RPA通信业场景丨美国某电信运营商RPA案例

互联网时代，通信行业正面临前所未有的挑战：市场区域饱和、增量难增收、边际效益持续下降、传统业务被功能所替代……

特别是，伴随5G时代的来临，通信行业竞争愈演愈烈，不转型就没有前途已成为业界共识。

通信企业如何运用新技术提高业务效率和灵活性，应对转型挑战？

通常，通信企业会在其后台部署大量IT系统以方便工作。为了处理包括客户、销售人员、网络提供商和工程师等在内的大量数据，后台工作人员需要在各种系统、平台、应用程序和数据库之间来回切换，进行数据搬运。

一旦发生差错，可能会造成服务交付延迟，跟踪业务活动变得困难，客户满意度也随之降低。

RPA可以让通信企业更容易管理其后台操作，处理大量重复并基于规则的任务。

RPA（机器人流程自动化），可根据预先设定的程序，通过模拟人工操作键盘鼠标的方式，进行跨系统处理，实现证券业务流程的自动化操作，显著提高数据处理的效率和质量，从而释放人力、节约成本。

RPA在通信行业的优势

●自动化管理从后台操作到前台服务的多个流程

●外挂式部署，不影响原有IT系统

●易于扩展，可根据需求调整部署

●低实施成本，高投资回报（ROI）

具体而言，RPA可为通信企业提供以下解决方案：

01

服务订单管理

RPA自动登录证券交易系统，自动查询、打印各营业部的资金报表，并将运行结果通过邮件发送给相关负责人。有效降低人为操作失误的风险。

02

质量报告

每家通信企业都必须满足TL 9000规定的一系列质量期望，以更好地推动业务发展。RPA机器人能够自动准备质量报告，确保满足所有标准，使员工将精力花费到更需要人工的任务上，并在发生偏差时及时通知相关部门。

03

了解客户

为了减少欺诈行为，通信企业一直遵循了解客户（KYC）流程。客户在获得通信连接之前必须填写其基本详细信息。收集客户信息，验证信息和处理请求的过程通常耗时费力。RPA可将客户身份进行匹配、验证，缩短客户等待时间，提高业务效率和准确性。

美国某电信运营商RPA案例分享

美国某电信运营商，主营国际国内电话服务、互联网业务、通信网络资源及设施服务等。凭借强大的综合实力，该公司已连续多年入围世界500强。

近年来，随着行业竞争日趋激烈，该公司开始谋求转型，以降低运营成本，提高业务效率。

为了改善客户体验，提高客户满意度，公司成立了专业的RPA技术团队，在客户服务、财务、售后等业务中部署了RPA。

应用业务

1.客户服务：查找、跟踪客户投诉订单

实施RPA前

1.员工每天都要跨系统手动搜寻并处理客户的投诉订单，耗时费力。

2.人工操作可能出现遗漏，投诉处理不及时，客户满意度低。

实施RPA后

1.RPA自动从CRM和邮件系统中提取客户反馈，并对信息内容进行分类，再根据客户设定，RPA将反馈信息汇总生成数据报表发送给员工审核。

2.员工审核后，由RPA向客户发送反馈邮件，并实时跟踪反馈动态。

2.财务业务：自动生成发票

实施RPA前

1.收到订单后，员工要手动录入相关信息并开立发票，通过邮件发送给客户。

2.手动开票耗时长，业务量大时，员工可能因疲劳导致数据录入错误。

实施RPA后

1.RPA自动为客户生成电子发票，并发送至客户的电子邮箱。若客户有纸质发票需求，RPA会将发票信息发送至打印机。遇到有争议的发票，RPA则自动将信息转由人工处理。

2.RPA优化了开票流程，减轻了员工的工作量，也缩短了开票时间，提高了开票准确率。

总体效果

通过实施RPA，该公司内部60%的业务流程实现了自动化，大大降低了公司的运营成本，提高了业务效率，也提升了客户满意度。

END