《淮安市住宅物业管理条例》亮点览阅
导语：《淮安市住宅物业管理条例》于2020年3月1日起正式施行，标志着淮安物业管理服务进入良法善治轨道。《淮安市住宅物业管理条例》坚持“科学立法、民主立法、依法立法”的原则，借鉴吸收了有关省、市先进立法成果，同时紧密结合实际，注重立法创新，形成建立物业管理信息公开、强化建设单位物业管理责任、建立物业保修金制度、建立物业服务企业应急备选库、妥善处理业主自治与公权力适度介入、保障业主对共公收益的合法权益、提倡成立业主委员会协会等诸多独具淮安特色的亮点。
为助力《淮安市住宅物业管理条例》深入宣贯，现特从《淮安市住宅物业管理条例》九十五条中梳理出38个亮点，供大家重点学习并在实践中加以运用。
亮点1、
第五条 市、县（区）人民政府及其相关部门、街道办事处（乡镇人民政府）等可以通过购买服务等方式，引导法律、会计、工程监理、评估、咨询等第三方机构参与住宅物业管理相关活动。
鼓励业主委员会、建设单位、物业服务企业等委托第三方机构开展项目承接查验、物业服务费用测算、物业服务质量评估等活动。
第三方机构应当依照法律、法规和合同的约定提供专业服务，出具的报告应当真实、客观、全面。
亮点2、
第十条 住宅物业管理区域内的下列配套设施设备和相关场所属于业主共有：
（一）物业服务用房、门卫房、值班室、共用设施设备使用的房屋；
（二）共用的架空层、走廊、楼梯间、电梯间；
（三）住宅物业管理区域内除城镇公共道路以外的其他道路，除城镇公共绿地或者依法属于个人以外的其他绿地；
（四）建设单位以商品房买卖合同或者其他书面形式承诺归业主共有的房屋和设施设备；
（五）其他不属于业主专有部分，也不属于市政公用部分或者其他权利人所有的场所及设施等；
（六）法律、法规规定的其他共有部分。
亮点3、
第十一条 城乡规划主管部门在核发建设工程规划许可证时，应当对规划图纸中标注的物业服务用房的位置和面积进行审核。物业所在地县（区）物业管理行政主管部门在住宅物业交付使用前，应当对物业服务用房进行核实。
建设单位应当在住宅物业管理区域内按照下列标准配置必要的物业服务用房：
（一）建筑面积不低于本住宅物业管理区域内陆上地下各类物业总建筑面积的千分之四，低于一百平方米的，按照一百平方米配置；
（二）相对集中安排在住宅物业管理区域中心或者出入口附近，配置在地面以上、二层以下，配置在住宅楼内的，应当有独立通道；
（三）办公区配置公共卫生间，并配置独立计量水、电表等设施，预设通讯、有线电视、网络宽带等端口；
（四）适度装修。
分期开发建设的，在物业服务用房尚未交付前，建设单位应当无偿提供符合标准的临时物业服务用房。
亮点4、
第十二条 物业服务用房竣工验收后，建设单位应当自承接查验协议签订之日起十日内无偿移交，并接受物业所在地县（区）物业管理行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）监督。
建设单位在办理商品房预售许可、现房销售备案时，应当注明物业服务用房的位置和建筑面积，不得将物业服务用房计入公摊面积。
业主委员会办公、议事用房在物业服务用房中安排，具体位置由业主委员会与物业服务企业协商确定，一般按照建筑面积二十至四十平方米配置。
未经业主大会同意，物业服务企业、业主委员会不得改变物业服务用房的用途。物业服务用房不得买卖和抵押。
亮点5、
第十三条 建设单位在办理房屋所有权首次登记时应当将住宅物业管理区域内依法属于业主共有的道路、绿地、其他公共场所、公用设施、物业服务用房及其占用范围内的建设用地使用权，一并申请登记为业主共有，不动产登记机构应当在不动产登记簿上予以记载。
亮点6、
第十四条 新建物业出售时，建设单位应当向物业买受人明示下列内容：
（一）住宅物业管理区域的四至范围说明及附图；
（二）公共场所、共有绿地的面积和位置；
（三）地下室、底层架空层、天台的面积及权属；
（四）物业服务用房的面积和位置；
（五）其他需要明示的场所和设施设备。
物业服务企业应当将前款所列内容在住宅物业管理区域内向全体业主长期公告。
亮点7、
第十五条 房屋的所有权人为业主。
尚未依法办理不动产登记的下列主体，在物业管理活动中应当认定为业主：
（一）因人民法院、仲裁委员会的生效法律文书取得房屋所有权的人；
（二）因继承或者受遗赠取得房屋所有权的人；
（三）因合法建造取得房屋所有权的人。
尚未依法办理不动产登记，基于买卖、赠与、征收补偿协议等已经合法占有房屋专有部分的人，可以认定为业主。
已经达到交付使用条件，尚未向物业买受人交付的专有部分，建设单位享有业主权利、履行业主义务。
亮点8、
第十八条一个住宅物业管理区域成立一个业主大会。业主大会由该住宅物业管理区域内的全体业主组成。
住宅物业管理区域内业主户数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会的职责。
业主大会自首次业主大会会议表决通过业主大会议事规则和管理规约之日起成立。
亮点9、
第二十条 符合召开首次业主大会会议条件的，建设单位应当向物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）报送下列材料:
（一）住宅物业管理区域证明；
（二）房屋及建筑物面积清册；
（三）业主名册；
（四）建筑规划总平面图；
（五）交付使用共用设施设备的证明；
（六）物业服务用房配置证明；
（七）其他有关的文件资料。
建设单位或者十人以上业主公开联名书面提出召开首次业主大会会议申请的，街道办事处（乡镇人民政府）应当及时审核是否符合召开首次业主大会会议条件，并在十个工作日内予以答复。
街道办事处（乡镇人民政府）可以向不动产登记机构查阅、复制相关材料，或者要求建设单位、物业服务企业提供相关材料，不动产登记机构、建设单位或者物业服务企业应当予以协助。
亮点10、
第二十二条 筹备组中的业主成员应当从具有完全民事行为能力、遵守临时管理规约、履行业主义务的业主中产生。
有下列情形之一的，不得担任筹备组成员：
（一）本人及其配偶、直系亲属在本住宅物业管理区域内提供前期物业服务的企业担任负责人的；
（二）索取或者非法收受建设单位、物业服务企业的利益或者报酬的；
（三）不宜担任筹备组成员的其他情形。
筹备组成员被提名为业主委员会委员候选人的，应当退出筹备组。
亮点11、
第二十三条 筹备召开首次业主大会会议所需费用由建设单位承担。建设单位应当在选聘前期物业服务企业前按照规定标准将筹备费用交至街道办事处（乡镇人民政府）设立的专用账户，用于业主大会的筹备。
筹备经费标准及使用管理办法由市物业管理行政主管部门制定。
亮点12、
第二十四条 首次业主大会筹备组履行下列职责：
（一）确定首次业主大会会议召开的时间、地点和内容；
（二）拟订管理规约、业主大会议事规则、业主委员会工作规则草案；
（三）确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数；
（四）提出首届业主委员会委员候选人条件、名单和选举办法；
（五）依法确定首次业主大会会议表决规则；
（六）召开首次业主大会会议的其他准备工作。
对前款规定的内容，筹备组应当在首次业主大会会议召开十五日前，在住宅物业管理区域内显著位置公告，并书面通知全体业主。业主对业主身份和投票权数等提出异议的，筹备组应当予以复核并告知异议人复核结果。
筹备组应当自成立之日起九十日内组织召开首次业主大会会议。未能按时完成筹备工作的，经街道办事处（乡镇人民政府）同意，可以延长，延长期限不超过三十日。
亮点13、
第二十六条 业主大会会议应当有住宅物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加，可以采用集体讨论或者通过纸质、手机信息、电子邮件等征求意见的方式召开。业主大会讨论的事项需要表决的，应当采用纸质实名投票表决；在满足实名投票的条件下，可以采用电子信息技术手段投票表决。
业主大会会议表决结果应当向全体业主公示。业主大会的决定，对全体业主具有约束力。
亮点14、
第二十八条 业主户数超过三百户的，可以成立业主代表大会，履行业主大会职责。一个住宅物业管理区域的业主代表一般不少于三十人，一名业主代表所代表的业主户数一般不超过三十户。业主代表由业主小组推荐产生，业主小组可以按幢、单元、楼层或者结合实际情况组成。一个业主小组推选一名业主代表，代表本小组的业主出席业主代表大会会议，表达本小组业主的意愿。业主代表推选办法应当在业主大会议事规则中规定。
业主代表履行下列职责:
（一）在业主代表大会会议召开前，就会议议题征集本小组业主意见；
（二）主持业主小组会议，开展议事活动；
（三）向业主委员会反映本小组业主的意见和建议；
（四）建立本小组工作档案；
（五）业主大会议事规则规定的其他职责。
业主代表出席业主代表大会会议不得委托他人；业主代表因故不能参加业主代表大会会议的，其所代表的业主可以另行推选临时业主代表参加。
业主代表大会通过的决定与业主大会的决定具有同等效力，对全体业主具有约束力。
亮点15、
第二十九条 业主委员会由业主大会或者业主代表大会（以下统称业主大会）选举产生。业主大会成立时应当同时选举业主委员会。业主委员会委员和候补委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。
有下列情形之一的，不得担任业主委员会委员：
（一）损坏房屋承重结构、违法搭建、破坏房屋外貌、擅自改变物业使用性质、无故欠交物业服务费用或者住宅专项维修资金、违法出租房屋等情形且未改正的；
（二）本人及其配偶、直系亲属在本住宅物业管理区域内提供物业服务的企业担任负责人的；
（三）正在被依法限制人身自由，或者正在被执行刑事处罚的；
（四）不宜担任业主委员会委员的其他情形。
业主委员会由五至十一人的单数委员组成，每届任期三至五年，委员可以连选连任，业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。
业主委员会委员具体人数、任期以及是否实行差额选举、差额比例等，由业主大会议事规则确定。
业主委员会实行差额选举的，未当选业主委员会委员且得票数达到法定票数的候选人，可以按照得票顺序当选业主委员会候补委员，并在业主委员会委员出缺时依次递补。候补委员人数由业主大会议事规则确定，最多不超过业主委员会委员总数的百分之五十。候补委员可以列席业主委员会会议，不具有表决权。
鼓励推荐本住宅物业管理区域内业主中的先进模范人物以及具有建设、管理、财经、法律等方面专业知识的业主作为业主委员会委员候选人。
亮点16、
第三十条 业主委员会应当自选举产生之日起三十日内，持下列材料向物业所在地县（区）物业管理行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）办理业主大会和业主委员会备案：
（一）备案申请书；
（二）业主大会成立和业主委员会选举的情况；
（三）业主大会议事规则、管理规约和业主大会决定的其他重大事项；
（四）业主大会会议记录；
（五）其他应当提供的材料。
备案材料齐全的，街道办事处（乡镇人民政府）应当在十个工作日内出具业主大会、业主委员会备案证明；备案材料不齐全的，街道办事处（乡镇人民政府）应当自接受材料之日起五个工作日内一次性书面告知需要补正的材料。
备案内容发生重大变更的，业主委员会应当自变更之日起十五日内重新办理备案。
业主大会和业主委员会取得备案证明后，可以依法申请刻制印章、开立业主大会的银行账户。
亮点17、
第三十四条 业主委员会出现缺员，可以从候补委员中递补。
业主委员会委员人数不足业主大会议事规则规定委员总数二分之一或者低于法定最低人数的，物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）应当组织召开业主大会临时会议对业主委员会进行调整。
业主委员会拒不执行业主大会决定，或者未经业主大会同意，擅自与物业服务企业签订或者解除合同的，由物业所在地县（区）物业管理行政主管部门责令限期改正；拒不改正的，物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）应当组织业主召开业主大会临时会议，对业主委员会进行调整。
亮点18、
第三十七条 住宅物业管理区域内具有下列情形之一的，物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）可以组织成立物业管理委员会代行业主大会和业主委员会职责：
（一）不具备成立业主大会条件的；
（二）具备成立业主大会条件但因多种原因未成立，经物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）指导后仍不能成立的；
（三）业主委员会长期不能正常开展工作，需要重新选举业主委员会，经物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）多次指导后仍不能选举产生新一届业主委员会的。
物业管理委员会代行业主大会和业主委员会职责期间，物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）对能够成立业主大会的，应当及时指导筹备成立；能够选举业主委员会的，应当及时指导选举产生。
物业管理委员会在业主大会成立或者业主委员会选举产生后，应当公告解散，并向物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）移交资料、印章、财物等。
亮点19、
第三十八条 物业管理委员会由业主以及街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、社区居（村）民委员会、建设单位等委派人员组成。
物业管理委员会人数应当为九至十三人的单数。物业管理委员会中的业主成员应当不少于百分之六十，由街道办事处（乡镇人民政府）在业主中推荐产生。物业管理委员会中的业主成员资格应当符合本条例规定的业主委员会委员条件。物业管理委员会主任一般由业主成员担任；由非业主成员担任的，应当在业主成员中明确一名副主任，承担日常事务。
物业管理委员会成员名单应当在住宅物业管理区域内显著位置公示，公示时间不少于十五日。业主对物业管理委员会成员有异议的，由街道办事处（乡镇人民政府）或者县（区）物业管理行政主管部门协调处理。
物业管理委员会应当自成立之日起三十日内，向物业所在地县（区）物业管理行政主管部门备案。
亮点20、
第四十二条 建设单位应当通过招投标方式选聘物业服务企业，并将招标和中标有关资料报物业所在地县（区）物业管理行政主管部门备案。物业管理行政主管部门应当将中标备案材料抄送物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）。
住宅建筑面积少于三万平方米或者投标人少于三人的，经物业所在地县（区）物业管理行政主管部门批准，建设单位可以采取协议方式选聘物业服务企业。
物业管理招投标办法由市物业管理行政主管部门制定。
亮点21、
第四十三条 物业服务企业承接物业前，建设单位与物业服务企业应当共同对物业共用部分、共用设施设备进行承接查验。
进行物业承接查验，建设单位和物业服务企业可以邀请物业所在地县（区）物业管理行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）参加。物业管理行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）接到邀请后，应当派员参加。
建设单位和物业服务企业在物业承接查验中，可以聘请第三方机构提供专业服务。
建设单位和物业服务企业在物业承接查验中不得恶意串通、弄虚作假，侵害业主利益。
物业承接查验的费用由建设单位承担，但另有约定的除外。
亮点22、
第四十六条 物业承接查验后，建设单位、物业服务企业应当签订承接查验协议，对物业承接查验基本情况、存在问题、解决办法及时限、各方权利义务、违约责任等作出约定。
亮点23、
第四十七条 物业服务企业应当自物业交接后三十日内，持有关材料到物业所在地县（区）物业管理行政主管部门备案。物业管理行政主管部门应当将承接查验备案相关资料抄送物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）。
物业服务企业应当在承接查验备案后三十日内将下列情况在住宅物业管理区域内显著位置公告：
（一）承接查验时间、范围；
（二）查验的事项及结果；
（三）存在问题、解决办法及时限；
（四）需要公告的其他事项。
亮点24、
第四十八条 物业承接查验档案资料属于全体业主所有，物业服务企业应当建立档案，业主有权免费查询。前期物业服务合同期满或者终止的，物业服务企业应当自合同期满或者终止之日起十日内，向业主委员会移交物业承接查验档案资料，或者在业主委员会监督下向新选聘的物业服务企业移交。物业所在地县（区）物业管理行政主管部门予以指导、协助。
建设单位、物业服务企业应当妥善保存档案资料，不得遗失、泄露业主信息资料，不得将业主信息资料用于与物业管理服务无关的活动。
亮点25、
第五十一条 物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起三十日内，将物业服务合同报物业所在地县（区）物业管理行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）备案。
物业服务企业应当将物业服务合同的主要内容在住宅物业管理区域内显著位置长期公布。
亮点26、
第五十三条 占已交付使用物业业主总人数百分之二十以上的业主，对建设单位选聘的前期物业服务企业的服务质量不满意，要求第三方机构评估的，建设单位应当委托第三方机构对物业服务企业履行前期物业服务合同的情况进行评估。第三方机构由建设单位、业主、物业服务企业协商选定；协商不成的，由物业所在地县（区）物业管理行政主管部门组织当事人随机抽取第三方机构。评估结果在一年内有效，并向全体业主公告，同时告知物业管理行政主管部门。
经评估，物业服务不符合履约标准的，建设单位可以按照合同约定更换物业服务企业，或者要求物业服务企业限期整改；逾期不整改的，建设单位应当向物业所在地县（区）物业管理行政主管部门报告，由物业管理行政主管部门向社会公开。
亮点27、
第五十五条 县（区）物业管理行政主管部门应当按照自愿、公平、择优的原则建立物业服务企业应急备选库。
物业服务企业擅自退出或者物业服务合同期满后，未有新物业服务企业承接项目的，由业主委员会或者物业管理委员会在物业服务企业应急备选库中选取应急物业服务企业，签订应急物业服务合同；未成立业主委员会或者物业管理委员会的，由物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）在物业服务企业应急备选库中选取应急物业服务企业，签订应急物业服务合同。
应急物业服务合同的期限不得超过一年。街道办事处（乡镇人民政府）应当指导业主按照法定程序重新选聘物业服务企业，签订物业服务合同。
亮点28、
第六十条 在前期物业管理期间，原物业服务合同终止后，建设单位续聘或者另行选聘物业服务企业的，双方签订的合同不得损害业主权益。增加收费项目、提高物业服务收费标准的，应当征得占已交付物业的专有部分建筑面积百分之五十以上且占已交付物业总人数百分之五十以上的业主同意。
亮点29、
第六十二条 利用业主共有部分、共用设施设备经营所得的汽车停放费、广告费、场地使用费、房屋出租费等公共收益，由业主委员会或者物业服务企业等负责管理。公共收益应当单独建账、独立核算。
业主大会成立前，公共收益的百分之七十纳入住宅专项维修资金，其余部分可以用于补贴物业服务费用。
业主大会成立后，公共收益按照业主大会或者业主大会授权的业主委员会决定、物业服务合同约定使用；没有决定或者约定的，按照前款规定使用。
公共收益的收支情况应当至少每半年在住宅物业管理区域内显著位置向业主公示一次，公示时间不少于十五日。业主委员会或者十名以上业主对公共收益有异议的，可以要求查询有关财务账簿；经已交付使用物业专有部分占建筑物总面积百分之二十以上业主且占总人数百分之二十以上的业主提议，业主大会或者业主委员会应当按照业主大会议事规则的规定，委托第三方机构对公共收益收支情况进行审计。
对公共收益的审计结果应当在住宅物业管理区域内显著位置公示，公示时间不少于十五日。审计费用从公共收益中列支。
亮点30、
第六十四条 住宅物业管理区域内规划用于停放汽车的车位、车库，应当首先满足本区域内业主的停车需要，当事人可以通过出售、附赠或者出租等方式约定归属。拟出售车位、车库数量少于本区域要求购买车位、车库业主的房屋套数时，应当通过抽签等公平方式确定，每户业主只能购买一个车位或者车库。建设单位未出售或者未附赠的车位、车库，应当优先出租给本区域内业主，租金按照价格行政主管部门核定的标准执行；业主要求承租车位、车库的，建设单位不得只售不租。
尚有空余车位、车库的，可以临时出租给住宅物业管理区域以外的单位、个人，租赁期限不得超过六个月。
建设单位应当在住宅物业管理区域内显著位置公告车位、车库的平面图，并在图中实时标注出售、附赠、出租等情况。
亮点31、
第六十六条 业主大会成立前，需要占用业主共有的道路或者其他场地设立停车位的，应当在前期物业服务合同或者临时管理规约中约定。
业主大会成立后，需要占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车，以及利用业主共有部分、共用设施从事广告等经营性活动的，物业服务企业应当提请业主大会或者业主大会授权的业主委员会决定后，依法办理有关手续并公示。利用业主共有部分、共用设施从事广告等经营性活动的，还应当经有利害关系的业主同意。
占用业主共有的道路或者其他场地设立停车位的，不得妨碍消防等应急车辆的通行和作业。
亮点32、
第六十九条 建设单位应当在申报办理工程竣工验收备案前，按照建筑安装总造价百分之一的标准向物业所在地县（区）物业管理行政主管部门交存物业保修金，用作保修期内建设单位不履行保修责任，或者因歇业、破产等原因无法履行保修责任的维修费用。物业保修金不得纳入房屋建设成本。
物业保修金交存期限为五年。保修期内出现物业质量问题，保修金交存期满仍未修复的，保修金交存期顺延至修复完成。
物业保修期内，物业保修金不足以支付物业维修费用的，建设单位应当补足；物业保修期满后，物业保修金有余额的，应当返还建设单位。
物业保修金管理办法由市人民政府制定。
亮点33、
第七十六条市、县（区）人民政府应当制定政策，支持老旧小区既有住宅加装电梯，改善居住条件。
亮点34、
第七十七条 街道办事处（乡镇人民政府）应当通过筹备成立业主大会、物业管理委员会等多种方式推动老旧小区实行物业管理。
老旧小区物业服务所需费用由业主或者物业使用人承担。
老旧小区筹备召开首次业主大会会议所需费用，由所在地县（区）人民政府承担。
亮点35、
第八十一条 市、县（区）相关行政主管部门应当依法履行职责，落实监督管理进住宅物业管理区域的要求，做好下列工作：
（一）住房和城乡建设部门主管本行政区域内的住宅物业管理活动，负责建设工程质量、人防工程、供水、排水、供热、供气、绿化、物业交付后保修期内房屋以及相关设施设备的保修等监督管理；
（二）公安机关负责监控安防、生活噪声、道路车辆停放、房屋租赁、公共安全、公共秩序等监督管理；
（三）自然资源和规划部门负责建（构）筑物、道路、管线和其他工程建设的规划审批，以及规划核实前未经规划许可建设建（构）筑物的监督管理；
（四）生态环境部门负责住宅物业管理区域及其周边污染源的监督管理；
（五）城市管理部门负责违法搭建建（构）筑物、占道经营、乱设摊点、乱设乱贴广告、任意弃置垃圾、倾倒污水以及违规饲养家畜家禽和宠物等行为的监督管理；
（六）消防主管部门负责影响消防设施、消防车通道安全行为以及物业服务企业履行消防安全职责的监督管理；
（七）市场监督管理部门负责物业服务违规收费、无照经营行为和电梯等特种设备、计量器具运行的监督管理。
亮点36、
第八十三条 街道办事处（乡镇人民政府）应当建立物业管理工作协商会办制度，根据工作需要，可以召集县（区）有关部门、公安派出所、社区居（村）民委员会、专业经营单位、物业服务企业、业主委员会、业主代表、有关专业人员、社会组织等，协调处理物业管理中出现的矛盾纠纷和相关问题。
亮点37、
第八十四条 物业管理行政主管部门应当会同司法行政部门、人民法院建立物业纠纷行政调解、人民调解与司法调解的衔接机制，引导当事人通过调解解决物业纠纷。
基层人民调解委员会可以设立物业纠纷调解工作室，聘请相关领域专业人员，参与调解物业纠纷。
物业服务企业与业主发生物业服务争议的，当事人双方可以协商解决，也可以向基层人民调解委员会申请调解。经调解达成调解协议的，双方可以签订调解协议书，申请人民法院确认调解协议效力的，人民法院应当依法及时审查、确认。
亮点38、
第八十五条 提倡成立物业服务行业协会、业主委员会协会，鼓励物业服务企业、业主委员会加入相应协会。
物业服务行业协会、业主委员会协会应当加强自律管理，促进物业服务企业公平竞争和有序发展，服务会员，维护物业服务企业、业主的合法权益，提高物业管理和服务水平。