美业315：“杭州不理发”，打了谁的脸？

科勒卫浴违法采集人脸信息、招聘平台大肆倒卖个人简历、瘦肉精羊肉持续流入市场……尽管央视3·15晚会曝光的9个问题都没有涉及美业，但并不代表美业实现了合规合法经营。

最近3个月内，杭州美发市场就出现过多条令人啼笑皆非的新闻：《50岁男子理发时爱上20岁美容师，人财两空》《杭州男子38元理发，发型师用了15支药水，结果花了6698》《杭州一女子美发店10年花150万，负责人：去年才营业》《不满女友染发效果，竟将理发师捅伤》。

在每条新闻的评论区，都能看到这样一条留言：青岛不吃虾，杭州不理发。意思是在青岛吃虾，在杭州理发都容易被坑。杭州的美发市场究竟做了什么，以至于被人如此奚落？

媒体的推波助澜

尽管以上新闻都登上过热搜榜，但可以肯定的一点是，他们的热度加在一起，也难以与“发际线男孩小吴”匹敌。

2018年8月，在杭州某房产中介公司上班的小吴去理发店理发，洗完头后，店员问他，有几个免费项目要不要体验，小吴点头答应，并在单子上签了字。

项目做完后，几个店员呼啦一下全围了上来，他们手上拿着的消费清单让小吴大吃一惊——他做了发际线、鬓角、眉毛等项目，费用共计39000元，打折后，最终要收取18000元。

杭州当地媒体《1818黄金眼》报道了此事。面对镜头，小吴在讲述自己的遭遇时，时而皱眉时而歪头，抢戏的眉毛和无辜又无奈的表情很快就引发了一场延绵数月的网络狂欢。网友们一边表示“尽管很心疼，但还是忍不住想笑”，一边为小吴制作了“眉有办法”等表情包，将其变成了网红“发际线男孩”。

在接下来的半年内，小吴20次登上微博热搜，参加了《快乐大本营》《王牌对王牌》等综艺节目的录制，成为了2018年微博之夜的嘉宾。他拍的第一支广告，在上海人民广场和北京望京地铁站刷屏。

谁是小吴？他是怎么火起来的？

这两个问题的答案，都将指向杭州的某家理发店。因为他们欺客、宰客，导致这个男孩无奈又无辜的表情被数千万人看见，并逗乐了这个时代。

“可是哪个城市没有这样的理发店？”在杭州美发店工作过的几个人都忿忿不平，认为是媒体一手丑化了杭州的美发市场。

这个观点有一定的道理。

《1818黄金眼》创办于2004年，它之所以能适应不断变革的媒体环境，生存下来，是因为其善于抓住引爆点。

在拍摄小吴事件时，《1818黄金眼》的记者发现了小吴的眉毛很有喜剧效果，在小吴挑眉的一瞬间，摄像机很快跟进了一个特写，放大了喜剧效果。过去几年，这档节目因为“尤老师”“傻蛋机器人”“天德池浴场”等令人瞠目结舌的新闻，而获得了大量关注，在微博和今日头条上，其粉丝数分别达到了835万和363万。

3月10日和3月3日，《1818黄金眼》还分别报道了顾客染发时头皮被灼伤，以及顾客对烫发效果不满意的事件。

媒体的每一次报道，都会将“杭州不理发”这一言论传播得更广，但这不是媒体的过错，作为民生节目，《1818黄金眼》存在的意义就是帮市民解决难题。“杭州不理发”的背后，一定还有行业自身的原因。

文峰、永琪埋下的祸根

沿杭甬高速出发，向东北方向行驶180公里即可抵达上海。

以上海、杭州为中心，构成的长江三角洲城市群是中国经济最发达地区之一。过去20年，美发行业的创新和迁徙在这里快速发生。

预付卡和综合店，快速提升品牌规模

2000年左右，当全国的美发行业还处在单打独斗阶段之时，上海的文峰就开创了连锁经营。为了扩张规模，文峰的创始人陈浩发明了预付卡制度。这种制度让顾客获得了优惠，也给了美发品牌快速成长的阶梯，从此以后，美发开始背离服务本质，进入了卖卡时代。

文峰带来的另一个创新是综合店，由于美发的客单价较低，而美发与美容人群的重合度较高，于是文峰将美容服务嫁接到了美发店，形成了美发拓客，美容盈利的运营模式。

艺境美发学院创始人刘星曾在杭州开过美发店，他告诉美业新纬度，综合店的经营思维和开店逻辑都指向钱，欺客宰客基本都发生在综合店。

十多年前，综合店作为新鲜事物很受欢迎。文峰的副总王勇也创立了综合店品牌“永琪”，无论是选址还是经营策略，永琪都与文峰高度趋动，成为上海美发圈形影不离的伙伴。

杭州：永琪野蛮生长的试验场

在上海站稳脚跟后，王勇决定去外面闯一片天地。

2005年，杭州武林路铭店楼上，永琪悄悄开出了第一家连锁店。与上海的直营店不同，杭州是其尝试加盟路线的市场，为了加快扩张速度，永琪推出了特许加盟模式，总部投入启动资金，员工开始经营门店，员工不再是纯粹的打工人，而是能参与经营和分红的投资人。

员工的积极性和主动性被激发出来后，永琪的管理也开始失控。

2009年有人做过统计，光在杭州19楼论坛上，投诉和揭露永琪黑幕的帖子就有40多篇。杭州市工商局12315投诉中心的数据显示，2012年1月～2013年3月，投诉中心接到的关于永琪美容美发的投诉就超过了270起，几乎每天都有纠纷。

即便如此，永琪并没有停止扩张的脚步，它把杭州作为仅次于上海的市场进行开拓，目前杭州的门店数量超过70家，约占总门店数的1/7。

随着永琪模式在杭州的扩散，综合店作恶的形式也开始发生变化，除了开大单宰客外，还诱导顾客做医美项目，如果顾客缺钱，就教顾客用借呗等互联网金融平台借钱来消费。

综合店的野蛮生长，让整个行业的口碑下跌，但过去几年，随着专业店和工作室等业态的兴起，综合店已经失去了以往的竞争力。在这种情形下，综合店宰客的手段为何还能得逞？

监管力度不足

在上海，对理发店的投诉一点不比杭州少。

根据上海市消保委统计，2012年上海预付费卡投诉共5800起，2013年为6300起，2014年已超过7000余起。

2011年，上海市在打击非法医美的行动中，关停了数家永琪门店，对其越界服务给予了警示。2015年～2018年，上海市研究制定了《上海市单用途预付消费卡管理规定》，自2019年1月1日起施行。

《规定》中对于经营者不及时向平台传输信息、不设立资金风险警示等违规行为，设置了相应的处罚条款，同时，对经营者关门跑路、一年内两次违反本规定受到行政处罚的行为将会被列入严重失信主体名单。

在浙江，2016年受理服务类消费投诉17.3万起，集中于美容美发和健身领域的预付式消费同样是投诉热点和难点。

2017年5月1日，新修订的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》正式实施。该《办法》的内容包括：

1. 经营者自营业执照核准登记之日起满6个月后，方可发放单用途商业预付凭证。

2. 企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过5000元，单张不记名预付凭证金额不得超过1000元。

“以前也曾经发布过一些文件规范预付费式消费，但新情况还是屡禁不止。”省消保委投诉与法律事务部主任韩志斌认为，如果不建立保证金制度，很难解决预付卡消费投诉率高的问题。

进入2021年，预付式消费问题仍然没有得到有效解决。

针对美发美容、教育培训、体育健身等行业乱象，杭州多部门在近日表示，将开展“放心消费在杭州、优化环境迎亚运”活动，通过部门联动共治，着力破解侵害消费者权益的突出问题。

相比于政策的完善，摘掉“杭州不理发”的帽子还要靠行业自身。

据了解，在行业愈发透明、综合店口碑每况愈下的今天，文峰、永琪等品牌的目标顾客是中年男性以及鉴别力低、购买力高的人群。无论是门店风格还是口碑，大多数综合店很难获得95后顾客的关注了。