客房部员工接听电话标准

主要职责是负责酒店话务接待工作，人们又称之为酒店“看不见的服务员”。全然不和客人直接见面，但通过声音的传播，却能反映出酒店服务的水准。赢得客人的赞誉，在服务中应注意到：

第一条：坚守岗位，集中精神，接待服务坚持使用规范的礼貌用语。

第二条：为客人接线，电话三声内接听，动作快而准确，务必不出差错。

第三条：声音要准确、清晰，语速快慢要适中，保证客人听得懂，听得清；音质要甜润、轻柔，语调要委婉、亲切，语气要友好、诚恳。接线中语言简练、用词得当，切忌粗暴无礼，应常用“请稍等一下”，“我立即为您查询”，“对不起，他不在等”。

第四条：如对方要接听电话的客人不在时，应问清对方是否要留言。如需代客留言，一定要认真听清，并作好记录，复述认可，以免差错，话务服务必须热心、耐心、细心。

第五条：接听住店客人的电话要求服务员在接电话的同时记录客人房号、姓名、时间、事件。

第六条：对于客人所提出的服务项目服务中心人员必须清楚所有的项目状态，及时将结果迅速回复客人，如果无法是提供该项目则主动向客人解释道歉取得客人的谅解或者请客人等候，服务员将该事件汇报大堂副理或值班经理。

第七条：服务员接听部门内部电话或上级领导电话必须将所传达的内容、指令详细记录并通知相关分部或主管。及时追踪该指令的完成情况。

第八条：服务中心必须保持服务电话的畅通，不得过长时间的使用此电话。

第九条：服务中心必须保持随时有人员值班接听电话。

第十条:讲礼貌、讲道德、不偷听他人电话，若操作时偶尔听到一些内容，应严守秘密。

第十一条:通话结束后，应热情道谢告别。待对方挂断电话后，方可挂掉电话。