第一篇：呼叫中心发展史

分类

名称

特点

说明

第一代呼叫中心

纯人工型呼叫中心

优点：

人员集中

缺点：

全靠人工、对话务员专业要求相当高、劳动强度大、功能差、效率低、无法实现数据存储、信息容量有限

一般仅用于受理客户投诉、咨询

来源于欧美，企业在面临客户咨询或投诉时，需要相关人员进行解答。当企业安排专门的人员进行问题解答时，就出现了专职的客户服务人员；进而，企业安排一群专门的人集中在一起，通过电话应答来给客户提供需要的服务。这个集中的客户服务中心，除了基本的办工用品和电话外，是没有系统和更多的设备来协助客服人员，这就是最初雏形功能的呼叫中心，我们称之为纯人工型呼叫中心。

第二代呼叫中心

作业型呼叫中心

优点：

减轻了话务员劳动强度、减少了出错率、均衡了坐席话务量、降低了呼损、提高了客户满意度

缺点：

需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便，成本高

随着企业发展和客户对服务需求量的增大，企业客服人员的数量增大，随之出现了很多问题。首先，接入号码不统一，需要对外提供统一的服务号码；其次，同一号码进入后，客户需求不一致，需要专业人员来解决问题，要求对不同的来电，安排不同的客服人员进行接听解决；第三，同类型、同质问题，占用了客服人员太多的时间和精力。在这种情况下，电信运营商开发了800特服电话，设备厂商生产了交换机PBX来实现ACD来电自动分配功能，把来电不断地转给空闲的客服人员接电话，软件企业开发了IVR自动应答系统来协助客服解答重复性的标准问题。这些设备和软件系统的开发，都是围绕完成大量客户来电这项呼叫中心基本功能来实现的，更多的是一种作业的设备。

引入了数据库技术，便于向用户提供增值业务

第三代呼叫中心

自动化型呼叫中心

随着客户服务水平要求的提高，每个客户都希望得到更加个性化的服务。这就要求客服人员能够在和客户通话时尽可能多地掌握客户的资料，以便为客户提供更加贴近需求的服务。随着计算机技术的发展，CTI技术实现了语音和数据同步，客户资料即时在呼叫中心数据库调出和存储，让客服人员能够通过客户的历史数据信息为其提供个性化的服务。CTI技术的实现，使得呼叫中心可以被接受和使用的范围开始扩大，海量的通话的记录和存储，也因为CTI的应用，可以通过专门的设备进行录音、存储和查询。

至此，传统的呼叫中心通过设备的配合，实现了大部分功能的自动化。从客户拿起电话拨号开始，直到所需要帮助或问题的解决实现，整个过程已经能够完整进行，呼叫中心对企业的作用日益强大，但是停留在这个功能应用阶段的呼叫中心仍然摆脱不了成本中心的地位，在企业发展的过程中，仍占用了大量的成本。下一步，呼叫中心的发展将自然而然向成本节约和产生利润的方向发展。

第四代呼叫中心

精致管理型呼中中心

这个阶段的呼叫中心最显著的特点就是产生了KPI，即所谓的关键绩效指标。开始对呼叫中心的管理提出了具体的考量，产生KPI的根源实际上就是源于对成本的节约和利润的开发，因而作为呼叫中心里面最重要的资源—人力资源的管理，就显和尤为重要。设备保证了服务的实现，KPI的考核保证了服务高水平的提供。呼叫中心的管理者，开始通过各种指标，实现对呼叫中心最基本也是最重要的人的考核，步入了精致化管理的阶段。

第五代呼叫中心

策略型呼叫中心

企业经营的过程有众多的环节，不同企业在围绕着不同的中心进行运行。但最终围绕着的是客户，而呼叫中心就是客户和企业进行沟通的重要桥梁。当企业将客户管理和呼叫中心结合起来，生产活动和市场活动都围绕着客户来进行的时候，呼叫中心就成为了企业发展策略中的一部分，实现了这种功能的呼叫中心，称之为策略型呼叫中心。这个阶段的呼叫中心有两大特色，第一是硬件设备更趋于完善，和客户的交流除了电话、传真之外，还增加了网页、视频等多媒体的方式，而记录的方式除了录音外，还出现了录屏、录Email、录传真等功能。另一个特点就是人力资源进一步优化，在有了精致化管理的流程之后，出现了支持精致化管理的软件系统，包括专门的质检软件、排版软件等。