【有奖征文】客户的套路,客服的出路

好,工号**很高兴为您服务。作为一个客服行业的工作人员,这一句话,代表的不仅仅是一个开头语或是一个问候,而是意味着我们要放低自己的姿态,端正自己的态度,在自己内心的深处有一个声音,那就是我们要开始服务了。
放低姿态并不代表着我们即将被人凌辱或践踏,而是说即使我们被一些客户口头打击了,我们也会当做没听见,或是合理的转移,比如:暴饮暴食,频繁上厕所等。
客户来电会分为很多种,也有着不同的套路,大致有这么几种客户群:
1.   脾气暴躁型“你再说一遍,什么玩意,我要投诉你信不信,啊?”
2.   温暖自知型:“小姑娘,谢谢你哈,你工号多少啊,给你个非常满意啊……”
3.   维权意识型:“好的,你确定是吗?”“是的,先生我确定”“行,你工号多少,你说的这个问题我先找我的律师确认一下是否造成违法犯罪情况,一会再找“啪!”(挂断)
4.   果断利落型:“哎呀,你就直接告诉我是或者不是就行了”“是的,先生”“啪!”(挂断)
5.   问题特多型:“哎你们这个电话要不要收费啦..哎你们那个手续费是多少啦?…十分钟后…你等等我再想想还有其他的问题… ,哦没有了,哎你等等,我老婆还有个问题麻烦再请教一下…”。
周围的朋友们经常有人会问我这样的一些问题:“做客服的工作是不是很乏味和无聊啊?”通常我会给他们讲一个我以前从事银行资产保全(催收)时候的一个案例:
背景
客户姓名为牛犇(ben),客服工号123***;因涉及客户隐私信息,需要核实客户身份信息。
客服
您好,请问您是牛犇(bi)先生本人吗?(有可能是字不认识,不过系统中有压花名,但客服拼音可能没有看清楚,要不就是语文老师教的不好。)
什么?
客户
客服
请问您是牛犇(bi)牛先生本人吗?
你再说一遍?
客户
客服
牛先生,是这样的,为保证您的信息安全,需要核实您的信息,请问,您是牛犇(bi)先生本人吗?
##@@#¥¥@.....啪!
客户
针对这个问题我们向这位牛先生表示诚挚的歉意,当时这位客服已经被予以辞退并拉入客服行业的黑名单(是真牛逼了,整个公司都知道了)。我相信客服本身并不是故意的,只是太大意了,俗话说的好“马虎失街亭,大意失荆州”,今后是无缘再见到这位同仁了。
因此,客服行业并不是枯燥而乏味的,你会发现每天我们上班的时候谈论的是工作,下班后互相交流的是今天遇到了什么样子的客户……今天这个客户怎么怎么问,我是怎么答的,或者是今天又有客户说我声音好听啊……等等,两三个女孩聚在一起,就像在上演一场大戏,闲人莫入。
生命的里程碑会有很多,作为一名专业的客服从业人员,我们的里程碑就是一次次的被击垮,又一次次的站起来,我们在坚持、在努力、在奋斗,在形形色色的客户来电中从容应对。
为了指标、为了数据、为了得到的更多……我们也曾想放弃过,但人生中不应该只有放弃,对于现在的我们而言,需要更多的是坚强的毅力,不懈的精神与永不磨灭的斗志。是的,有些时候我们会气馁、会愤怒、会伤心和哭泣,但我们心中的那一股不服输的勇气一直存在着,他会在内心的深处支持着我们,笑看我们曾经经历的坎坷的客服情怀。
作为一名客服从业人员,我也曾在一线奋斗过很长时间,难忘的事情会有很多,诚然,我会去怀念,但更多的是我希望把一直以来慢慢积攒下来的正能量带给更多的人,也希望在此能够让社会大众的人们重视起现在的客服行业,未来会有更多的人来从事这个行业,大家会一起为之努力。
非常感谢目前所在的公司,至少我们的志向是一致的,总裁的一句话让我一直牢记在心“我是让我的员工在创业而不是在工作”。
“我为人人,人人为我”,在内心深处的大千世界仍旧是美好的,社会只有秉承着和谐才能发展,人与人之间除了彼此的竞争以外还有信任,将来的一切都会是美好的存在。
作者:许思楠
工作单位:
江苏汇通金融数据股份有限公司
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