专访阿里彭雷：纯粹做工具的公司，没有未来
作者 | 二维马
编辑 | 李帅飞
在过去十年，中国互联网对于餐饮行业的改造是巨大的，从点评到团购，从团购到外卖，中国的餐饮商家几乎都要与网络结缘才有生存空间。反过来看，餐饮对于互联网的改造也是巨大的，本地生活服务业出现后，互联网终于不再只能依靠电商、广告、游戏这三个变现方式，介入到线下交易成为了一些新兴互联网公司的生存模式。
彭雷正是一个完整经历了餐饮业过去十年变化的人，此前他是团购网站24券的联合创始人，后来又独自创立了为以餐饮为主的服务业商家提供软硬件一体、云端结合SaaS产品的公司，客如云。今年，品牌升级后的客如云定位于“商家数智化增长引擎”，面向餐饮、零售、美业等本地生活服务业商家提供SaaS模式软硬件一体的商家数智化整体解决方案，“让所有管理动作都服务于增长”，助力商家“门店开天下，顾客如云来”。
谈到中国餐饮业的过去与未来，行业数字化的阶段与潜力，他本人有着深刻的洞见。雷锋网与他进行了一次交流，将他的理解和认知全部记述如下。
以下雷锋网与彭雷对话纪实：
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集约化、连锁化、规模化成餐饮新趋势
雷锋网：从客如云2012年创立开始，到现在的9年时间里，中国的餐饮服务业发生了巨变，作为客如云的CEO，你对这场变化感受最深入，可否谈一下您的观察结果？
彭雷：我觉得这个行业在过去八九年的时间之内，发生了好几个大的变化。第一是城镇化率上升了十几个百分点，第二，餐饮的GDP保持每年6%到8%的增速增长了10年，去年因为疫情的原因回过了三年，但我相信明年又是6%到10%的增长，也到了4万亿的规模。第三，我们同时也看到了一种行业趋势，在竞争变得更加激烈的情况下，整个行业朝着连锁化、集约化、规模化的路径向前发展。
2012年、2013年的时候，开个餐厅都能赚钱，因为供给没那么多，只要菜不要太难吃（就会有人去吃）。但是现在在北京要做餐饮的话，（老板）可能要做好开一家倒一家的准备。基本上过去可能是开两家倒一家，现在可能是开一家倒一家，因为市场淘汰的速度会变得越来越快，对商家整个运营能力要求会越来越高。原来只要菜过得去就餐厅可以活得下来，现在不仅产品要好，营销要懂，公域要会做，私域要会玩，连锁管理也要做得好才行。
原来一个厨师就能管理很多店，现在要有专门的职业经理人，只有IP部门，有供应链团队，有成建制的各个组织，对整个平台经营专业性的要也提出很高的要求。这个行业在整个大环境下。连锁化、集约化、专业化这些趋势我觉得是非常明显的。过去可能商家觉得酒香不怕巷子深，东西好就行，现在不是，营销做不好、供应链做不好、内部管理做的不精细，都有可能在这个恶劣竞争环境中败下阵来，所以现在已经是全方位、多维度的综合竞争，这是我们在八九年时间的整体感受。
雷锋网：您刚才说的集约化、连锁化、规模化，对餐饮行业来说意义重大？
彭雷：当然，美国连锁规模占比远远超过中国，今天整个连锁餐饮在中国整体占比也就10%吧，还有百分之八九十都是非连锁的单店小店。餐饮行业的趋势是在明显集中化，社会分工越来越明显，做连锁管理做得好的就可以开很多店。过去疫情的这一年我们看到，倒掉的店里面再重新开起来的店中，连锁占比是非连锁的三倍，说明的问题是，抗风险能力变强才有机会活下来。
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线上流量改变餐饮业
雷锋网：如果把这九年分出几个时间段的话，您会怎么分？
彭雷：目前以这九年来分的话，2012到2020年肯定是高速增长，疫情这一波是最明显的阶段，在那之前没有本质区别，每年6%、7%的稳定增长，甚至百分之十几的增长都有，很稳定。疫情的振荡我觉得是推动行业更快产生变革，对集约化、专业化、数智化的要求更高，疫情对这个行业是洗牌和加速的过程。
雷锋网：这个变化也跟互联网有关吧？
彭雷：对，不仅是餐饮，消费者端也有变化，以前80后是主力，现在90后占比提高了。
我估计总金额上来讲，可能80后不一定落后，但是90后占比肯定一直在提升。同时我觉得还有一些趋势，消费者端的所谓线上化率也在明显提升。像现在电商行业，我们整个阿里去年线上化电商交易额10万亿，占社会零售总额的25%，四分之一了。线上化率在过去七八年的时间明显提升，这也是推动商业要产生变化的原因。
消费者端已经变了，如果商家不变，那就找不到消费者了。过去一个餐厅装修好，经过的人多，所以生意好。现在的消费者可能因为一个评价、一个短视频、一个团购，甚至可能因为社交网络一篇种草的文章就来到这里，那整个生意边界就变宽得了很多。商家要学会做线上用户的运营，做线上引流的运营，这也是因为消费者端变化推动商家不得不产生这样的能力提升。
雷锋网：线上流量分为哪几波？
彭雷：2010年这一波是评价、团购的流量，2014、2015年开始是外卖的流量，然后是小红书那种达人带来的流量，之后是短视频，到现在直播又是一波。
雷锋网：对于客如云来说，客户的需求、市场的竞争、整体社会的发展，都对我们的产品、服务、销售提出了新的要求，最近这几年客如云有哪些进化？
彭雷：我之前分析过智能手机，对智能手机来说，每一个新技术进入市场都有一个渗透率曲线，刚开始0%的人用，慢慢苹果渗透到10%左右，这就是一个拐点，因为技术的市场渗透率超过10%就会加快渗透，保持快速增长，80%以上曲线就会比较平缓，大概是Z字型的增长曲线，先平缓、再加速、再平缓。
智能手机就是这样，严格意义上讲智能手机的发明者绝对不是苹果，在那之前有塞班、windows mobile等各种系统，但那不是真正意义上如同苹果一样的智能手机。2007年苹果手机问世，那个时候不觉得有什么影响，苹果4发布后智能手机就快速进入增长点，因为技术、3G网络等等全都有了突破，终于在2014、2015年增长到了百分之七八十的渗透率，在这个过程中诞生了华为、小米、OPPO、VIVO这些公司。所以说基本上每一个技术的演进过程中，都会有孕育期、增长期和稳定峰值期。
B端也是这样，2012年客如云成立，我们花两三年时间做基础软件跟产品，第一代硬件产品发布是2015年，这种软硬一体的产品。我们认为2018年才算是市场上的拐点，2018、2019年我们跟友商基本上在市场上的渗透率达到了10%，中国餐饮市场大概有六七百万家店，去掉一些太偏远的也许不会数字化的店，那两年我们整体服务的商家有六七十万店，之后增长速度就开始加快，同时行业开始洗牌，到现在就剩下我们两三家了。
我们肯定过了B端的数字化拐点，今年底我们可能占据了25%甚至30%的市场，根据这个增长速度，可能七八年后才会增长到90%、100%，这是对行业趋势的判断。
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加入阿里的客如云插上了翅膀
雷锋网：加入阿里之后，客如云最大的变化是什么？
彭雷：我们现在有了商家数字化增长引擎，过去没有流量，怎么帮助商家做增长？加入阿里之后。我们从单纯卖系统变成了能卖整体的数字化引擎方案，而且这个引擎是可以带来增长的，这个增长可以反应成我们Slogan的两句话，门店天下开，顾客如云来，也就是一个是门店规模的增长，一个是顾客数的增长。之前单纯卖工具，挣工具的钱，现在可以通过工具帮助商家做增长，不管是门店规模增长还是顾客规模增长，我们插上翅膀了。
雷锋网：过去没有办法帮助客户做私域流量和公域流量？
彭雷：那个时候也跟公域对接，但毕竟不是自家业务，流量不能由自己控制，现在我们跟饿了么、口碑、支付宝、淘宝，天猫全部对接起来，这是一个巨大的公域流量支持。
我们现在卖给商家的是工具+营销+管理，一体两翼。原来只有工具，现在左边是全域营销，公域和私域都有，右边是人、财、物的数字化管理，跟钉钉打通、跟菜鸟打通、跟网商银行打通，这些也是自家业务。
雷锋网：所以对于像哗啦啦这样的公司来说情况怎么样？
彭雷：就比较难了，纯粹做工具的公司，就没有翅膀。可能现在还不一定太看得出来，但是再往下差距就会越来越大。
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商家自己做系统是坑，寻找
靠谱伙伴是关键
雷锋网：最近茶饮类的商家融资最多，您怎么看？
彭雷：过去商家花20年开100家店，现在恨不得一年开100家店，资本注入之后会让这个行业对整个数字化的基础要求更高，否则审批都过不了，供应链、人、组织、门店的收银、公私域的营销、会员整套系统都要建立起来，这也是为什么一体化的方案一定是未来，这是被验证的。
雷锋网：数智化的智是什么意思？
彭雷：数字化跟数智化的区别就是，数字化是基本的数字管理，加上智，有智能，能够用到算法、标签，用到数据分析的能力，这个层面上也是所有互联网公司核心的优势，这是我们纯工具公司里面不擅长的事情，这个东西数字层面上对消费者的深入洞察，对商家的需求预判，包括智能化程度越来越高，这一定是这个行业在数字化之后变的数智化的必经过程，一定会到这个阶段。
雷锋网：有些商家可能想要自己打造这套系统。
彭雷：我觉得商家最主要的方式就是寻找长期可靠的合作伙伴，不要自己做，自己做肯定是坑人。如果说自己要投两百人做研发，祝你幸福，我们就是这样的态度。因为真的是太难了，到处是坑。
雷锋网：坑在哪儿？
彭雷：术业有专攻，最简单的就是基因不对，人才不对，加上投资回报完全算不过来。我们现在客单价4000块钱，你开一百个店我们收40万，你自己去搞一年3000万起，这根本没法算这个帐。
雷锋网：以新茶饮为例，喜茶、奈雪、蜜雪冰城等等这么多品牌，他们的数字化能力没有什么区别？
彭雷：数字化对平了之后，竞争力的比拼又要回到自身的品牌营销能力、产品能力跟运营能力、管理能力、供应链能力上。做规模化连锁餐饮，数字化一定是其中一个底座，但不是唯一的水桶板，品牌、营销、菜品、运营、供应链，包括融资能力都会决定你能发展到哪儿，但数字化是底，底兜不住板子没有办法站起来。但是有这个底座不代表大家都能变成喜茶、奈雪，这个我们也不能承诺。我们做好我们的工作，品牌做好自己品牌的工作。
雷锋网：用几句话先总结一下过去五年，然后再展望一下未来五年。
彭雷：过去五年疫情的洗牌加速了数字化进程，连锁集约化也推动了商家更快速增长的诉求。未来五年我相信大环境只会越来越好，谁能够获得增长过程中最大的市场份额，取决于你是不是掌握好了时代的机遇，修炼好内功，选择好的合适伙伴，做好你每一项基础工作。所以我觉得未来五年，中国餐饮每一个细分品类都会出现100亿人民币以上的公司，茶饮、拉面、烤串、拌面各种细分品类，所有百亿人民币公司的背后，都应该有数智化公司来支撑他们，这就是我们存在的价值。
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