【金铃纯干货】潜在流失客户预警模型助力客户关系管理

30岁的刘先生居住在上海静安区，作为一个土生土长的上海人，他有着当地人特有的认真与细致。凭借着自己在海通证券3年的勤勉工作，2014年底他被提升为了市场部经理。可是刚刚担任客户经理，就有一个问题摆在了他面前：由于 “一人一户”限制的放开，客户转换的便利性大大提升，所以相比过去，客户流失率更高了。海通证券作为全国排名靠前的证券公司，其客户群基数较大，所以即使较小的客户流失率也会造成大量的客户流失。

如何识别哪些客户是潜在的流失客户？又用什么方法才能挽回这些客户？刘经理想到了海通证券内部的客户云数据。能否应用这个庞大的数据库来帮助海通证券解决这个问题呢？

基于自己统计行业的相关经验，他了解到市场上有专门提供客户数据分析服务的公司，经过一番比较，他找到了上海零点市场调查有限公司的金融部。刘经理将自己的需求告诉了零点公司，在深入沟通后，上海零点金融部立即为刘经理制定了一套个性化的方案，他们通过提取海通证券的客户CRM、交易、咨询和投诉等数据库信息，基于二元Logistic概率回归预测模型技术，采用逐步回归法具体处理，并以Fisher评分法进行优化，构建了海通证券潜在客户流失预警模型。利用这个模型，他们识别出了显现出潜在流失意向的8万多名客户。

在这8万多名客户名单中，刘经理挑出了一位上海客户，陈先生。陈先生曾是海通证券的一位重要客户，在营业部工作时刘经理也曾接触过这位陈先生并对他印象深刻。刘经理以理财经理的身份拨通了陈先生的电话，陈先生表明他希望投资渠道多元化，并且现在有了其他更好的投资方式，所以最近在海通证券的交易频率显著下降，资金金额也在缩小。如何才能挽留陈先生这样的老客户呢？对此零点向刘经理提出了一系列干预措施的建议：海通证券给予陈先生相应的优惠干预，同时在服务渠道的接触点主动关怀客户，形成客户黏性。

在零点给出的潜在客户流失预警模型的指导下，海通证券按不同优先级顺序，分批对不同潜在流失客群进行以精准投放和产品营销为抓手的潜在流失客户干预和营销活动。针对可能流失到竞争对手处的客群，通过电子化渠道推介、产品和服务升级、专业培训和资讯等增值服务提供等措施进行挽留，提升客户对海通的认可度和黏性；针对转向其他投资领域的客群，通过互联网营销和产品销售模式，精准投放相关资讯和产品，提高潜在流失客户对公司现有金融产品的关注度，最大限度激活该部分客户。

这一系列举措取得了较好的客户反响和评价，作为企业代表，海通证券获得了“内外部管理交互奖”这一殊荣。刘经理后续也将按月持续滚动进行潜在流失客户的判定和识别，并针对潜在流失客户不定期、分阶段策划相应的干预措施和营销活动，进一步实现精细化、常态化的客户沟通营销工作。

【完】