【报告】三季度电商投诉量环比大增18.11% 双11购物亦需谨慎
导 读
10月16日，依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）Q3受理的全国数百家电商真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告显示，三季度电商投诉量环比大增18.11% ，双11大促即将到来，消费者购物亦需谨慎。
2019年Q3“电诉宝”计受理415家电商平台用户投诉。其中零售电商平台231家；生活服务电商平台122家；金融科技电商平台34家；电商物流平台23家；B2B电商5家。
多份消费评级榜发布 各类电商表现“参齐不齐”
通过对全国数百家零售电商第三季度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2019年Q3全国零售电商TOP30消费评级榜”。其中，海狐海淘、苏宁易购、有赞、唯品会、小红书、当当、京东、淘集集、拼多多、考拉海购、达令家、Feelunique、绿森数码、洋码头、途虎养车、蘑菇街、I百联、寺库18家电商平台，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。
而微拍堂、PLUM红布林、亚马逊中国、中粮我买网、微店5家电商平台，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。
由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于0.4，每日优鲜、好乐买、转转、华为商城、毒APP、萌推、小米有品7家电商平台获“不建议下单”评级，需引起重视。
此外，报告还公布了“2019年Q3全国跨境电商TOP10消费评级榜”。其中，海狐海淘、小红书、考拉海购、达令家、Feelunique、洋码头、寺库7家电商平台在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；考拉海购、海狐海淘、达令家、feelunque、洋码头、寺库6家平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。
亚马逊中国的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，与亚马逊关闭，退出中国市场有很大关联，需引起重视。此外，榜单显示，尚品网、洋葱O'MALL的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。
报告公布了“2019年Q3生活服务电商TOP20消费评级榜”，其中，万师傅、同程、携程3家电商平台在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。飞猪、美团、百度糯米、马蜂窝4家的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。
同时，榜单显示世界邦、大塘小鱼、走着瞧旅行、旅划算、去哪儿、侠侣亲子游、联联周边游、58同城、帮考网、小猪短租、大麦网、饿了么、赛优教育13家生活服务电商平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。
报告公布了“2019年Q3金融科技电商TOP05消费评级榜”，其中，来分期、工行融e购、中行聪明购、嗨钱网的4家金融科技平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低，购买指数低于0.4，获“不建议使用”评级。
2019年相比2018年投诉数量同比增长1.59% 环比增长18.11%
据“电诉宝”监测数据显示， 2011-2019年第三季度全国电子商务投诉数量总体呈较高增长趋势，2019年Q3同比2018年Q3投诉量增长1.59%，对比2019年Q2环比增加18.11%。
第三季度期间，门客生活、特奢汇等不少电商平台因关店，停业导致消费者大量的投诉，仅特奢汇一家平台一天内的投诉量就已达百起以上,从而间接带动第三季度的投诉增多。
国内网购为投诉“重灾区” 商家纠纷其次
2019年第三季度，国内网购投诉占全部投诉58.51%；商家与平台间纠纷其次，占比9.68%；在线差旅为7.26%、跨境网购为6.01%、网络支付为3.30%、网络订餐为3.22%、物流快递为2.37%、银行电商为0.90%、P2P网贷为0.85%、分期消费为0.64%、网络传销为0.61%、网络用车为0.43%、其他类为6.25%。
数据解读：从这组数据中了解到，国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。在第三季度期间，电商行业频频被爆出各种乱象，例如：生鲜电商“鲜不鲜”、海淘转运存“猫腻”、鲜花电商“鲜不鲜”、二手潮鞋交易平台“乱象”等，也是导致国内网购投诉居高不下的重要因素。
广东省成为投诉集中地
2019年第三季度，广东（14.41%）、浙江（9.52%）、江苏（9.14%）、上海（7.60%）、北京（6.86%）、山东（5.45%）、四川（4.71%）、湖北（3.96%）、福建（3.75%）、河南（3.27%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，陕西（3.19%）、河北（3.14%）、辽宁（3.06%）、安徽（2.66%）、湖南（2.58%）、重庆（2.21%）、江西（1.83%）、黑龙江（1.81%）、山西（1.60%）、云南（1.49%）排名依次为11-20名。
数据解读：网络消费投诉主要集中地区为广东、浙江、江苏、上海、北京、山东、四川，排名靠前的基本为一线城市，所以与当地的网络购物热度有直接关联，占比达52.98%。
季度女性投诉占比首次高于男性
数据解读：2018-2019年，季度女性投诉占比首次高于男性，从而间接可以看出该阶段女性的消费次数高于男性。
同时，电诉宝提醒广大网络消费用户，遇到商家的不诚信行为，务必积极主动维权，保证自己的权益，为了健康和谐网络消费环境努力。
注：因部分消费者投诉时未填写性别一栏，所以占比总额不为100%。
投诉金额100-500元区间占比23.95%
数据解读：多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，其次为金额在1000-5000元之间。
小贴士：消费者积极维权，不仅能让消费者权益受到更好的保护，也能对商家起到有效的监督作用,督促企业合法合规经营。当遇到权益受损时消费者要积极维权哦！
退款问题、发货问题、商品质量成热点投诉前三
2019年第三季度，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题（25.04%）、发货问题（9.46%）、商品质量（9.14%）、网络欺诈（7.47%）、霸王条款（7.47%）、售后服务（5.95%）、退换货难（4.71%）、订单问题（4.47%）、网络售假（4.31）、虚假促销（4.09%）、货不对板（2.63%）、物流问题（2.47%）、退店保证金不退还（2.39%）、客服问题（1.70%）、冻结商家资金（1.49%）、恶意罚款（1.09%）、发票问题（0.90%）、高额退票费（0.48%）、信息泄露（0.37%）、送餐超时（0.35%）。
数据解读：退款问题、发货问题、商品质量成为2019年第三季度的前三热点投诉，退款问题历年都是消费投诉的热点，居高不下，直接影响用户体验，需引起重视。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒网络消费用户，应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。