回望2020 | 我们厚积薄发 / 开普饭

2020年，我们聚焦客户联络中心行业，共创，共享，共赢；从国内最具权威性、专业性、唯一性的客服联络人才资质认证通道全面开启，到《我是客服人》、《客户观察》电子期刊发布，再到政务热线发展联盟、客户体验官俱乐部、政务热线创新实验室成立,为行业创造价值！

客服联络咨询师职业能力等级评价

7月30日，由中国信息协会客户联络中心分会、云硕科技有限公司、才博（中国）客户管理机构共同举办的，客服联络咨询师职业能力等级评价（下称客服联络咨询师）线上说明会顺利召开。这意味着历经两年的调查研究、组织编写、课程研发、市场测试、试运营等环节，目前国内最具权威性、专业性的客户联络中心人才资质认证通道全面开启。

客服联络咨询师证书由工信部教育与考试中心颁发，面向国内客户联络中心行业的从业者，是目前客户联络中心行业唯一的国家级资格认证项目。客服联络咨询师集培训与认证为一体，基于中心岗位胜任力模型，对各岗位的核心能力均设计了有针对性的培训课程，对业务一线、管理岗、职能岗不同岗位的行业从业者提供体系化的培训，并通过认证考试确保培训效果。

客服联络咨询师应用广泛，可以帮助中心完善培训体系，补全管理岗、职能岗的培训短板，建立科学的人才评判标准，促进学习型组织的建设，助力客户联络中心行业健康、持续的发展。

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《我是客服人》新书首发

9.24日，由才博（中国）客户管理机构策划出版的《我是客服人》书籍在中国客户服务节现场举行首发仪式。一本记录客服人成长和奋斗的书籍，希望通过记录真实的人和事，记录那些温暖感人的瞬间、丰富立体的个人，传递正能量，鼓舞更多客服人，提升客服人的职业价值感和自豪感，让更多的人了解客服这份职业，也让更多的人看到坚毅、积极、善良和充满正能量的客服人，展示客户联络中心行业的社会形象和社会价值。新书自2020年9月29日暖心上市以来，受到了行业同仁的大力支持。有很多客服中心把这本书当作入职的礼物送给新人，组织内部学习分享会，还有送给一线的小伙伴让他们感受到行业的温暖和力量，更加了解这个行业的工作，也得到了很多小伙伴的暖心反馈。为更好地传播客服行业的风采，鼓舞更多一直扎根在客户联络中心行业的客服人。

《客户观察》电子期刊正式创刊

11.20日，在中国客户联络中心行业发展年会在现场，在各级领导、近千名客服同仁的共同见证下启动《客户观察》电子期刊发布仪式，首期新刊阅读量已超过 4W。客户观察旨在为客户联络中心行业提供一个信息资讯和学习交流的平台，传播优秀的经验和方法，推动新理念、新技术和新服务的落地，让创作者通过电子期刊的载体，记录客服人对生活、情感、工作体会和感悟，传达客服人和这个行业的羁绊。尤以工作为主题的文章中，内容不仅仅交流彼此的运营、管理经验，更把落脚点放在实实在在的数据、问题分析和问题解决方案上，于管理者不仅了解到行业新事迹、行业动态，还可以借鉴创新管理的方法，于一线客服既可以学习调节情绪的技巧，也可以参考运用其他同仁处理用户问题的切实方案，让所有读者通过期刊能够学习、了解客户联络中心行业的知识，开拓视野，学习创新理念和方法，促进行业欣欣向荣的发展。在这里沉淀从业的理论与实战经验，启发其他从业者对行业问题的思考，共享学习优秀的思想和问题解决方案；邀请业内新人，谈谈新人对行业的伊始接触和感悟，呈现多元化的客服世界。为客服人提供一个平台：一个与业内人士探讨互助的平台，一个与大众友好交流的平台。

承办政务热线发展联盟正式成立大会

7月22日，政务热线发展联盟成立大会暨第一届会员代表大会在山东省潍坊市圆满举行，会议由才博智慧治理研究院承办，共有来自政务热线联盟发起单位代表及专家代表180人与会。政务热线发展联盟由中山大学政治与公共事务管理学院和中山大学中国公共管理研究中心联合发起设立的学研创新联盟，是以政务热线为主体，联合高等院校、科研机构、社会团体和第三方机构等共同组成的学研类联盟。会议在联盟领导机构成员、专家委员会成员和会员单位成员的共同见证下，审议通过了政务热线发展联盟管理办法，第一届联盟领导机构成员、专家委员会成员、会员单位成员，并为联盟单位和专家委员会成员颁发证书，全国首批91家政务服务热线单位入选第一届会员单位。联盟致力于推动我国政务热线的转型发展，提高政务热线服务能力，帮助政务热线在治理现代化和经济建设中发挥其应有的价值，助力建设人民满意的服务型政府，为公众提供方便、快捷、高效的服务。

客户体验俱乐部正式成立

11.20日，客户体验官俱乐部（CEOC）正式成立；客户体验官俱乐部立足客户体验，通过客户体验管理聚焦于企业的产品与服务、流程与运营模式、文化、组织、技术等多方面的体验优化，从愿景与战略、到市场洞察、体验设计、体验交付、直到体验测量，全方位的优化提升客户体验能力。为客户体验官们提供一个知识分享、学习拓展、交流合作、价值创造的平台，让会员能够获得最新资讯、结交朋友、共享管理经验和管理成果。