中国进入老龄化社会是不争的事实。“全面二孩”生育政策的实施可能会遭遇生育高峰，给医疗资源、养老托幼设施等带来巨大压力。“一老一小”问题必将成为城市公共服务的主要对象。
住宅开发企业不能再继续粗放扩张的方式，而是要精耕细作，建立一种与需求和宏观经济相协调的深度经营的方式。
社区养老、社区托幼、社区医疗这三项服务立足于社区，非常适合进行长期的可持续商业化经营。开发商可以开发并持有者部分房屋出租，分享行业进展的长期收益，提升住宅楼盘的持续盈利能力。
到2020年，90%的老年人将在社会化服务协助下通过家庭照顾养老，6%的老年人通过政府购买社区照顾服务养老，4%的老年人入住养老服务机构集中养老。
目前，万科已在多个城市开始运营养老项目，包括带长住床位的项目和社区居家服务及日间照料中心。
越来越多的物业管理企业正在开展社区内的自运营食堂项目，让居家养老的老人能吃上洁净营养的饭菜。养老、托幼都需要专业机构和人才的介入，以及相关场所的提供。
如果社区的物业管理企业进行托管，引入专业机构进行运营，再引入互联网科技，进行在线的实时互动，这种模式不仅可以为物业管理企业提供长久的商业收益，也解决了居家养老、托幼和社区医疗等一系列难题。将为整个社会长期和谐发展做出很大的贡献。
总之，随着我国房地产和物业管理行业的迅速发展，物业管理在我们的生活中扮演着越来越重要的角色，物业管理行业有巨大的发展空间，但也存在诸多问题急待解决，服务质量急需提升，否则难以适应社会对物业管理专业化、综合化的要求。
未来几年，将是我国物业管理全面、快速发展的黄金时代，并逐步成为我国市场中最具竞争活力、最有投资潜力的行业。
简言之，中国人对房子始终怀有一种无法言说的情节，只有买的放心，才能住的安心。智慧社区已经声势浩荡，物业服务正乘资本东风一路转型，征途可谓一片星辰大海......
所谓“得业主者，得天下”，物业服务就像是一把双刃剑，好则皆大欢喜，坏则怨声载道。
细节定成败从来都不是空穴来风，物业与业主也并不是天生的冤家，倾听业主的心声，提升细节服务品质，才是王道！